论文总字数：19616字

摘 要

本文在总结B2C电子商务特点的基础上，借鉴以往关于电子商务环境下消费者感知到的服务质量和顾客满意的研究并综合当前的实际情况，总结出服务质量对顾客满意有影响的维度是效率性和隐私性。在此基础上，构建服务质量与顾客满意关系的研究模型，探讨其对顾客满意的影响。

在实证研究过程中论文采用了问卷调研法获得一手数据，问卷的数据分析结果表明，在B2C环境下，服务质量与顾客满意关系中，服务质量的效率性和隐私性两个维度与顾客满意成正相关的关系。最后，论文根据此研究结论，对我国B2C电子商务卖家提供服务和营销策略方面的建议。

关键词：B2C；服务质量；顾客满意

Study on the relationship between service quality and customer satisfaction under B2C environment

Abstract

This paper summarizes the characteristics on the basis of B2C e-commerce, drawing lessons from the past about the electronic commerce environment of consumers" perceived service quality and customer satisfaction research and combining the actual situation of the current. the factors affecting the consumer B2C e-commerce consumer satisfaction summarized in two areas:efficiency and privacy. On this basis, to construct the relationship between service quality and customer satisfaction research model, and discusses its influence on customer satisfaction.

In this paper, the use of a questionnaire survey method. Data analysis results of the questionnaire showed that factors B2C e-commerce consumers satisfaction in efficiency and privacy. These Two factors positively associated with the consumer satisfaction. Finally, the paper according to the conclusions of this study, to advise the seller of B2C e-commerce providing services and marketing strategy aspects.

Keywords:B2C; Customer Satisfaction; service quality

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究方法 1

1.3 研究意义 1

1.4 研究结构 2

第二章 文献综述 3

2.1传统服务质量的研究 3

2.1.1服务质量的定义 3

2.1.2服务质量的测量与评价 4

2.2网站电子服务质量的研究 5

2.2.1电子服务及电子服务质量 5

2.3顾客满意度的研究 6

2.3.1 传统顾客满意度 6

2.3.2在线顾客满意度 6

2.4电子服务质量与在线顾客满意度 7

第三章 研究设计 8

3.1 调查问卷相关信息 8

3.1.1 变量的选取及测量 8

3.1.2 B2C服务质量的变量测量 8

3.1.3 顾客满意度的测量 8

3.2 样本选择 9

3.3 统计方法 9

第四章 实证分析 10

4.1 样本分析 10

4.1.1 问卷回收情况 10

4.1.2 样本分析 10

4.1.3 指标数据描述性分析 11

4.2 问卷的信度与效度分析 12

4.3 效度分析 12

4.4 相关性分析 14

4.5 多元线性回归分析 15

第五章 结论 17

5.1 研究结论分析 17

5.2 提高顾客满意度的建议 17

5.3 研究局限及未来研究展望 18

5.3.1 本研究局限 18

5.3.2 本研究展望 18

参考文献（References） 19

致谢 22

第一章 绪论

1.1 研究背景

随着经济的不断发展，互联网和电子商务悄然创造了新的商业行为和经济模式，人们的生活习惯也随之发生了改变，人们已不再满足于传统的实体商店的购物形式，将购物的方式延伸到新形态的网络商店和电子商店当中。中国电子商务研究中心2014年上半年的(100EC.CN)监测数据显示，2014年我国电子商务交易规模达5.85万亿元，同比增长34.5%。，其中网络零售市场交易规模达1.08万亿元，同比增长43.9%。对B2C电子商务模式的企业来说，互联网是打开了商品销售和服务的另一扇大门。网站已经成为企业发展的不可阻挡的方式，而只有网站被顾客感知，才是有效的。

中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2014年上半年，网购热点投诉问题有：退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务。随着B2C模式下的电子商务的快速发展，提高企业的电子服务质量，提升在线顾客满意度，了解电子服务质量与顾客满意之间的关系，是B2C企业不可忽视的环节。

1.2 研究方法

（1）文献研究法。通过阅读与整理相关文献，提出本文的研究方法。同时还重点阅读了国内外学者对服务质量于顾客满意关系研究的进展，在前人研究的基础上提炼出有代表性的观点。在借鉴前人成果的基础上，选择了适合本文的研究方法。

（2）问卷法。通过对不同的年龄、性别、文化程度、职业和工资水平的网购顾客进行问卷调查，初步确定B2C服务质量的测量要素，并提出本研究假设及模型。

（3）数据分析法。本文采用 Spss19.0 统计工具，验证了B2C环境下服务质量对顾客满意度产生影响的这一假设。

1.3 研究意义

本文旨在对国内B2C环境下电子服务质量与顾客满意度的关系进行研究，主要目的和意义如下:

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