论文总字数：18543字

摘 要

网上银行为一种为顾客提供金融服务的新型模式，改变了传统银行的经营理念和服务方式，不仅给顾客带来极大的便利，也使商业银行的利润持续增长。顾客满意度是获取顾客的重要因素，顾客对于网上银行服务的满意度取决于他们所期望的效果与实际体验之间的差距。

在这个信息爆炸的时代，虽然顾客突破时间、地域的限制享受网上银行的服务，但是网络信息安全也面临着巨大的挑战。顾客更加注重的是个人信息包括个人隐私等资料的安全，这就使得各商业银行网上银行的竞争转化为信息安全产品的竞争。顾客期望自己的信息得到高效的保护，那么为了得到好的客户满意度，信息安全因素就是银行必须要重视的因素，了解顾客认为这些信息安全产品有哪些可取之处和改进空间，才可以更好的达到顾客对网上银行信息安全产品有较高满意度的标准。

本文主要描述了顾客满意度等相关概念，对南京银行的信息安全产品进行细化，并设计了问卷来切实了解影响信息安全产品顾客满意度的因素，最后对调查结果进行总结及提出建议。

关键词：网上银行；信息安全产品；顾客满意度；南京银行

Factors of Online Banking Information Security Products Customer Satisfaction

Abstract

As an online bank providing financial services to customers new model has changed the way business philosophy and traditional banking services, not only bring great convenience to customers, but also the profits of commercial banks continued to grow. Customer satisfaction is an important factor to obtain customers, customer satisfaction with online banking services depends on the gap between their desired effect between the actual experience.

In this era of information explosion, although customers breakthrough time, geographical constraints enjoy online banking services, but the network information security also faces enormous challenges. Customers pay more attention to the security of personal information, including personal privacy information, which makes the competition among commercial banks into competitive online banking information security products. To understand the customer believes that information security products and what are the merits of

room for improvement, we can better improve the customer online banking information security product satisfaction.

Keywords: Online Banking; Information Security Products; Customer Satisfaction; Bank of Nanjing; Quality of service

目 录

摘 要 II

Abstract III

第一章 绪 论 2

1.1 研究背景 2

1.2 研究意义 2

1.3 研究的思路及内容 3

1.4 研究框架 3

第二章 文献综述 4

2.1 相关概念综述 4

2.1.1顾客满意度的概念 4

2.1.2 顾客满意度的等级 4

2.1.3 顾客满意度的研究方法 4

2.1.4 顾客满意度对我国商业银行的影响 5

2.2相关文献综述 5

第三章 南京银行的信息安全产品 8

3.1 网上银行的发展现状 8

3.2 南京银行网上银行 8

3.2.1 南京银行简介 8

3.2.2 南京银行网上银行常用的信息安全产品 9

3.2.3 南京银行网上银行信息安全产品顾客满意度的影响因素 10

3.2.4 网上银行信息安全产品顾客满意影响因素测评模型 10

第四章 关于网上银行信息安全产品顾客满意度影响因素的调查问卷 12

4.1 问卷调查的目的 12

4.2 问卷调查的对象 12

4.3 问卷的编制 12

4.3.1 问卷设计思路 12

4.3.2 问卷设计 12

4.4 调查结果 13

4.4.1 数据统计 13

4.4.2 数据分析 13

第五章 结论 15

5.1 调研总结 15

5.2 研究分析 15

5.3 不足之处 16

致谢 17

参考文献 18

第一章 绪 论

1.1 研究背景

网上银行的概念包含两层，一层是指基于网络信息技术建立的银行，另一层是指银行依靠网络信息技术来提供金融服务。也可以称它为在线银行，通过internet技术为使顾客可以足不出户的完成查询、开户、跨行转账、行内转账、证券、投资理财等业务，真正意义上实现了不受时间、地域的限制。

网上银行凭借其多方面的优点逐渐被顾客和商业银行所接受：

1. 由于网上银行使用的是网络信息技术，所以在办公开支上大大降低了经营成本，提高银行的盈利能力。
2. 网上银行可以突破时间、空间等限制，为顾客提供快捷、高效、灵活、可靠的快速响应服务，扩大了客户群体，开辟新的利润来源。
3. 网上银行可以满足顾客多种对金融产品的需求，为顾客提供个性化、多种类的服务，利于服务创新。
4. 通过internet技术可以实现无纸化办公、无纸化交易。

但不可忽视的是，网上银行是一把双刃剑，在给顾客带来便利的同时，安全隐患和技术风险也是需要考虑的问题。因此，信息安全产品即通过网上银行进行支付或转账等业务时所用到的支付工具，例如：数字证书、U盾、动态密码口令等扮演着保障顾客信息安全的角色。

1.2 研究意义

伴随现代信息技术的发展，信息安全产品越来越发挥重要的作用，银行需要了解顾客对于信息安全产品的使用情况，以及哪些因素会增加或者减少顾客对信息安全产品的满意程度。通过研究可以帮助银行在信息安全产品上更加创新和完善，同时，这些信息也能促进电子商务在我国健康、快速的发展。

网上银行信息一直以来都是顾客最为关心的问题，尤其在很多名人遭遇电信诈骗并损失惨重之后，这个问题更加成为了关系着银行信息安全的民生大事。在互联网日益发达的今天，不法之徒并不满足于简单的线下犯罪，而是依靠互联网形成了有组织、有规模的产业链。银行提供崭新的客户服务方式、创意的营销模块，滋生了越来越多有吸引力的金融业务，网上银行就成为了一个为客户提供实时、全方位服务的金融支撑，但是客户的信息泄露问题则愈来愈严重，对于银行自身，客户的流失是一方面，对银行的业务以及声誉的影响才是重中之重。所以在竞争越来越激烈的现在，银行要生存，要赢得顾客的信赖，保证信息安全就是第一要务。

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