1.1国内研究现状

电子商务的迅速发展，改变了人们的消费方式，网络购物已经成为了人们生活中的一部分。在我国电子商务平台处于"一超多强”的平稳发展状态下，拼多多以"搅局者”姿态横空问世，利用我国目前最大社交媒体——微信，成功的在当前电商稳定格局下展露头脚。自2015年9月拼多多创办起，拼多多平台在三年中已汇聚4.185亿年度活跃买家和360多万活跃商户，平台年交易额超过4716亿元，迅速发展成为中国第三大电商平台，并在2018年7月以"百米冲刺”的速度在美国纳斯达克证券交易所成功上市。拼多多在短短的三年时间内发展如此迅速，其独具特色的新社交电商思维功不可没，但其迅速发展的同时，在消费者体验方面也存在着许多的不足，拼多多仍需不断修正，以谋求更好的发展。

一般而言，商品的价格与商品质量是同趋势的，但是拼多多平台的商品价格相较于其他平台而言确实是很低的，如此在低价的基础上，如何保证商品质量就是拼多多最需解决且要一直不停为之奋斗的目标。创立至今，拼多多始终将消费者需求放在首位，通过C2M模式对传统供应链进行极致压缩，为消费者提供公平且最具性价比的选择，致力于为最广大用户创造价值，让“多实惠，多乐趣”成为消费主流。并且通过去中心化的流量分发机制，拼多多大幅降低传统电商的流量成本，并让利于供需两端。基于平台大数据，拼多多根据消费者喜好与需求，帮助工厂实现定制化生产，持续降低采购、生产、物流成本，让“低价高质”商品成为平台主流。

但是我们也是可以看到，目前在国内的电商行业，拼多多比起其他电商平台有更多不好的印象留在了消费者的脑海中。因为其低价的特色，会有一些商家将残次品混在商品中，这就影响了消费者体验，让消费者不止对于商品、商家，甚至对平台都产生了极差的印象。尤其众所周知，拼多多的消费者大部分都分布在四五线城市，用户对于平台的初体验如果不好的话，极少会有人意识到可以找平台解决正常的诉求，基本都是自己吃亏，然后从此就对平台产生不好的感官，之后再次购买的几率就会变得很小。所以平台对于消费者体验的提升，不止局限于客服的服务效果，还有平台对于商家的治理也是极其重要的。

1.2国外研究现状

消费者体验被广泛认识和应用始于上世纪 90 年代，Donald Norman 首先提出和推广并将其划分为本能层、行为层和反思层。Bargas-Avila 在文献中提到 42%关于消费者体验的论文最常涉及的领域是电子和网站设计。到目前为止，消费者体验没有一个统一的定义，将定义划分可以分为三类，具体为以产品为主导的消费者体验定义，以服务为主导的消费者体验定义以及以情景为主导的消费者体验定义。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究内容及目标

2.1.1现状分析

目前社会大众消费者对于拼多多的印象很差，认为拼多多商品价格低，商品质量没有保证，并且商家的服务态度差、甚至存在辱骂及线下骚扰的行为，这些是可以从很多营销号或其他新闻网站中不时能看到的。不可否认，截止今日拼多多的大众感官是多家电商产品中最差的，消费者不论是对于商品、商家、物流还是平台都有很大的怨气。但是也有一部分用户对于平台还是很认可的，其中不乏部分用户认可用低价买物超所值的商品的购物体验，尤其是平台的生鲜水果方面。众所周知，拼多多平台是以生鲜水果起家，所以有很多用户在这方面进行过表扬，甚至还有用户会在朋友圈、微博等社交场所点名表扬平台。