（1）目的及意义

近年来，我国互联网企业迅猛发展，全球互联网公司10强中的阿里巴巴和京东都是电商企业。但随着电商规模的逐渐扩大，服务投诉问题也日趋严重。应对人们对售后产生不满进而投诉的情况，开展服务补救就显得尤为重要。服务补救(Service Recovery)指企业在对顾客提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。有别于传统企业，电子交易过程中用户不满出现的情况更频繁、原因更复杂，危害也更大更广，随时可能产生难以控制的负面效果。

因此，本文将结合国内外已有的关于电子商务售后服务补救的研究文献以及传统企业售后服务补救的对策，发掘切实有效的适合电子商务环境的售后服务补救策略，从而保护互联网企业和消费者双方的利益，完善顾客购物体验，提高顾客满意度和忠诚度；提升企业的声誉，营造企业的良好形象，从根本上改善企业的服务系统。

（2）国内外研究现状分析

早期国外关于服务补救的研究，大多将其定义为：在服务失误发生时，服务提供者为弥补服务缺失所做的一系列努力的总称（Gronroos，1988）。但自20世纪80年代起，服务补救的概念开始由狭义的“被动补救”向广义的“主动补救”转变，主要包括了预应性服务补救和反应性服务补救两个方面。Ennew和Binks（1999）提出了服务补救的三个维度，即信息共享、责任行为和人际互动。Dong（2008）提出顾客参与服务生产过程不是特定的，可能受服务类型、服务环节和消费者个别差异而有所不同，且消费者的服务补救共同创造行为可能对未来造成意义深远的影响。其将顾客参与服务补救定义为：顾客回应服务失误的程度。

国内对服务补救的理论研究相对滞后。电子商务服务补救的主要研究有：赵冰(2005)认为服务补救效果越好，顾客的感知价值和满意感越高，顾客对企业的信任程度也越高。范秀成(2006)基于公平理论和期望理论对网上零售业的服务补救策略进行了研究，认为服务补救需要注重公平性，服务承诺要把握好尺度，三种服务补救策略(补偿、快速响应、道歉)配合使用效果最好。熊英 （2008）提出，完整的服务补救管理体系应该包括服务补救预应系统和服务补救反应系统两个部分。常亚平（2009）基于1999年Boshoff对网下服务补救的研究，通过问卷调查建立并检验了在线环境下服务补救与顾客忠诚的关系模型，得出影响顾客购物意愿和忠诚的服务补救因素，在电子商务环境下与网下环境中并不相同的结论。乔莉丽（2013）通过对中小企业以及消费者的调查，认为售后服务补救中出现问题的原因在于售前售后服务的不完善，售后观念的薄弱和流程的不规范，忽视了售后服务过程中信息的反馈以及形式的单一。

综上，国内外针对服务补救的研究主要集中于对影响服务补救效果的因素和服务补救维度的划分方面，而对于服务补救的有效策略以及策略的绩效测量还未取得显著成果。

2. 研究的基本内容与方案

选题的研究思路和基本框架主要包含四部分。第一部分将介绍目前已有的相关研究以及术语，并着重于服务补救维度、顾客满意度和忠诚度、服务补救悖论的介绍。第二部分将结合国内外已有研究成果以及电子商务环境的特点，提出电子商务环境下售后服务补救的维度。第三部分将利用Boshoff于1999年开发的RECOVSAT服务补救测量量表和和Tax＆Borwn(1998)开发服务补救四阶段模型，结合中国电子商务消费环境，运用因子分析法，对影响电子商务售后服务补救效果的因素进行分析。第四部分将对第三部分的结论进行分析，提出有效的电子商务售后服务补救策略。

（2）研究目标

本次研究的目标在于进行整理分析国内外已有的服务补救相关的研究文献；探寻并制定合理有效的电子商务售后服务补救策略；尝试对电子商务售后服务补救绩效的衡量。