摘 要

随着科技的发展、信息的交互，使得各种数据逐渐成为我们生活的重要组成部分，此外各类信息数据的急速增长，传播的快速化、数字化以及全球化，应用范围之广使得“大数据”成为当下重要的主题之一。“苏宁小店”其以社区店、CBD店和高流店三种经营模式成功打开生鲜市场，已在全国开设近8000家门店，拥有大量的客户信息和销售数据，具备数据挖掘研究的基础，同时生鲜产品的消费也逐渐成为消费者的新的需求点，“苏宁小店”作为一种新零售模式，针对“苏宁小店”进行客户管理分析具有相应的研究价值。

本文通过对所获得的客户数据先进行初步的筛选与统计，同时应用数据挖掘和客户管理等相关专业技术和知识进行“苏宁小店”的用户分析，明确客户细分的方法与标准，从而完成客户细分，并结合本人在无锡苏宁实习的自身经历以及自己对于客户管理理论的理解与认知，给出适当的客户关系管理与维护的意见与建议，改进他们的营销策略以满足客户的期望。通过本次研究所调查得到的数据，可以将“苏宁小店”的消费者大致分为4类，即高端客户群、主要客户群、普通客户群以及小客户群。并针对这四类细分客户群有针对性的处适当的客户管理的意见和建议。

关键词：苏宁小店 客户管理 客户细分 聚类分析

Customer segmentation based on data mining – taking " SuNing store" as an example

Abstract

With the development of science and technology, information interaction, making various data gradually become an important part of our life, in addition to all kinds of information data of rapid growth, the spread of the rapidness, digitalization and globalization, the application range of the "big data" become one of the important topic. Its "suning store" in the community shop, CBD and high flow shop three business model successfully open the fresh market, have set up nearly 8000 stores across the country, has a lot of customer information and sales data, with the foundation of data mining research, the consumption of fresh products has gradually become a new demand point for consumers."su ning shop" as a kind of new retail model, for "su ning shop" customer management analysis of the corresponding research value.

This article through to the customer data obtained first carries on the preliminary screening and statistics, and the application of data mining and customer management, and other related professional skills and knowledge "suning store" user analysis, clear customer segmentation method and standard, so as to complete the customer segmentation, and combined with the experience of himself in wuxi suning practice as well as their understanding of the customer management theory and cognition, given the proper customer relationship management and maintenance of opinions and Suggestions, to improve their marketing strategy to meet the customer's expectations. According to the data obtained from this research, consumers of "suning store" can be roughly divided into four categories, namely high-end customer group, main customer group, ordinary customer group and small customer group. And for the four types of customer segmentation targeted appropriate customer management advice and Suggestions.

Key Words: SuNing store; customer management; customer segmentation; cluster analysis

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的和意义 2

1.2.1研究目的 2

1.2.2研究意义 2

1.3研究现状和方法 3

1.3.1国内外研究现状 3

1.3.2研究内容与方法 4

1.4文章结构 5

第二章 苏宁小店数据研究的现状分析 6

2.1“苏宁小店”的特点 6

2.2“苏宁小店”的客户管理现状 7

2.2.1“苏宁小店”数据挖掘可行性分析 7

2.2.2“苏宁小店”的客户细分方法 8

第三章 数据收集及分析 9

3.1数据概述 9

3.2数据收集 10

3.2.1数据来源 10

3.2.2数据字段 11

3.2.3收集数据 12

3.3数据分析 13

3.3.1消费者的基本信息 13

3.3.2消费者的消费习惯 15

3.3.3消费者的心理偏好 18

第四章 数据的聚类分析 20

4.1K-means算法概述 20

4.2数据准备 20

4.3 K-means算法实现 22

4.4客户细分结果探究 26

4.4.1高消费客户群 27

4.4.2主要客户群 28

4.4.3普通客户群 28

4.4.4小客户群 29

4.4.5小结 29

第五章 总结与展望 30

5.1本文的工作及结论 30

5.2对“苏宁小店”客户管理的启发作用 31

5.3研究不足点 32

5.3.1数据收集的不足 32

5.3.2客户的深层次研究不足 32

5.3.3研究结论效果未知性 33

5.4展望 33

参考文献 35

附录 36

致谢 40

第一章 绪论

1.1研究背景

随着人们对于生鲜类产品的消费日益增长，许多企业如超级物种（永辉）、盒马鲜生（阿里）等电子商务大企业以及生鲜传奇、百果园等小实体企业都在进行生鲜行业的初步探索。生鲜产品电子商务，也称为生鲜电商，主要是指利用电子商务的各种方式通过互联网进行的直接销售生鲜类产品（如新鲜水果、蔬菜、生鲜肉类等）的各类活动^[18]。随着电商行业的迅速发展，也带动了生鲜电商的进步，新型零售模式作为一种新的运营模式逐步兴起，该模式的核心即企业双线渠道的融合，这些都促使人们对生鲜行业的未来发展做出新的尝试和探讨。如今，生鲜餐饮市场，受到了越来越多的消费者的追捧，各种零售业的兴起，线上线下的相互结合，驱动了这个行业的迅速发展^[18]。“苏宁小店”目前主要有三种经营模式，即社区店、CBD店(白领工作餐)和高客流店(地铁、医院等公共空间)，它是是苏宁集团旗下的一种新型便利店业态，依托于苏宁集团的强大实力，为人们提供包括生鲜、餐饮、生活用品、居家等一系列的生活综合服务，得到了越来越多消费者的喜爱。

“苏宁小店”可以为消费者提供各种各样的商品选择。一家小店会有50多个SKU的水果品类， 60多个SKU的蔬菜品类，同时部分门店还配有早餐柜和具有当地特色的鲜食品加工服务，让消费者能够在小店内实现即点即加工即食，当然消费者也可以在“苏宁小店”APP下单，配送人员会在30分钟左右将新鲜的果蔬、冷热饮品、熟食等商品送到客户手上。基于苏宁本身的物流输出和冷链建设，使得“苏宁小店”能够为消费者提供优质的服务。苏宁目前在全国已经拥有近686万平的仓储面积，其公司的物流网络覆盖到全国352个地级市、近2908个区县城市，其快递网点达到20871个，这也使得消费者在苏宁能够享受到优质的服务和高效的物流配送，苏宁已经在全国319个城市推出“次日达”、“半日达”服务，目前全国已有9个城市能够做到“准时达” ^[23]。苏宁集团于2018年，在全国范围共计新建8个冷链仓，进一步增强其生鲜配送的能力。， “苏宁小店”在北京和南京积极与当地煎饼品牌“京五爷”达成战略合作；在上海则与崇明蔬菜、海航等实现冷链合作。多地“苏宁小店”也都纷纷效仿，积极与当地品牌达成战略合作意向，为消费者提供最符合其需求的商品，通过这些方法“苏宁小店”也在进一步丰富其SKU的选择。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

当前社区生鲜市场的出现，使生鲜行业迸发出新的活力。作为一种新的购物渠道，时间或地理边界所造成的限制已不再是什么大问题，消费者有从传统购物渠道转向生鲜电商的趋势。面对这种新兴市场的增长，了解企业消费者的消费行为模式进行客户细分便显得尤为重要^[12]。对于消费者而言，价格并不是决定客户是否决定购买产品的唯一考虑因素，影响消费者消费行为的因素还有很多，如产品信任度、产品的喜爱程度以及消费满足程度等。现代企业想要在激烈的市场竞争中取得胜利，保持企业的稳定发展，维护客户关系必不可少，维护一个已有客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本。

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