摘 要

近年来，生鲜电商市场发展日益蓬勃，电商企业在商业模式上不断转型升级。其中，O2O模式下的生鲜电商平台通过整合利用线上和线下资源的优势受到越来越多的消费者的欢迎。但是，O2O模式下的生鲜电商行业渗透率低、市场竞争力强，尤其是在中小型城市，消费者更青睐于传统的线下零售渠道。如何提高生鲜电商O2O平台市场渗透率和提高消费者满意度对企业来说是一个重要的问题。

本文以芜湖市的消费者为调查对象，结合目前芜湖市O2O生鲜电商的市场发展现状，提出5个满意度影响因素并进行假设，通过调查问卷的形式收集样本数据，然后对5大影响因素进行验证，最后得出产品价格、物流配送、产品品质、产品种类和平台条件5大影响因素对消费者满意度均产生显著的正向影响。最后根据样本数据所反映的问题提出相关建议，以提升芜湖市生鲜电商O2O平台的市场渗透率和消费者满意度。

关键词：生鲜电商 O2O 消费者 满意度 影响因素

Investigation and analysis of influencing factors of consumer satisfaction on fresh e-commerce O2O platform——Take wuhu for example

ABSTRACT

In recent years, the development of fresh electricity market is increasingly vigorous, e-commerce enterprises in the business model of continuous transformation and upgrading. Among them, the fresh food e-commerce platform under the O2O model is welcomed by more and more consumers through the integration of online and offline resources.However, under the O2O model, the fresh food e-commerce industry has a low penetration rate and strong market competitiveness. Especially in small and medium-sized cities, consumers prefer traditional offline retail channels. How to improve the market penetration rate of fresh e-commerce O2O platform and improve consumer satisfaction is an important issue for enterprises.

In this paper, Wuhu consumers as the survey object, Combined with the current market development status of O2O fresh food e-commerce in Wuhu, Five factors influencing satisfaction were proposed and hypothesized. Sample data were collected in the form of questionnaires. Then the five influencing factors are verified, and the conclusion is drawn that the five influencing factors of product price, logistics distribution, product quality, product category and platform condition all have significant positive effects on consumer satisfaction. Finally, relevant Suggestions are proposed based on the problems reflected in the sample data to improve the O2O platform penetration rate and consumer satisfaction of fresh food e-commerce in Wuhu.

Key Words: Fresh e-commerce; O2O; Consumers; Satisfaction; Influence factor

目录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.2 研究内容和方法 1

1.2.1 研究内容 1

1.2.2 研究方法 4

第二章 文献综述 5

2.1 生鲜电商的含义及发展历程 5

2.1.1 生鲜电商的含义 5

2.1.2 发展历程 5

2.2 国内外生鲜电商发展现状 5

2.2.1 国内生鲜电商发展现状 5

2.2.2 国外生鲜电商发展现状 6

2.3 国内外生鲜电商研究现状 7

2.3.1 国内生鲜电商研究现状 7

2.3.2 国外生鲜电商研究现状 8

第三章 国内外生鲜电商O2O平台现状 10

3.1 生鲜电商平台O2O模式的含义 10

3.1.1 O2O模式的含义 10

3.1.2 生鲜电商O2O模式的含义 10

3.1.3 生鲜电商O2O平台的运营模式 10

3.2 国内生鲜电商O2O平台 10

3.3 国外生鲜电商O2O平台 11

第四章 生鲜电商O2O平台满意度调查 13

4.1 问卷设计 13

4.1.1 问卷的发放与回收 13

4.1.2 满意度影响因素及关系假设 13

4.1.3 调查问卷的信度与效度分析 13

4.2 数据整理与分析 14

4.2.1 样本基本信息分析 14

4.2.2 生鲜电商O2O平台使用情况分析 17

4.2.3 生鲜电商O2O平台产品购买情况分析 18

4.2.4 生鲜电商O2O平台线下门店要素分析 18

4.3 满意度影响因素实证分析 19

4.3.1 假设验证 19

4.3.2 影响因素分析 19

第五章 存在的问题 21

5.1 存在问题分析 21

5.2 小结 22

第六章 建议 23

结束语 25

参考文献 26

附录 28

致谢 30

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

如今电子商务的发展态势良好，电商企业争相涌入市场，人们的线上消费对象从普通的可存储时间较长的食品转向对新鲜度和品质要求较高的生鲜类食品，这使得很多企业看到了巨大的市场，生鲜产品电子商务应时而生。

国家在流通、技术发展等方面出台多项政策，鼓励农业发展，推动生鲜进出口业务；城镇居民人均消费收入持续增长，推动网络零售的发展；消费者从传统线下的消费行为到线上消费观念的转型，带动了生鲜市场的火热发展；大数据技术、物联网技术、人工智能AI以及冷链物流系统的创新和发展为生鲜电商平台提供技术支持。自2012年开始，我国生鲜电商市场实现了快速发展，社会化媒体及移动互联网的发展也让生鲜电商有了更多的探索模式。而O2O模式下通过整合线上线下资源能更有效的将线上的互联网与线下的实体经济进行结合，这与传统的 B2C和B2B 等模式相比更具明显优势和巨大潜力。

国内对生鲜电商的发展现状、模式、问题以及对策都做了大量的研究和阐述，而在消费者满意度影响因素方面针对生鲜电商O2O平台的问题和建议的分析研究非常少。消费者作为生鲜产品购买的主体，决定了生鲜电商O2O平台的市场发展走向，他们的购买经验和购买过程中的感受最能直观的反映生鲜电商O2O平台存在的问题。

目前，北京、上海、南京、苏州、广州、深圳等一线和新一线城市已经有多家O2O生鲜电商门店落户，强大的区域经济实力和高消费人群赋予了生鲜线下门店新的生命力。产品的多样性、品质的优越性、支付的便捷性以及配送的时效性越来越符合消费者对生鲜产品的需求。但是对于三四线的城市而言，生鲜电商O2O平台的线下实体店普及程度较低，消费者多依赖线上平台以及普通的线下购买渠道，超市、农贸市场和社区水果店依然是生鲜产品售卖的主要场所。生鲜电商平台在O2O模式下如何提高市场渗透率，完善O2O模式下的运营机制，扩大市场份额以及提高消费者满意度是此次课题的研究方向和意义所在。

1.2 研究内容和方法

1.2.1 研究内容

本文共分为六章，分为以下几个章节：