文 献 综 述 一、论文研究背景及意义 论文研究背景： 经过多年的发展，大型连锁超市在中国已发展得相当成熟，一个完整的供应链体系已经初步形成。

随着经济的发展和技术的进步使得连锁零售业的竞争呈现出以往难以比拟的激烈程度，而竞争的加剧更加速形成买方市场的格局。

但是由于各大卖场超市提供的产品和服务的同质化，各连锁超市企业之间的竞争也越来越白热化。

如何以顾客为导向提供更高质量的产品和更高品质的服务水准，即为消费者创造最高的价值，进而提升本身的竞争优势，已成为其在经营管理上必须重视的关键课题。

在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，零售业与其他行业相比，其顾客流动性更强，由此带来的是顾客流失率也更高。

为了弥补顾客流失带来的损失，很多企业最常使用的方法就是通过花费大量的资金去打价格战和广告战去吸引顾客，但是这并不能解决根本的问题，因为吸进过来的顾客并不稳定，并不能成为企业的满意顾客和忠诚顾客。

因而大型综合超市能否生存和发展在很大程度上取决于顾客满意度。

顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。

只有顾客满意，才能培养超市的忠诚顾客群，才能赢得市场，赢得利润。

由此可见，顾客满意不仅是各超市追求的目标，也是各超市提升自身竞争能力的一种有效途径。