摘 要

本文从国内第三方点评网站的发展现状着手，找出其发展的优势和劣势，结合其外部宏观环境并且客观分析和研究第三方点评网站的情况。从第三方点评网站用户满意度的影响因素角度出发，对第三方点评网站的满意度进行了问卷调查，并通过对调查数据的分析，从而为第三方点评网站找出其创新方法，提出了提高第三方点评网站用户满意度的对策，期望对提高第三方点评网站的用户满意度有所帮助。

关键词：第三方 点评网站 大众点评 满意度

Third-party Comment Websites Customer Satisfaction Investigation and Analysis

ABSTRACT

This article from the development situation of the third party comment websites to find out the advantages and disadvantages of its development, combined with its external macro environment and objective analysis and research the third party comment sites. From a third party comment site view of the influence factors of customer satisfaction to the third party review sites based on a questionnaire survey of the satisfaction, and through the analysis of survey data, to a third party review websites to find out the innovation methods, puts forward the improving countermeasures of users' satisfaction in the third party review sites, expect to improve the customer satisfaction of the third party comment sites help.

Key Words: The third party；Comment websies；Public comments on the net；Satisfaction

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究内容与方法 1

1.3.1研究内容 1

1.3.2研究方法 1

1.4论文研究路线图 2

第二章 文献综述 4

2.1第三方点评网站的内涵 4

2.2用户满意度综述 4

2.3 第三方点评网站顾客满意度影响因素的研究 5

2.3.1与第三方点评网站相关的因素 6

2.3.2与商家相关的因素 7

2.4本章小结 8

第三章 第三方点评网站用户满意度调查与分析 9

3.1调查概述 9

3.1.1调查目的 9

3.1.2调查样本选择 9

3.1.3调查方法 9

3.1.4调查方案的设计 9

3.2调查问卷的数据收集与统计 10

3.3第三方点评网站用户满意度方面存在的问题 13

3.4本章小结 14

第四章 提高第三方点评网站用户满意度的对策 15

4.1优化站内搜索功能 15

4.2建立用户数据库 15

4.3提高售后服务 15

4.4本章小结 15

第五章 案例分析 17

5.1大众点评网的运营策略 17

5.1.1 线下运营 17

5.1.2 线上运营 17

5.2 大众点评网的商业模式 17

5.2.1价值内容 17

5.2.2 业务定位 17

5.3大众点评网的SWOT分析 17

5.3.1优势 17

5.3.2劣势 17

5.3.3威胁 18

5.3.4机会 19

5.4本章小结 19

第六章 研究结论与展望 20

6.1结论 20

6.2研究展望 20

参考文献 21

第一章 绪　　论

1.1研究背景

随着互联网的蓬勃发展，企业的发展模式已经由传统的商业模式进入到Web2.0时代，社会已经进入到互联网经济。互联网经济的迅猛发展使其成为国民经济发展体系中的重要支柱。互联网的信息透明化使得传统的信息不对称现象逐渐消逝，而靠口碑宣传和网络虚拟社区的相关网站给经济发展注入了新鲜的活力，在这种背景下，第三方点评网站诞生。

传统的各类消费信息都是由传统的新闻机构发布，作为广大群众是无法参与进去的，从某种意义上是一种信息垄断，束缚了人们对于公众消费信息的点评与意见表达，这对于商家来说也是一种不利的现象，因为商家无法直接了解客户的需求，从而很难改进自己的商品和服务。而在网络经济时代下诞生的第三方网站为人们点评和表达意见提供了一个良好的互动平台，实现了信息共享，实现了人们参与消费信息的表达，满足了人们的对消费信息了解的需求。这样一种互动共享的传播方式已经发展成为主导人们的服务模式。第三方点评网站的核心竞争力就在于人们对消费信息的参与，不仅改变了人们的消费状态，更是为商业企业的发展开创了一条新途径。

1.2研究意义

第三方点评网站是一个细分消费群体的市场，其自身具有先天性聚集特定消费群体的特点，这样一种特点实现了企业的精确营销，具体表现为两个方面：一方面点评网站通过大数据分析了不同消费者的消费需求和爱好，并且对其整理分析对消费者提供适合他的消费品和服务，这样精准化的营销模式为人们提供了非常人性化的服务；二是点评网站的营销广告更具有针对性，其每一份投入到的广告都聚集了特定的群体。所以，本论文的研究不仅对市场营销提供了一种新思路，而且为电子商务的发展的提供了便利的条件。

1.3研究内容与方法

1.3.1研究内容

伴随着信息科技的发展，点评网站以其独特的方式受到了人们的欢迎和信赖，并且已经发展成为第三方互动交流平台。

本课题主要研究以大众点评网为例的第三方点评网站的满意度调查分析，结合网站（大众点评网）和用户满意度的数据分析第三方点评网站存在的问题，总结出第三方点评

网站发展的空间和远景。

1.3.2研究方法

本文使用的研究方法包括文献资料法、调查法、观察法和图表分析法。通过搜集资料、定性分析、个案研究等方法，分析目前第三方点评网站满意度并总结需要做的改进。根据对调查结果的分析，提出了相关改进第三方点评网站的意见。本文的文献研究使用了学校图书馆电子资源、中国期刊论文网、维普资讯中文科技期刊数据库、万方数字资源系统、超星数字图书馆等学术文献数据库检索相关文献。

1.4论文研究路线图

图1-1 研究路线图