一、选题依据、背景

客户关系管理（CRM）是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它不仅仅是一套人机交互系统和一种解决方案，更是一种管理的理念，通过融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容，帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。客户关系管理的核心思想是将客户视为企业最重要的资源，以客户为中心，充分利用信息技术及现代化的管理手段，满足客户的需求，提高客户的满意度，与客户建立长期的合作伙伴关系，进而实现客户价值的最大化与企业盈利的最大化。

电子商务模式下的客户关系管理（ECRM）是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的一种新兴的顾客满意管理。ECRM是依托于先进的网络技术，以客户至上的理念为指导的企业运作体系。通过网络营销、在线销售、个性服务进行交易的同时获取客户信息；通过客户互动获取更加丰富的客户关系数据，利用现代化的信息技术结合数据仓库进行各种分析，根据分析结果进行营销管理、竞争策略优选以及内部业务流程再造；将客户关系管理系统与企业的ERP和供应链管理紧密结合，实现高度统一管理，致力于客户剩余价值和企业盈利的最大化。

随着互联网的发展，电子商务已经涉及很多方面。由于电子商务的广泛开展，传统的营销模式变为在线营销，企业与顾客的直接接触减少，因此客户关系管理对于企业的生存意义更加重大。

二、国内对于客户关系管理的研究现状

对于苏宁易购的客户关系管理，查阅到知网上的文献很少，比较多的是对于客户关系的简单介绍或者是对客户关系管理提出的策略。以下是阅读了一定数量的关于电商模式下的客户关系管理的总结。胡桂红针对电子商务环境下客户关系管理的问题，利用模型分析方法，提出把数据库与传统的客户关系管理相结合，把电子商务和客户关系管理一体化，构建新型的客户关系管理模式^[1]。王瑜以A公司作为研究对象，通过分析A公司客户关系管理的现状、存在的问题，找出解决问题的办法，提高该公司客户管理水平，降低企业开发新客户成本和贸易交易成本，吸引和保持更多的客户，最终达到为企业带来更多利润的目的。文章调查分析了客户关系管理与企业绩效影响因素，从企业组织架构、人力资源管理、企业文化、客户关系管理流程等方面提出系统优化A公司客户关系管理的建议及对策^[2]。吴喆认为，企业开始重视实施客户关系管理赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，改变了企业的管理和运营模式更影响了企业竞争能力，并且从客户的认知、纠正管理理念、客户的数据采集、加强与客户的沟通和了解这四个方面阐述电子商务环境下的客户关系管理的成功实施理念^[3]。金频生认为电商环境下，客户关系管理水平的提升有两方面的建议，第一是提供便捷的沟通渠道，使企业能够快速响应市场和客户的需求，提高客户满意程度；第二是为企业提供一个更迅速、更有效的网络售后服务平台；第三是运用虚拟的工具与客户进行有效、充分的沟通；第四是收集详细的记录资料为企业的下次交易做准备，从而赢得了许多忠实的客户。王利军从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略^[4]。杨萍、王燕燕等人以呼叫中心这个观点出发，提出呼叫中心是企业和客户联系的重要载体，有助于企业挽留住老客户并发展新客户，更是市场调查的关键渠道。随后提出了呼叫中心提升客户关系管理的能力的对策，一是注重客户价值分析和管理；二是呼叫中心的功能和流程的改进；三是强化对客服代表的培训；四是加强与外包公司的合作^[5]。杭恒才在进行大量上网客户关系管理理论和客户满意度理论研究的基础上，结合S公司实际构建了S公司的客户满意度指数模型和满意度测量指标体系，并在这个测量指标体系下对S公司客户满意度进行了问卷调查，根据问卷调查的结果计算出S公司的客户满意度指数，并对问卷调查的结果进行了回归分析，找出客户满意度的重要影响因素。针对这些因素和问卷调查过程中反应的企业中的实际问题，提出解决思路和对策，最后在客户满意度调查的基础上，提出S公司客户关系管理的策略并且构建S公司客户关系管理系统的模块^[6]。向坚持在文章中首先提出一个中小企业客户关系管理的系统研究框架，然后对互联网环境下的中小企业客户价值进行分析，再分析目前中小企业客户存在的问题，提出基于客户需求和客户购买力的二维潜在客户与目标客户识别模型，最后文章指出SaaS模式的CRM是广大中小企业实施客户关系管理的一种可行方案^[7]。苏雷主要研究客户关系管理活动的绩效评价体系在加入互联网情境时会作何变化，并描述其变化^[8]。张雪瑜分别对客户关系管理、服务价值链、以及两者的基本关系进行分析，结合服务价值链，论证内部服务价值与外部服务价值间的关系，提出SRY公司CRM客户关系管理提升策略，并提出相应的客户关系管理策略实施的具体保障措施^[9]。陈思磊针对我国呼叫中心业的发展现状，分析了其在企业客户关系管理中的作用及存在的问题，由此就如何提升呼叫中心客户管理的能力提出了对策和建议^[10]。王砥王灵认为现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径已成为客户关系管理系统中的核心部分，是企业客户关系管理发展的助推器，企业呼叫中心的建立大大强化了企业客户关系管理系统; 呼叫中心与客户关系管理系统融合，实现了客户关怀、客户挽留，真正体现了现代营销以客户服务为中心的营销理念^[11]。李君通过对一些中小企业的分析然后提出基于”客户忠诚”CRM应用策略：第一，提高中小企业对CRM的重要认知；第二，规范企业制度管理，健全客户基础信息；第三，挖掘客户群中有价值的潜在客户，并对其采取针对性策略^[12]。王刚认为加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是企业获取利润，增加竞争优势的最佳途径，从建立资料数据库、尝试网络体验式营销和保证产品质量这三个方面阐述了提高顾客忠诚度的策略^[13]。罗晓东结合客服呼叫中心实际运行情况，对应传统呼叫中心行业的转型增效目标，对客服呼叫中心系统转型增效的策略进行探讨，结合典型案例，重点分析客服呼叫中心互联网化转型和提质增效的策略，对呼叫中心服务能力和服务水平的发展给出建议性的意见和建议，以期客服呼叫中心能够适应新形势下的战略要求[^15]。李丽莎在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上，从理论研究、应用研究与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理，并且归纳了每个方面的研究特点^[16]。刘竞文通过对有关客户关系管理系统实施的研究总结, 归纳出客户关系管理系统成功实施的关键^[17]。刘浩探讨在客户关系管理中，如何进行动态客户的细分，以便进行客户获取、客户维护和客户增值，促进我国企业发展方式的转变，改进服务水平^[18]。李志玲描述了客户关系管理和数据挖掘分别在国内外的研究状况，通过数据挖掘技术，特别是决策树算法，分别分析客户等级、潜在客户发现、忠诚客户保持和建立流失客户预警，并分别建立分析模型，最后为企业如何提高客户的忠诚度和防止客户流失提出了一些建议^[20]。杨进通过对大数据及企业客户关系的阐述和分析，提出了基于大数据的企业客户关系管理策略，对企业节约客户成本，提高企业的核心竞争力有重要意义^[26]。

以上国内外的研究经验为我们的课题研究提供了宝贵的经验。分析发现，对于提高苏宁易购的客户关系管理这个议题，综上所述，主要从企业内部优化、搜集完善的客户信息、优化系统界面、提供优质个性化服务和加强客户数据挖掘这几个方面进行研究。本文主要是在阅读这些文献的基础上，依据上述的研究经验，同时结合自己实际的一个调查分析和一定的优秀实例分析，对于苏宁易购的客户关系管理问题做一个全方位的总结分析，并提出相应的应对策略建议。

参考文献

[1] 胡桂红.eCRM在电子商务客户关系管理中的应用[J]. 辽宁工程技术大学学报，2010，（12）:162~164.