一、论文研究背景与意义

随着全球经济一体化、信息化的高度发展，物流市场逐渐地开放。在给我国第三方物流企业带来巨大的市场前景的同时，国外实力雄厚的物流公司纷纷进军我国物流市场，抢占市场份额，我国物流企业面临着激烈的市场竞争。在此背景下，企业战略中心正从”以产品为核心”向”以客户为核心”转变，客户关系管理也成为第三方物流企业的重中之重。第三方物流企业作为一个服务性行业，拥有客户资源更是物流企业在这激烈的市场竞争中站稳脚跟以及发展取胜的重要资源。

客户关系管理在我国第三方物流企业中应用较晚，信息化服务能力薄弱，市场体系不够健全，缺乏长期的客户关系管理战略。因此，对物流企业的客户关系管理策略应用进行深入探讨，包括如何识别客户、获取有价值的客户、建立物流服务评价体系，满足客户的需求并维持长期合作关系。对于专业物流公司来说，物流客户服务是提高企业竞争力的重要增值手段，让客户能够享受标准、规范、及时、准确地客户服务已成为企业立足的不二法则。

二、国外研究文献综述

客户关系管理起源于西方的市场营销理论。1999年Gartner Group公司最早提出了客户关系管理的概念：客户关系管理系统通过管理企业与客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度，同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益。随后，许多学者对客户关系管理做出研究，Howitzer Group的研究认为客户关系管理的焦点是与客户关系有关的商业流程的自动化，客户关系管理是一种培养客户偏好，留住客户并以此提升公司业绩的商业策略。

从第三方物流企业服务的角度对客户心理与行为进行研究，主要研究客户的满意心理和忠诚行为心理。Namann等学者探讨了提高客户满意度的途径；Michael等学者详细分析了提高客户满意度的七项关键因素；Stowe等学者在分析了客户忠诚三角形模型的基础上，探讨了构建客户忠诚度的框架，研究了如何利用客户忠诚三角形模型来制定提高客户忠诚度的措施。

对客户关系管理技术方案的运用进行探析，美国赛贝斯公司认为，客户关系管理是利用既有的数据仓库，整合所有相关资料，使其容易读取并易于分析，让企业能够得到现存和现在客户需求、机会、风险及成本等数据，从而实现企业价值最大化。Lei-ad等学者利用数据仓库来寻求影响最终消费者满意度的潜在因素，并研究了测量这些工具的因素。从文献可以看出，国外对第三方物流企业客户关系管理的研究主要从企业对客户的需求是否做出敏捷的反应，通过分析客户心理来保证客户的忠诚度和满意度。因此通过建立信息平台、呼叫中心，利用强大的数据库系统来进行客户关系管理是第三方物流企业的发展趋势。

三、国内研究文献综述

随着物流服务在中国的不断发展，我国一些学者和研究生对物流企业的客户关系管理进行了研究，但关于此方面的专门系统的著作还没有。国内学者龚杰（2001）认为客户关系管理的主要问题是客户细分，提供更个性化的服务，以最小的投入获得最大的回报；浙江大学陈明亮教授对客户关系管理的基础理论进行了深入的研究，系统阐述了客户生命周期理论，客户价值识别理论和客户忠诚培育理论。

通过信息技术系统来进行客户关系管理，使企业对客户需求做出敏捷反应。国内学者杨林（2001）认为客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度，使企业能够对于与客户有关的各种要素做出分析和评估并提出了面向客户关系管理的综合决策支持系统的通用模型，该模型也结合数据仓库、数据挖掘等技术。廉祥丽（2016）在论文中阐述了应用数据挖掘技术进行客户关系管理，从一些不确定信息中挖掘有效客户信息，为企业发展提供决策依据。