1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

一、选题依据、背景

客户关系管理（crm）是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它不仅仅是一套人机交互系统和一种解决方案，更是一种管理的理念，通过融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容，帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。客户关系管理的核心思想是将客户视为企业最重要的资源，以客户为中心，充分利用信息技术及现代化的管理手段，满足客户的需求，提高客户的满意度，与客户建立长期的合作伙伴关系，进而实现客户价值的最大化与企业盈利的最大化。

电子商务模式下的客户关系管理（ecrm）是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的一种新兴的顾客满意管理。ecrm是依托于先进的网络技术，以客户至上的理念为指导的企业运作体系。通过网络营销、在线销售、个性服务进行交易的同时获取客户信息；通过客户互动获取更加丰富的客户关系数据，利用现代化的信息技术结合数据仓库进行各种分析，根据分析结果进行营销管理、竞争策略优选以及内部业务流程再造；将客户关系管理系统与企业的erp和供应链管理紧密结合，实现高度统一管理，致力于客户剩余价值和企业盈利的最大化。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究内容：

本文以苏宁易购为研究对象，对苏宁易购的客户关系管理的发展现状进行研究，并根据存在的问题提出合适的建议。

研究方法：