论文总字数：11778字

摘 要

电子商务作为21世纪的创新型贸易方式，最近几年的增长规模令人吃惊。宏观上来说，在国家政策的扶持，电子商务技术，基础设施等条件进一步发展的条件下，电子商务平台作为后起之秀将迎来井喷式的爆发。在电子商务平台竞争激烈，获客成本日益提高的趋势下，各平台的竞争的热点开始聚焦对“客户满意度”的提升。电商平台不仅要重视吸引新客户，更应维持与现有客户的关系，防止客户流失。客户对电商平台的感知直接影响客户购买决策。因此，电商平台如何提升客户满意度，实现客户的长期购买，保持客户持续使用非常重要。

本文从基础理论着手研究了顾客的满意度和忠诚度，探讨了顾客满意度和忠诚度之间的关系和影响它们的因素。并从宏观层面观察电子商务发展的现状并从中摸索电子商务平台提高客户满意度和忠诚度实现竞争优势的方式。

关键词：电子商务平台 满意度 忠诚度 感知价值

A Study on the Relationship Among the Satisfaction and Loyalty of Electronic Commerce

Abstract

As an innovative trading method in the 21st century, e-commerce has grown surprisingly in recent years. Macroscopically, with the support of national policies, e-commerce technology, infrastructure and other conditions for further development, e-commerce platforms as a rising star will usher in a blowout. Under the trend of fierce competition in e-commerce platforms and increasing cost of customer acquisition, the hotspot of competition on various platforms began to focus on the improvement of "customer satisfaction". The e-commerce platform should not only focus on attracting new customers, but also maintain relationships with existing customers to prevent the loss of customers. Customers 'perception of the e-commerce platform directly affects customers' purchasing decisions. Therefore, improving the satisfaction of customer, achieving long-term customer purchase behaviour and maintaing customer continuous use is important for the e–commerce platform. This study takes the e-commerce platform as the research topic, takes the relationship between e-commerce platform customer satisfaction and loyalty as the breakthrough point of the research, and explores the ways in which the e-commerce platform improves customer satisfaction and loyalty to achieve competitive advantage.

Key Words: E-commerce Platform; Satisfaction; Loyalty; Perceived Value

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景与研究意义 1

1.2 研究内容 1

1.3 研究方法与论文结构 1

1.3.1 研究方法 1

1.3.2 研究结构 1

第二章 客户满意度与忠诚度关系研究 3

2.1 相关概念 3

2.1.1 客户满意度 3

2.1.2 客户忠诚度 3

2.1.3 客户满意度与忠诚度的联系 3

2.2 客户满意度的驱动因素 4

2.3 客户忠诚度的驱动因素 4

第三章 电子商务平台客户满意度和忠诚度现状 5

3.1 电子商务平台外部环境分析（PEST） 5

3.1.1 政治因素（Political） 5

3.1.2 经济因素（Economic） 5

3.1.3 社会因素（Society） 5

3.1.4 技术因素（Technological） 5

3.2 电子商务平台主要客户服务现状和发展瓶颈 5

3.2.1 社会文化 5

3.2.2 国家政策 6

3.2.3 基础设施 6

3.2.4 支付结算系统 6

3.3 电子商务平台客户满意度和忠诚度驱动因素分析 6

3.3.1 电子商务平台的功能性价值 7

3.3.2 电子商务平台的安全性价值 7

3.3.3 电子商务平台的情感性价值 7

第四章 如何提升电子商务客户的满意度和忠诚度 8

4.1 提升电子商务平台的功能价值感知服务质量 8

4.2 建立健全支付和结算系统 8

4.3 加强信息基础设施建设，完善物流体系 8

第五章 总结 9

参考文献 10

第一章 绪论

1.1 研究背景和研究意义

电子商务从各个层面挑战了传统的贸易模式，它同时具备了电子商务、贸易两方面的特性。在各国贸易领域，电子商务随着亚马逊，EBAY等虚拟网络交易平台的流行，日益显现出前所未有的神奇力量。一方面它严重冲击了传统的实体店贸易模式，另外一方面深入的改变并塑造着人们的吃穿住行。随着电子商务平台的发展，它所面临的挑战和机会也越来越多。一方面存在客户对此贸易方式不熟悉而产生的疑惑，一方面又存在随着客户的熟知而出现高期望低满意。为客户提供所需的价值，是各电商平台获得客户和竞争优势的重要战略。本研究源于此，探索电子商务平台通过提高客户满意度和忠诚度实现竞争优势的方式。

1.2 研究内容

从宏观着眼分析电子商务平台，从微处下手分析电子商务平台顾客满意度和忠诚度的关系。探索电子商务平台通过提高客户满意度和忠诚度实现竞争差异的方法。

1.3 研究方法与论文结构

1.3.1 研究方法

（1）文献分析法。利用论文网站及图书馆等方式，查阅客户满意度和忠诚度等相关文献资料，整理两者间关系方面的核心理论并以此为本文分析电子商务平台的依据，探寻适合电子商务平台相关策略的方法。

（2）系统分析法。通过前期资料的收集，对获取资料进行全面研究、思考，整合，同时以电子商务平台实际发展的情况，总结电子商务平台提高客户满意度和忠诚度的方法论。

1.3.2 论文结构

根据所搜集的资料与数据，选取了电子商务平台为研究对象，以客户满意度和忠诚度关系作为切入点，探索电子商务平台通过提高客户满意度和忠诚度实现竞争优势的方式。

请支付后下载全文，论文总字数：11778字