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摘 要

近年来互联网信息技术的应用及强劲增长，在线旅游服务市场成为其最具活动、增长最快的领域。本文对国内最大的在线旅游社携程旅游网发展展开分析，虽然其在整体上已具备较好的发展基础和条件，但旅游产品过分依赖供应商，旅游产品缺乏个性，搭售行为依然存在，客服平台建设仍不完善，信息安全度欠缺等问题较为突出，对此本文提出携程旅游网降低对供应商的依赖程度，制定个性化产品以增强消费者粘性，优化产品销售方式，提升服务品质，保障客户信息安全。希望携程网解决发展中的问题，抓住机遇，进一步发挥优势，成长为综合性在线旅游公司。

关键词：在线旅游服务，利润，携程旅游网

Abstract：In recent years, with the application and strong growth of Internet information technology, the online travel service market has become its most active and fastest growing area. In this paper, the development of the nation"s largest online travel agency ctrip analyses, although its development on the whole has a good foundation and conditions, but the tourism product relying on suppliers, tourism products lack of individuality, quietly tying behavior, lack of outstanding problems such as information security degree, this article puts forward ctrip to reduce the degree of dependence on suppliers, develop personalized products to enhance consumer viscous, optimize the product sales way, improve the quality of service, and ensure the security of customer information. It is hoped that ctrip can solve the problems in its development, seize the opportunities, further play its advantages and grow into a comprehensive online travel company.

Keywords： Online Travel Service, profit, Ctrip.Com

目 录

1 绪论 3

2 携程旅游网基本情况分析 3

2.1 携程网简介 3

2.2 携程网的发展现状 3

3 携程网发展中存在的问题分析 6

3.1 旅游产品对供应商依赖性高 6

3.2 旅游产品缺乏特色 6

3.3 搭售行为依然存在 7

3.4 客服平台建设仍不完善 7

3.5 客户交易信息安全存在隐患 8

4 促进携程网更好发展的对策研究 8

4.1 谨慎选择供应商 8

4.2 制定个性化产品以增强消费者粘性 9

4.3 优化产品销售方式 9

4.4 提升服务品质 10

4.5 保障客户信息安全 10

结 论 12

参 考 文 献 13

致 谢 14

1 绪论

携程旅游网（以下简称携程网）成立于1999年5月，于2003年12月8日在纳斯达克成功上市。它是国内在线旅游行业的领导者，占国内市场的4/5以上。携程网已成功整合高科技产业和传统旅游业，为3亿多用户提供酒店预订、机票预订、商务旅行管理和旅游资讯等在内的全方位旅游服务，被赞誉为互联网和传统旅游无缝融合的典范。^[1]在新一轮的网络经济竞争中，携程将继续保持其在国内行业的领先地位，缩小与发达国家同行业之间的差距。携程要牢牢把握网络经济发展的新机遇，切实探索更有利于企业发展壮大的经营模式。^[2]携程网业务范围涵盖酒店，机票，旅游路线预订和商务旅行信息的查询。本文将对携程网发展中存在的问题展开一系列的研究。

2 携程旅游网基本情况分析

2.1 携程网简介

携程网（Ctrip.Com）是一家综合性的旅游服务公司，其总部位于中国上海。^[2]自1999年在上海成立以来，经过不断的整合和开拓，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构，在中国南通、苏格兰爱丁堡设立服务联络中心，员工人数已经超过30000人。这个庞大的团队为全球超过3亿的会员提供着优质的服务。携程网的重要项目是网上预订，它目前主要收入来源是订交通票务、订购旅线路和酒店预订，并且逐渐发展到预订订餐以及销售旅游书籍。^[3]

2.2 携程网的发展现状

根据网易财经发布的携程网2014年—2018年的财务报表，可以较好地反映携程网的发展现状。由表1可以清晰地看到携程网2014年-2018年的营业收入、营业毛利、合并净利润等状况，从整体上看携程网2014年-2018年营业收入都是呈上升趋势的。下面将对携程网近几年的净营业收入、净利润、总营收结构作进一步分析研究。

表1 携程2014—2018财务报表 单位：百万美元

报告日期	2018-12-31	2017-12-31	2016-12-31	2015-12-31	2014-12-31
营业收入	4679.60	3962.53	2888.50	1733.04	1190.64
（-）营业成本	955.72	692.22	710.50	484.00	340.42
营业毛利	3723.89	3270.30	2177.99	1249.04	850.22
（-）销售、管理和行政费用	3330.20	2837.32	2413.61	1188.44	874.66
（-）其他费用	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00
息税前营业利润	393.68	432.98	-235.62	60.60	-24.44
（ ）营业外收支净额	559.16	480.15	103.69	475.17	69.87
（-）利息支出	227.90	190.33	125.27	57.82	34.37
（-）非经常性损益	434.64	203.96	7.21	0.00	-10.89
利润总额（税前）	290.31	518.85	-264.40	477.94	21.95
（-）所得税	119.84	189.48	71.81	74.77	21.20
（ ）未合并的子公司利润	-4.84	-9.64	90.41	-21.59	14.10
（ ）其他调整	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00
合并净利润	168.05	316.95	-214.92	398.79	39.34

数据来源：网易财经http://quotes.money.163.com/usstock/CTRP_income.html#US2a08

2.2.1携程网净营业收入

净营业收入=营业收入-营业税金及附加=营业收入*（1-5.6%），结合表1携程网财务报表可以计算出携程网2014年-2018年净营业收入，并作出净营收入图。

从图1可以看出在2014年—2018年中，携程网的净营业收入一直处于增长状态，年均复合增长高达40.10%，增长十分迅速。从2014年1月1日截至2018年12月30日实现了净营收从11.24亿美元不断涨至44.18亿美元的业绩。2014年至2016年净营收增长率持续上升，这主要得益于酒店和交通营业收入的增长与移动客户端不断上涨的营业额。2016年至2018年增长率呈现下降趋势，这主要是因为经济和在线旅游网行业逐渐发展到一个相对成熟的阶段，规模保持相对稳定。

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