1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

1. crm发展背景 经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。

顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现。

在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这就是客户关系管理（crm）产生与发展的基本背景。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究内容： 本课题要求设计和实现一个客户关系管理系统，主要功能如下： （一）销售管理 1、 人-机界面组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等; 2、 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告; （二）联系人管理 1、联系人概况的记录、存储和检索; 2、跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件; （三）时间管理 1、日历; 2、设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示; 3、进行事件安排，如to-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真; 二、拟采用的研究手段 系统的开发环境为eclipse 与mysql,以及window7操作系统。

系统最终完成后期望能够实现以下几点设计目标： 1、 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享。

2、 拓展市场：通过新的业务模式，扩大企业经营活动范围，技术把握新的市场机会，以便扩大更多的市场份额。