文 献 综 述 1.1研究的背景和意义 在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了一个交流的平台。

越来越多的企业建立了自己的网站，作为公司形象和产品的展示窗口，并不惜重金通过搜索引擎来提高网站的知名度和流量，如何来抓住来访的过客，让网站从单一的信息发布窗口变成信息交流窗口，却是一个摆在企业面前的迫切需要解决的问题。

自助在线客服系统是利用互联网为企业与客户建立即时沟通的平台。

它的实现既丰富了企业客户服务手段，又为企业提供了与访客对话交流的评价机制。

在该平台中，该系统可提供客服机器人的自助服务，在处理一些用户简单的问题基础上，该平台一方面可以让用户大概了解大体的问题所在，另一方面就是，通过机器人的自助服务，还可以减轻人工客服服务的压力，为人工客服争取更多的服务时间。

若没有这个机器人的自助服务，人工客服就要对用户的每一个问题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。

若机器客服解答不了或对机器人的解答不满意，那该用户可以转为人工客服。

这样可以减少很多不必要的工作量提高客服效率。

该系统的开发是必要的，它适用的范围广，系统解决问题的能力大，更减少了人力的消耗。

为了适应社会的发展，也为了满足更多人的需要，对于客户来说，对于外界的信息充满了不可知所以需要一个通道来解决问题；对于各个企业或各个服务行业来说，它们也需要一个与客户的沟通的渠道。