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摘 要

人们在使用日益重要的电子商务的过程中碰到了许许多多的问题。为了解决这些问题，电子商务公司会雇佣人工客服来解决相关的问题，但用户提出的问题并不是所有都需要人工客服来解决，因为这些问题往往可以归类为几种简单问题。使用智能客服可以高效解决同质问题的同时，减少人力成本，为企业创造更高的利润。

本文系统地介绍了基于知识图谱的智能客服系统的设计与开发过程，通过该系统用户可以跟智能客服互动，获取自己订单的相关数据.该系统提供订单投诉渠道，满足用户想了解自己订单数据，修改订单数据以及投诉不满意订单的需求。本系统的特点在于采用了知识图谱进行数据存储，知识图谱的特点在于可以更直观的表达出实体间的关系，为人们日后分析数据提供了便利。

本系统采用MyEclipse作为开发平台，Neo4j作为图数据库的一种，帮助实现了知识图谱，使用了JavaScript，HTML和CSS作为开发语言，实现了网页的外观设计和功能。开发完毕后，进过测试，证明可以实现用户所需的语义理解功能，并且在知识图谱中抽取出用户所需的数据。

关键词：知识图谱 图数据库 电子商务 智能问答系统 网页设计

Intelligent service system based on knowledge graph

ABSTRACT

As the logistics technology is making progress and the Internet is becoming more and more accessible, the e-commerce is playing a more and more important role in people’s daily life. However, more and more problems show up during the process of using e-commerce product. To solve these problems, the e-commerce companies hire employees, which is not always necessary because these problems can be reduced to a few kinds of question. Using intelligent customer service can improve the efficiency of solving problems and also make more profits for the company.

This paper explains the design process of intelligent service based on knowledge graph system，users can communicate with the intelligent customer service and be accessible to the data of their own e-commerce order. This system provides a channel for complaining unsatisfied order and meet the user’s needs of accessing order data, modifying the order data and complaining the unsatisfied order. The characteristic of this system is the use of knowledge graph to store the data. The specialty of knowledge graph is that it has the ability to tell the link between entities, so people can analyze the data conveniently in the future.

This system uses MyEclipse as the develop platform, uses Neo4j as a helper to realize the knowledge graph because it’s a kind of graph database and uses JavaScript，HTML and CSS to complete the design and function of web page. After fully developed, it is been testified to be functional enough to understand the meaning of user’s input text and to extract the needed data from knowledge graph

Keyword: Knowledge graph; graph database; e-commercial; question-answering system; designing of web page

目录

摘要 ii

ABSTRACT iii

目录 iv

第一章 绪论 1

1.1引言 1

1.2开发环境 1

1.3系统设计思想 1

1.4项目介绍 2

1.5论文结构 2

第二章 系统技术介绍 3

2.1 JAVASCRIPT语言介绍 3

2.2 知识图谱及智能问答简介及在本系统中的应用 3

2.3图、图数据库及Neo4j简介 4

2.4 CSS技术介绍 5

第三章 知识图谱及智能客服在本系统中的实现 6

3.1知识定义 6

3.2知识在本系统中的实现 6

3.3知识图谱的定义及在本系统中的实现： 6

3.4智能客服的定义与在本系统中的实现 7

第四章 系统设计 10

4.1系统目标介绍 10

4.2系统结构介绍 10

4.2.1 基于知识图谱的智能客服系统的总体功能结构图表示 10

4.2.2 基于知识图谱的智能客服系统用例图设计表示 12

4.2.3基于知识图谱的智能客服系统的流程图设计表示 12

4.3 数据库设计介绍 13

第五章 系统实现 15

5.1 功能实现 15

5.1.1 登录模块界面外观和功能核心代码 15

5.1.2 语义处理模块核心代码以及代码注释 15

5.1.3订单问题处理模块 16

5.2 系统测试 24

5.2.1系统测试环境介绍 24

5.2.2测试条件 24

第六章 结束语 27

参考文献 28

致谢 30

第一章 绪论

1.1引言

电子商务我在现代生活中扮演的角色越发重要以及不可替代，人们在享受电子商务带来的生活，工作便利的同时也遇到了许多使用问题。为了解决这些问题，电商公司在早期会采取外包或雇佣人工客服的方式，但随着中国社会人口老龄化越来越严重，人工成本不断上涨，除此以外，人们在使用过程中遇到的问题，有部分并不需要人工解决，只是因为网站功能过于繁复，有时候人们不知道到哪里或怎样获取到人们想要的信息。因此采用智能客服的方式，可以让人们轻松获取到自己想要的信息，并且降低客户使用人工客服的几率，从而降低人力资源成本，提高用户对网站使用的满意度。

所以我们引入了基于知识图谱的智能客服系统。基于web的网上问卷调查知识图谱的智能客服系统是为满足电子商务用户查询订单信息，修改订单信息，提供订单投诉渠道的需要所设计的，因为知识图谱的本质便是使用图这种数据结构来管理信息。所以本系统是用MyEclipse和图数据库Neo4j相结合而开发的基于知识图谱的智能客服系统。

1.2开发环境

本平台以Linux系统作为操作系统，使用Myeclipse和Neo4j作为开发工具和数据库以及JAVASCRIPT和HTML语言来完成网页的开发。

1.3系统设计思想

1.登陆用户拥有对订单信息的查询权限以及对满足特定条件的订单的修改以及反馈权限；

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