论文总字数：19769字

摘 要

互联网技术的飞速发展，使得世界范围之间的联系越来越深入紧密。在这样的环境下，经济全球化的趋势越来越明显，企业在这种情况下的生存变得更加的严峻。企业想要不断地管理旧客户和开发新客户，就必须运用现在发展迅猛的信息技术，客户关系管理系统就是在这样的氛围中应运而生。通过客户关系管理系统，企业能够全面的掌握客户的所有关键信息，在快速更新的环境中迅速地更新企业策略使自身适应新环境所带来的挑战。本论文按照顺序介绍了客户关系管理系统的内容及其研究背景，具体了解了系统的需求分析，并按照需求分析解决了数据库的设计和系统的具体实现过程。在系统开发过程中运用到了JSP等关键技术，实现了客户信息管理、销售管理、权限管理等功能。在系统初步实现后进行了相关技术测试并取得成果。

关键词：客户关系管理 销售管理 权限管理 JSP

Design and implementation of customer relationship management system

Abstract

With the rapid development of Internet technology, the connection between the world is getting closer and closer.. Under such circumstances, the trend of economic globalization is becoming more and more obvious, and the survival of enterprises in this situation becomes more severe.. Enterprises want to continuously manage the old customers and develop new customers, it is necessary to use the rapid development of the information technology, customer relationship management system is in such an atmosphere came into being. Through customer relationship management system, the enterprise can fully grasp the customer all the key information, in the rapid updating of the environment quickly update business strategy make themselves adapt to the new environment brings challenges. This paper in accordance with the order introduced content and research background of customer relationship management system, specific understanding of the system requirements analysis, and in accordance with the needs analysis to solve the concrete realization of the process of database design and the system. In the process of the development of the system, the key technology such as JSP is applied to realize the function of customer information management, sales management, privilege management and so on.. After the initial implementation of the system, the relevant technical tests are carried out and the results are obtained..

Keywords:customer relationship management; Sales management;Authority management;JSP

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1研究现状 1

1.1.1客户关系管理简介 1

1.1.2国内外研究现状 2

1.2研究目的 2

1.3研究内容 3

1.4 本章小结 4

第二章 需求分析 5

2.1可行性分析 5

2.2 需求分析 5

2.2.1 用户需求 5

2.2.2 系统资源需求 6

2.2.3功能需求 6

2.3.2 客户管理 7

2.3.3 销售管理 7

2.3.4 联系人管理 7

2.3.5 用户管理 8

2.4 数据字典 8

2.4.1 客户管理模块 8

2.4.3 联系人管理模块 9

2.4.4 用户管理模块 10

第三章 系统设计 11

3.1系统总体结构 11

3.2系统功能结构 12

3.2.1客户功能模块 12

3.2.2联系人功能模块 12

3.2.3销售功能模块 12

3.2.4管理员功能模块 13

第四章 系统实现 18

4.1客户功能设计与实现 18

4.2联系人功能设计与实现 21

4.3销售功能设计与实现 23

4.4管理员功能设计与实现 24

4.5维护功能设计与实现 26

第五章 系统测试 28

5.1 用户登录测试 28

5.2 密码修改测试 29

5.3 添加用户测试 29

5.4测试小结 30

第六章 总结和展望 31

6.1本文工作的总结 31

6.2下一步工作展望 31

参考文献 32

致  谢 33

第一章 绪 论

1.1研究现状

伴随着市场体系的逐步扩大和日趋完善，企业所面对的客户的数量和类型也变得越来越多，如何改善与客户的关系、解决因市场变化带来的机遇和挑战，一种全新的管理机制应运而生。因为市场的逐步扩大直接导致选择空间以及购买渠道的多样化和扩大化，同时客户消费心态和购买行为变得越发成熟，客户在很大程度上不会像从前一样对某一企业或者联系人保持盲目地绝对忠诚。通过客户关系管理系统，企业可以提高自身对客户信息的掌握程度，不断满足不同客户的各种各样的需求以此来提高客户的满意程度，通过良好的信誉来增加新的客户资源，形成一个良性的循环，并在经济全球化的洪流中、在激烈的企业之间的竞争中站稳脚跟，不断进步。如何企业如何降低企业的各种运营开销，建立可靠流畅的业务流程，提高自身的硬实力和竞争力，获取更多的利润，这些问题已成为每个企业面临的并且亟需解决的难题。在这种竞争越来越激烈，挑战越来越刺激的环境下，每个企业都必须寻找一种崭新的、有效的手段来整合其内部和外部资源。总之，经济环境发展到目前，企业的各方面的经济效益与客户关系管理的完善程度变得密不可分。企业管理要方便高效快捷，就要通过客户关系管理系统来处理和分析各种各样的客户信息，要想处理的准确可靠，客户关系管理系统机制就必须完善成熟。

1.1.1客户关系管理简介

客户关系管理，又称CRM（Customer Relationship Management），通过客户关系管理系统，企业能够管理与客户之间的关系，随时地掌握每个客户的资料，在系统中结合一定的分析算法来为不同的客户制定不同的特定的策略，为客户提供周到合适的服务，通过提供客户的服务契合度来满足客户的满意程度。这样一方面既满足了老客户的要求，另一方面通过老客户的口碑宣传又可以吸引更多的新客户的青睐。大量的信息管理工作带来的好处，使得更多的企业越来越重视客户关系管理系统的应用，随着各个企业之间的竞争逐渐加剧，竞争方式从简单的苏丽竞争演变到群体之间的竞争，每个企业都在这群体中扮演着不同的角色，在信息技术和软硬件系统集成的帮助下发展客户关系管理系统成为每个企业工作的一部分，不断的提高服务质量和服务的迅速及时性，使得企业内部之间能够随时及时地分享客户之间的信息，达到信息的最大化利用程度，全面地提升企业的竞争力，增加企业的利润。

1.1.2国内外研究现状

因为现实的原因，国外对于客户关系管理系统的研究开始的很早，学者们根据大量的数据研究，收集分析了大量的数据，去的了许多理论和实际成果，硕果累累。对客户关系管理系统的研究分为很多阶段，第一阶段主要是客户关系管理系统的理念萌芽阶段，各方面都处于启蒙阶段，每一步的探索都很艰难，只是对于一些理念进行了探讨和研究。有了第一阶段的启蒙，客户关系管理系统的研究变得更加的深刻而不是拘泥与简单的理论研究。通过众多学者的努力，随着《寻找客户》和《保持顾客》等书籍的相继出版，以及售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(call center)等相关概念相继提出，这些研究的内容比较广泛，从客户满意度到客户忠诚，从客户价值到客户保持等，许多新颖的概念被挖掘和探讨，成功越来越丰富。随着理论成果的完善发展，客户关系管理系统的研究不再拘泥于理论，开始向实用化迈进，客户关系管理系统的功能开始被提及，各功能的性能要求一步步进步，成果越来越成熟。客户关系管理系统发展到现在，各项成果逐步被提出发表，所有研究都正常稳定的进行，所有的研究都按照预期有条不紊的进行，相信在将来客户关系管理系统会愈发的完善成熟，为企业的发展带来更多潜在的价值。

对比于国外，国内的客户关系管理研究虽然起步比较晚，但是发展还算迅速，已经逐渐缩小了与国外先进管理理念和方式之间的哈局。目前国内的主要研究方向是客户关系管理研究、有关客户价值的研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等，并且取得了一定的成果。目前，越来越多的企业开始运用客户关系管理系统，并且为各个企业带来了一定的经济效益。

1.2研究目的

因为现在市场环境的巨大变化，每个企业为了生存都更加重视自身与每个客户之间的关系。虽然维持这种关系需要花费一定的经济成本，但是和从长远利益来看，客户关系管理可以为企业带来更多的实用的价值。因为计算机网络的存在，企业能更加方便、有效、快捷地对客户的相关信息进行管理，借助计算机网络来系统全面的统计客户的数量，及时的掌握所有客户的东方台信息，随时记录与客户联系的详细数据信息，由此使其所拥有的所以客户有了更为全面深刻的了解，从而不断地调整企业的策略动向。这些对客户关系的管理，可以帮助企业提高客户的忠诚度，对客户开拓成本、企业的服务成本和交易成本的降低起到非常关键的作用。

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