论文总字数：27327字

摘 要

客户关系管理系统也就是CRM是企业用于更好的管理与客户之间的关系，能识别出不同消费者或客户之间的差异，有助于有针对性的制定营销计划，增加企业效益，更能满足不同客户的不同需求，提高客户对企业的忠诚度，实现持续获取客户价值，来全面提高企业经济效益。

整个系统是有许多小功能组成的，除了正常的登录外，核心功能是让销售能对每一个客户都能制定不同的联系计划并能根据上一次的结果来修改自己的销售方式，并且能在客户流失后能记录原因来让管理层总结原因。

系统开发拟采用J2EE技术，使用MyEclipse Tomcat Oracle开发环境。使用SSH框架来提高编程效率。前台设计主要使用ExtJs，结合使用CSS和JSP技术，实现丰富多彩的界面并能增强页面的交互。

关键词：CRM 客户关系管理 SSH框架 Oracle ExtJs

The Design and Realization of CRM

Abstract

Customer relationship management (CRM) system is used for better management and enterprise customer relationship, to identify different customers or clients, help more targeted to carry out business activities, to improve business efficiency, more meet different value personalized customer demand, improve customer loyalty and retention, realize customer value for contribution, and overall improve enterprise profitability.

The whole system is composed by many small function , in addition to the normal administrator login and sales personnel, focus is a core function of CRM is to sell to each customer to develop a plan of different contact and can according to the result of the last time to change their way of sales, and in the case of customer churn, have special module to the reasons for losing customers

System development is proposed to adopt J2EE technology, the use of MyEclipse Tomcat Oracle development environment. To meet better human-computer interaction, improve the performance of the system, using SSH framework. At the front desk design is given priority to with ExtJs, cooperate with CSS and JSP technology, easy to enhance the interaction of the page, page properties.

Keywords: CRM ;Customer relationship management ;SSH ;ORACLE ; ExtJs

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 课题研究背景 1

1.2 课题研究意义 1

第二章 系统开发的平台与技术 2

2.1 开发环境 2

2.2 开发技术 2

2.2.1 SSH 2

2.2.2 JSP 2

2.2.3 CSS 2

2.2.4 ExtJS 2

2.3 开发工具 3

2.3.1 MyEclipse 3

2.3.2 Tomcat 3

2.3.3 Oracle 3

第三章 系统功能需求和框架设计 4

3.1 系统功能需求与功能模块设计 4

3.1.1 系统功能需求 4

3.1.2 系统功能模块设计 4

3.2 系统框架设计 8

3.3 系统流程 9

3.3.1 客户端逻辑流程 9

3.3.2 管理员操作流程 10

3.3.3 销售操作流程 11

第四章 数据库设计 13

4.1 数据库分析 13

4.2 数据库表设计 17

4.3 数据库操作 19

第五章 详细设计及实现 20

5.1 登录模块 20

5.2 管理员 22

5.2.1营销管理模块 22

5.2.2 客户管理模块 27

5.2.3 服务管理模块客户 29

5.2.4 统计报表 32

5.2.5 系统管理模块 33

5.3销售人员 35

结束语 37

参考文献 38

致谢 39

绪论

1.1 课题研究背景

CRM的概念引入中国已经有数年了，因为现在的企业对客户的重视所以现在企业对CRM系统也很看重。企业现在认为客户才是他们最重要的财富，基于这种思想，结合高速发展的计算机技术和网络技术，CRM市场目前处于持续性增长的状态。现代社会中，“2-8法则”存在于任何行业，对于企业来说，就是20%的客户带来80%的利润。另外统计显示，发展一个新客户的成本是保留一个老客户的成本是5倍以上。

1.2 课题研究意义

CRM是企业获得、维持和增加可盈利客户的工具。CRM是一种优秀的管理技术，它通过把人力、业务与技术进行合并，将企业服务客户所需要的功能需求进行了完美的整合，使企业以更少的成本、更好的服务来满足客户的要求，并且和客户成立基于学习型关系基础上的一对一销售方式，来让企业可以最高限度上的的提高客户的满意度和忠诚度，找回流失客户，维护当前客户，发现潜在客户。CRM的重点功能就是经过不断的改进企业管理中销售、营销、客户服务等事关与客户之间关系的业务流程，并且减少资金周转中期、降低维护关系成本、增加企业销售额、提高公司净盈利、获取更多市场份额、找到更多的销售渠道，进而从最底层增加企业的核心竞争力，使得企业在目前惨烈的竞争中处于不败之地。CRM应用多种先进的技术来把最好的企业想法实体化，从而完成上述目标。

系统开发的平台与技术

系统开发拟采用J2EE技术，使用MyEclipse Tomcat Oracle开发环境。使用SSH框架来提高编程效率。前台设计主要使用ExtJs，结合使用CSS和JSP技术，实现丰富多彩的界面并能增强页面的交互。

2.1 开发环境

JavaEE是Java的企业应用，其实也就是 J2EE，改名只是为了大家能更好的理解，JavaEE中有更好用的企业级的应用框架，和统一标准的的各类组件、服务架构及技术层次，并且支持异构环境，这样只要设计合理就能部署到各种平台。

2.2 开发技术

2.2.1 SSH

SHH 就是Struts Spring Hibernate，它是一个Web应用开源集成框架。Strusts是MVC的一种实现，对业务应用的每一层提供支持；而Hibernate是用来封装JDBC，从而使程序员更方便的对数据库进行操作；最后Spring做管理，用来管理Struts和Hibernate。

2.2.2 JSP

JSP全称是Java Server Pages，是一个简化的Servlet。它实现了Html语法中的java扩张（以 lt;%, %gt;形式）。JSP与Servlet一样，是在服务器端执行的。通常返回给客户端一个HTML文本，所以只要有浏览器就能浏览。

2.2.3 CSS

CSS是用来定义页面文档格式的一种样式表，也能通过它来控制页面的布局。和传统HTML相比，CSS可以像素级的控制网页中的对象，而且能支持几乎所有的文本，能编辑网页对象和模型样式，是能简化我们控制页面上字体颜色、大小操作的技术。

2.2.4 ExtJS

ExtJs是一个非常方便且功能丰富的Ajax框架，通过自带的各种组件能很快的做出华丽的界面。ExtJs有很多好用的控件，例如显示树的TreePanel，代表程序窗口的Ext.Window等等，这些组件能帮助我们实现丰富多彩的UI。

2.3 开发工具

2.3.1 MyEclipse

MyEclipse（MyEclipseEnterprise Workbench ）是对EclipseIDE的扩展，它能提高我们在对数据库和JavaEE的开发的效率。它是一个功能丰富的IDE（集成开发环境），支持了HTML，SSH，JSP，CSS，Javascript，SQL等等。MyEclipse可以支持Java Servlet，AJAX，JSP，JSF，Struts，Spring，Hibernate，EJB3，JDBC数据库链接工具等多项功能。MyEclipse是一个包含了目前几乎所有主流开源产品的开发工具。

2.3.2 Tomcat

Tomcat是一个被普遍用于中小型系统的轻量级服务器，更因为它是一个免费开源的Web 应用服务器，所以被用来作为开发和调试程序的首选。而且巧妙的是，当你正确配置后，Apache 为HTML页面服务，而Tomcat 实际上运行JSP 页面和Servlet。

2.3.3 Oracle

Oracle系统是一个大型的数据管理系统，虽然相比于其他的数据库，Oracle显得有点笨重，但其在对数据的安全性和完整性的管理中有非常好的表现。而由于CRM系统里会有大量的客户数据，这对于任何一个公司而言都是重要的财富。所以我们这次选择Oracle作为数据库工具。

系统功能需求和框架设计

3.1 系统功能需求与功能模块设计

3.1.1 系统功能需求

为了能够开发出实用的CRM系统，就必须充分了解企业需求，准确的描述需要的基本功能，这是软件开发成功的必要条件。下面给出基本功能要求：

(1)登录：用户在客户端点击登录提交请求后，在服务器验证成功后，登录。

请支付后下载全文，论文总字数：27327字