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测试网上预订忠诚度

摘要

在线预订近年来显著增加。了解客户如何作人的这种技术被认为是给有关方面，如重要旅行社和旅游营销经理，为了使他们提高营销策略，这将反过来，允许他们保留他们的客户。 这张纸提出关于电子忠诚意向对网上预订来路结果跻身于阿联酋288受访者。该研究探讨电子服务中的作用质量，享乐和实用价值，满意度，并激励主观规范对网上预订忠诚度的意图。结果表明，电子服务质量有显著在享乐和实用价值，这反过来，影响客户满意度的影响。此外，满意度和主观规范正面影响电子忠诚意向对网上保留。

关键词：在线预订，电子服务质量，主观规范，电子忠诚意向，享乐和实用价值，满意度

1.简介

随着信息和通信技术的飞速发展，互联网已经成为一个重要的工具企业，特别是在酒店和航空业的在线预订领域(Bigne, Hernandez, amp; Andreu, 2010;Buahlis amp; Law, 2008)。事实上，许多人认为，网上预订代表最大和增长最快的细分市场之一的B2C电子商务(Buhalis amp; Licata, 2002; Parasuraman, Zeithaml, amp; Malhotra, 2005). Rayman-Bacchus and Molina (2001)规定互联网已经改变了旅游业的社会经济背景下，这将继续激励进一步的修改。一个通过Alwahaishi, Snasel, and Nehari-Talet (2009)最近的一项研究表明，传统旅行社都赞成节节败退在线预订服务。Tsai, Huang, and Lin (2005)指出，电子商务的战略应用是重要的航空公司公司提高营销效能，实现长期的竞争优势，并获得客户的忠诚度。

由于在线零售商的目标是吸引忠实的客户，以增加客户的数量和他们的长期利润(Chiou amp; Shen, 2006; Reichheld amp; Schefter, 2000, Ribbink, Liljander, amp; Streukens, 2004; Vatanasombut, Stylianou, amp;Igbaria, 2004),营销经理需要更好地了解客户的态度决定因素对这一技术并制定战略，这将导致客户忠诚度。在电子商务和不断增长的现实利益驱使在网上预订的强劲增长，我们重点研究的问题上对网上预订联电子忠诚意向其前因通过评估，可以使客户满意的在线预订，这反过来又增强因素他们的忠诚度。因此，本研究的目的是为了向客户的关键来路的改进的理解有助于对网上预订忠诚度的意图。

2.文献综述和假说发展

本研究探讨在实现网上预约客户电子忠诚意向以下前因的效果：电子服务质量，享乐和实用价值，满意度和主观规范。 图1给出了该模型的表现这种关系。

2.1服务质量和电子服务质量的措施

在这项研究中所使用的第一个结构是服务质量，这植根于预期差异理论。评估期望和感知质量或性能之间的差异被称为证伪。一个成功的战略吸引新客户和留住现有的人是为了提供更好的服务质量。事实上，这被认为是关键因素之一成功或失败的在线业务（卡尔森及O#39;Cass，2010）。服务质量是顾客的主观对比实际使用性能（巴拉苏罗，曼尔，贝里和1985年）的预期。换句话说，客户评估服务通过比较他们的他们想要的东西与他们实际收到或相信他们收到预期的质量。因此，以获得提供卓越的服务质量信誉，企业必须达到或超过客户的期望。

因为客户有日益增长的期望，它是必不可少的组织不断提高自己的服务质量和，因此，客户体验。在电子商务的背景下，电子商务服务质量，是公认的成功或失败的关键因素之一（卡尔森＆O#39;Cass，2010; J。Kim等人，2009）。桑托斯（2003）定义的电子服务质量，客户的感知，判断，并从在线购物网站获得的服务质量进行评估。曼尔（2002）定义的电子服务质量作为其中一个网站提供高效和有效的采购和产品或服务的递送的程度。顾客的经验电子商务中的高服务质量，这超过了他/她的期望，都愿意再次访问该网站，并从购回。然而，经历低服务质量客户青睐的其他网站。

许多研究人员已经认识到有必要制定服务质量的措施。一个最常用的措施是SERVQUAL，其通过巴拉苏罗等人开发的（1985，1988，1991，2005年）。作者确定了五个关键维度可靠性，响应性，保证，同情和有形资产 - - 以建立在其上的基础服务质量对服务质量许多后来的研究，至今已建成。

该SERVQUAL模型一直是21世纪最广泛和成功地用于服务质量测量（Tsoukatos＆兰特，2006年）。由于这一成功，该仪器的变化是为在电子商务环境中使用而开发（在E-SERVQUAL模型）。 E-SERVQUAL是由以下七个服务质量特性：高效，履行，可靠性，保密性，响应性，薪酬和接触（曼尔，巴拉苏罗，与马尔霍特拉，2002年）。这些特征代表客户使用，以评估电子商务中服务质量的标准。与其他机型相比，E-SERVQUAL有的优点是，它是基于SERVQUAL模型，它已被广泛地进行测试，以测量在不同的设置的服务质量（加西亚，里韦罗，阿吉拉尔，和恩里克斯，2005）。

研究人员在学业上的电子商务应用E-SERVQUAL的不同层面。表1列出了以前ESERVQUAL研究和他们使用的尺寸。在这项研究中，我们断定以下五个E-SERVQUAL维度：

1.高效节能：举重若轻，访问和使用本网站的速度。

2.可靠性：准确地执行所承诺的服务，如提供准确的计费，并执行服务的能力该组织的承诺。

3.响应：帮助客户提供及时的服务，如回答客户的能力立即调用。以往的研究表明，客户有负面的态度，因为自发的或延迟客户的网站服务（Wolfinbarger和日利，2003）。

4.隐私：哪个网站是安全的，能够保护客户信息，并承诺不共享或转售的程度这种数据收集的客户。这方面是在网上经营环境尤为重要（柳和Donthu，2001）。

5.联系方式：一个网站通过不同的沟通渠道，如电话或在线提供援助的能力代表。

许多研究调查了电子服务质量对信任和满意(Rod, Ashill, Shao, amp; Carruthers,2009; Sahadev amp; Purani, 2008)，失验(Yen amp; Lu, 2008),，完整性和感知易用性(Tan, Benbasat, amp; Cenfetelli,

2008)，以及满意度和忠诚度的意图(Collier amp; Bienstock, 2006; Sadeh, Mousavi, Garkas, amp; Sadeh, 2011)。然而，很少有研究调查了享乐和实用价值的电子服务质量的效果。Hwang and Kim (2007)发现，感知网络质量的积极影响的享受，这是关系到享乐价值，电子商务。同样，Jang and Noh (2011)扩展了技术接受模型来研究网络电视服务质量的影响对感知实用性（功利价值），感知乐趣（享乐价值），和感知易用性的态度使用和再购意愿。他们的研究结果显示，服务质量对这些变量的积极影响，这反过来又影响心态和回购意向。

借鉴这些以前的研究结果，我们推测，电子服务质量，采用了E-SERVQUAL模式，具有积极的在享乐和实用价值的影响。我们相信，当客户认为网上预订网站，提供优质的服务，他们发现这个过程既有趣和有益的。因此，下面的假说提出：

H1. E-服务质量，使用E-SERVQUAL模式，积极影响享乐价值。

H2. E-服务质量，使用E-SERVQUAL模式，积极影响功利价值。

2.2功利/享乐动机用户

人们店，以满足不同的需求，这可能不涉及到购买产品（赫希曼和霍尔布鲁克，1982年;堡，1972）。购物价值需要同时包含采购的整个购物体验升值和成功该产品。因此，搜索在互联网上或网上购物的结果可能会导致集实用与享乐购物值（巴宾，达登，与格里芬，1994）。功利价值与功能性利益，而来自乐趣享乐价值的结果，即的购物体验（赫希曼和霍尔布鲁克，1982年）的享受。功利值被定义为度到个人认为使用一种特定的技术将协助完成他/她的购物的目标，和享乐值被定义为从享受购物的过程在线（Demangeot＆布罗德里克，2007）导出的值。

一些研究调查享乐和实用价值和不同的变量，如满意度之间的相关性（柳，李和公园，2010年），意向（要，辽，与林，2007），打算重新审查该网站（Demangeot和布罗德里克，2007），和行为意向（金＆呵呵，2011年）。在这项研究中，我们相信，当客户感知的网站是有用的，它们很可能是更满意。此外，搜索网上预订网站可以被看作是一个愉快的经验。

享乐和实用价值和满意度之间的联系在以前的研究已经显示（巴宾等，1994;巴宾，李，金，和格里芬，2005;琼斯，Reylonds，与阿诺德，2006; Yang等人，2009）。 Yoo等。 （2010）研究了关系交互性的三个维度和感知价值之间（包括享乐和实用价值），客户满意度在网上购物，发现享乐和实用价值既影响客户满意度。

同样，我们期待一个在线预订范畴内下列关系。因此，以下假设是假设：

H3. 使用在线预订服务时，享乐价值正向影响客户满意度。

H4. 使用在线预订服务，当功利价值积极影响客户满意度。

2.3满意度和电子忠诚度的意图

客户满意度被认为是电子忠诚的主要驱动因素之一，因为它增加导致更高的客户保留率以及朋友和家人的积极建议，客户和增加回购行为最终为企业提供更多的利润（卡尔森及O#39;Cass，2010;科利尔和Bienstock，2006）。然而，存在有一直在市场营销的文献关于网上客户满意度的定义莫衷一是。奥利弗（1997）在线定义满意为客户感知在他/她的网上交易体验愉快满足的，而顺和云杰（2006）认为，满意是客户的对购买形势总体情感和态度。

忠诚度可以定义为一个由良好的态度对待一个驱动呈现随着时间的推移重复购买行为具体的产品或公司（奥利弗，1999年）。在网上购物方面，安德森和斯里尼瓦桑（2003）定义的电子忠诚作为“客户的向着电子商务从而导致重复购买行为的积极态度。”同样，CYR，Bonanni，鲍斯和Ilsever（2005年）确定的电子忠诚为“迈向一个网站感知的忠诚度，以重温意向的部位，或从它的购买在未来“。 Luarn和Lin（2003）所定义的网络忠诚度为“消费者打算购回产品/通过特定的电子服务供应商的服务。“这些定义表明，消费者的意图重温一个网站是电子忠诚的重要组成部分，因此，供应商的成功。客户显示高的喜好和心理附件到一个特定的网络购物网站上可以认为是忠于这个供应商（孙某和李某，2005年）。

许多研究人员已经检查的满意度和忠诚度之间的关系，电子商务和报道，满意度是一个直接和重要的影响因素的忠诚度（安德森和斯里尼瓦桑，2003;白，法，文和2008年;开斋节，2011年，金林和2001年;李，崔，和康，2009年;林，吴，和Chang，2011; UDO，巴什，与性KIR，2010）。张和能乐（2011）发现满意积极影响回购的意图，而Yuksel驱动和Yuksel驱动（2007）发现，满意游客的购物体验可以影响表达忠诚意向。满意的购物体验是一个要求为个人在这会导致重复购买（杰洛涅和麦克莱恩，2003年）产品的持续关注。因此，满意度可以对客户忠诚度的意图在电子商务（古斯塔夫森，约翰逊，与鲁斯，2005）强大的积极影响。李，布朗，和Wetherbe（2007）显示，满意度是最重要的因素“切换”和“滞留者”的区分在网上购物环境。 Devaraj等。 （2002）指出，重复的客户满意度的网上购物最终导致客户忠诚度。张，王，杨（2009）收集了来自网上客户的数据来研究的关系之间的电子服务质量，满意度和忠诚度。他们承担了客户之间的顾客感知价值适中的作用满意度和忠诚度，发现电子服务质量积极影响客户满意度，从而导致忠诚度和客户提供更高的感知价值有较高程度的忠诚度。 Semeijn，凡瑞尔，范Birgelen和Streukens（2005）在以下四个网络购物领域，即书籍和光盘，计算机硬件和电子产品进行了调查，计算机软件，和机票，并表现出客户满意度和忠诚度之间的密切关系。在本研究中，我们的目标是确认网上预订的满意度和电子忠诚意向之间的关系设置。因此，我们hypothesise在于：

H5. 满意度积极影响对网上预订电子忠诚意向。

2.4主观规范

理性行为理论是社会心理学人类行为的一个著名的理论（阿杰恩＆菲斯，1980;菲斯＆阿杰恩，1975）。该理论指出，大多数行为意向是由个人的态度走向确定的行为和个人的主观规范。主观标准是执行还是不执行感知社会压力一个给定的行为;因此，具有良好的主观规范会增加一个人的意图来执行行为（阿杰恩，1991）。据文卡塔斯和戴维斯（2000年），社会影响，如主观规范，被定义为“一个人的看法大多数人谁是对他很重要，他认为应该或不应该的问题进行的行为“。其他研究人员已经定义了一个主观规范为“个人的判断有关是否谁是很重要的最多的人个人将批准正在考虑（Franzoi，2003年）的特定行为“的。由于这些定义意味着，当人们决定执行特定的行为，他们认为别人的期望规范他们认为对他们很重要，如朋友，同事和家人（吴和刘，2007年）。

许多研究已经调查了主观规范对个人电子商务环境中的效果。 Laohapensang（2009）发现，主观规范极大地影响客户的意图在泰国网上购物。获得类似的结果由克雷斯波和罗德里格斯（2008年），谁发现，主观规范是打算开店的主要因素之一西班牙客户之间的互联网。金，金，和Shin（2009）研究了客户的态度使用网站两航空公司在韩国发现，主观规范产生积极的影响客户的意图重用网站。 Njite和帕尔萨（2005）认为主观规范影响网上购物者的购买意向。 Hsu和Lu（2004年）确定的意图的主观规范的影响显著玩网游。AL

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