Original Article

Healthc Inform Res. 2013 June;19(2):110-120. http://dx.doi.org/10.4258/hir.2013.19.2.110 pISSN 2093-3681 bull; eISSN 2093-369X

Information System Success Model for Customer Relationship Management System in Health Promotion Centers

Wona Choi, MS1, Mi Jung Rho, PhD1, Jiyun Park, PhD1, Kwang-Jum Kim, PhD1, Young Dae Kwon, MD2, In Young Choi, PhD1

1Catholic Institute for Healthcare Management and Graduate School of Healthcare Management and Policy, 2Department of Humanities and Social Medi- cine, College of Medicine, The Catholic University of Korea, Seoul, Korea

Objectives: Intensified competitiveness in the healthcare industry has increased the number of healthcare centers and propelled the introduction of customer relationship management (CRM) systems to meet diverse customer demands. This study aimed to de- velop the information system success model of the CRM system by investigating previously proposed indicators within the model. Methods: The evaluation areas of the CRM system includes three areas: the system characteristics area (system quality, information quality, and service quality), the user area (perceived usefulness and user satisfaction), and the performance area (personal perfor- mance and organizational performance). Detailed evaluation criteria of the three areas were developed, and its validity was verified by a survey administered to CRM system users in 13 nationwide health promotion centers. The survey data were analyzed by the structural equation modeling method, and the results confirmed that the model is feasible. Results: Information quality and service quality showed a statistically significant relationship with perceived usefulness and user satisfaction. Consequently, the perceived usefulness and user satisfaction had significant influence on individual performance as well as an indirect influence on organiza- tional performance. Conclusions: This study extends the research area on information success from general information systems to CRM systems in health promotion centers applying a previous information success model. This lays a foundation for evaluating health promotion center systems and provides a useful guide for successful implementation of hospital CRM systems.

Keywords: Health Information Management, Medical Informatics, Health Promotion

Submitted: May 9, 2013

Revised: June 20, 2013

Accepted: June 24, 2013

Corresponding Author

In Young Choi, PhD

Graduate School of Healthcare Management and Policy, The Catholic University of Korea, 222 Banpo-daero, Seocho-gu, Seoul 137-701, Korea. Tel: 82-2-2258-7870, Fax: 82-2-2258-8257, E-mail: iy-

choi@catholic.ac.kr

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ⓒ 2013 The Korean Society of Medical Informatics

Introduction

Increased interest in disease prevention and health promo- tion is one of the significant changes in relation to healthcare consumption. The leading cause of death has been shifted from infectious diseases to chronic diseases in Korea due to lifestyle changes, an enhanced level of medical care, greater accessibility of medical services, and other factors [1]. Thus, treatment-oriented healthcare has shifted toward disease prevention and health promotion.

In recent years, regular health screening has become popu- lar as the number of health promotion centers has increased. Health promotion has been defined by the World Health Or- ganizationrsquo;s 2005 Bangkok Charter for Health Promotion in a

Globalized World as “the process of enabling people to increase control over their health and its determinants, and thereby improve their health” [2]. The number of health promotion centers has been increased to promote healthcare from the aspect of preventive medicine domestically. These services are being provided by health checkups or promotion centers as conventional medical services are diversified [3]. The manage- rial performance of such services preserves losses which are generated from other hospital departments, and it plays a cru- cial role in overall hospital management [4]. For these reasons, many medical institutions have set up physical examination and health promotion centers to provide health screening service.

As of April 2012, eight hundred and forty-three health pro- motion centers operated nationwide [5]. Due to intensifying cut-throat competition among health promotion centers, providing diversified customer-tailored services has been highlighted by analyzing customerrsquo;s needs for hospitals to hold a dominant position. Escalating competition among health promotion centers changed the trend of patients visit- ing hospital voluntarily.

Competition among businesses is intensifying as custom- ersrsquo; demands have diversified. Hence, many businesses are pushing to build effective relationships with customers by meeting their needs. Likewise, finance, service, distribution, communication, and other various industries are making ev- ery effort to strengthen customer relationships by introduc- ing customer relationship management (CRM) systems.

The CRM system is a marketing technique that focuses on securing and appealing to loyal customers by providing differentiated service through customer categorization to underscore the importance of custo

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健康促进中心客户关系管理系统的信息系统成功模型

Wona Choi, MS1, Mi Jung Rho, PhD1, Jiyun Park, PhD1, Kwang-Jum Kim, PhD1, Young Dae Kwon, MD2, In Young Choi, PhD1

韩国天主教大学医学院人文与社会医学学系，卫生保健管理及政策研究所，韩国首尔

摘要:医疗行业竞争力的增强，增加了医疗中心的数量，推动了客户关系管理(CRM)系统的引入，以满足不同客户的需求。本研究旨在通过对CRM系统中已有指标的研究，建立CRM系统的信息系统成功模型。方法:CRM系统评价领域包括三个方面:系统特征领域(系统质量、信息质量和服务质量)、用户领域(感知有用性和用户满意度)、绩效领域(个人绩效和组织绩效)。通过对全国13个健康促进中心CRM系统用户的调查，制定了详细的评价标准，并对其有效性进行了验证。采用结构方程建模方法对调查数据进行分析，结果表明该模型是可行的。结果:信息质量和服务质量与感知有用性和用户满意度呈显著的统计学关系。因此，感知有用性和用户满意度对个体绩效有显著影响，对组织绩效也有间接影响。结论:本研究应用先前的信息成功模型，将信息成功的研究领域从一般信息系统扩展到健康促进中心的CRM系统。这为评价健康促进中心系统奠定了基础，为医院CRM系统的成功实施提供了有益的指导。

关键词:健康信息管理，医学信息学，健康促进

提交日期:2013年5月9日

修订:2013年6月20日

接受日期:2013年6月24日

通讯作者

年轻的崔博士

研究生院医疗管理和政策,韩国天主教大学,222 Banpo-daero Seocho-gu,首尔137 - 701,韩国。电话: 82-2-2258-7870，传真: 82-2-2258-8257，电子邮件:iy-choi@catholic.ac.kr

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ⓒ2013医学信息学的韩国社会

1.介绍

人们对疾病预防和健康宣传的兴趣增加，是与医疗消费相关的重大变化之一。在韩国，由于生活方式的改变、医疗水平的提高、医疗服务的可获得性的提高等因素，导致死亡的主要原因已经从传染病转移到慢性病。因此，以治疗为导向的医疗保健已转向疾病预防和健康促进。

近年来，随着健康促进中心的增多，定期的健康检查已成为一种普遍现象。《世界卫生组织2005年曼谷健康促进宪章》在全球化的世界是“使人们能够加强对其健康及其决定因素的控制，从而改善其健康的过程”[2]。增加健康促进中心数量，从预防医学的角度促进国内医疗保健。这些服务是由健康体检或推广中心提供的，因为传统的医疗服务是多样化的[3]。这类服务的管理绩效，保留了其他医院部门产生的损失，在医院整体管理中发挥着重要的社会作用[4]。由于这些原因，许多医疗机构建立了体检和健康促进中心，提供健康筛查服务。

截至2012年4月，全国共有843个健康促进中心开展了[5]项目。由于健康促进中心之间的竞争日趋激烈，通过分析客户需求，强调医院要占据主导地位，必须提供多样化的个性化服务。健康促进中心之间日益激烈的竞争改变了病人自愿就医的趋势。

随着顾客需求的多样化，企业间的竞争日益激烈。因此，许多企业都在努力通过满足客户的需求来建立有效的客户关系。同样，金融、服务、分销、通信和其他各行各业都在努力通过引入客户关系管理(CRM)系统来加强客户关系。

CRM系统是一种营销技术，通过对客户进行分类，提供差异化的服务，强调客户在管理领域[6]的重要性，从而确保和吸引忠诚的客户。CRM系统的应用被认为有助于发现新客户，提高客户价值，维护客户，吸引高回报的客户[7,8]。Reichheld和Sasser[9]提出，如果客户流失率至少降低5%，服务企业的净收入将从25%提高到85%。

CRM系统已被用作一种方法，以最大限度地满足客户的需求，并提供定性医疗服务的基础上，病人的喜好[6]。良好的医患关系不仅能提高患者的满意度，还能促进患者之间的有效沟通。此外，它将有助于全面提高卫生质量，并有助于有效管理慢性病[10,11]。CRM系统也可以为医院创造更高的利润。由于这些原因，许多医疗保健提供者主要建立CRM系统在健康促进中心。虽然市场营销和客户管理在健康促进领域的重要性已被强调，但对CRM系统利用现状及其实现的研究却很少。因此，我们试图建立一个CRM系统的信息系统成功模型，找出健康促进中心CRM系统的关键因素。本研究将结合健康促进中心CRM系统的实际用户，提供CRM系统的绩效指标和成功因素。

1.1理论背景

虽然由于信息系统的特点各不相同，很难对其性能进行评价，但它是组织信息资源管理过程中的一个关键部分。对信息系统性能的主要研究综述如下。DeLone和McLean[12]提出了一个模型，评估信息系统在六个方面的效果，包括系统质量、信息质量、系统使用、用户满意度、个人影响和组织影响。

尽管DeLone和McLean在信息系统性能评估方面得到了广泛的支持，并对后来的研究[12]产生了巨大的影响，但他们的研究同时也引出了许多有争议的问题。DeLone和McLean[13]提出了改进的信息系统成功模型，增加了服务质量领域。

1995年，Pitt等人提出了一个修正模型，将SERVQUAL模型的服务质量加入到DeLone和McLean[13]的信息系统成功模型中。通过对信息系统服务质量的实证研究，证明了将SERVQUAL模型应用于市场营销对信息系统服务质量的评价。

Seddon[15]指出，在评估倾向于技术领域和强制用户特性(如用户的参与性和自发性)的信息系统性能时存在局限性。此外，他强调，当信息的使用不是自发的时候，在评估而不是使用时，获得的有用性是更可取的。

Myers et al.[16]在1997年对181个金融企业和267个信息系统服务用户进行了研究，得出系统质量、信息质量和服务质量影响用户满意度的结论。此外，他们还强调，绩效需要从各个方面进行评估，每个绩效因素的效果应该通过将个人绩效、团队绩效和组织绩效作为因变量进行区分来加以验证。

同时，Yusof[17]试图将现有的信息系统评估模型扩展到医疗领域。研究提出了一种新的评价框架;人力、组织、技术匹配(热匹配)。虽然Yusof的HOT-fit框架被提议应用于英国国民健康服务初级医疗保健设施中使用的fun-dus成像系统，但没有进一步的相关研究。

2.方法

2.1研究模型与假设

研究模型包括三个影响因素，即系统特性、效用特性和性能，基于之前的研究[12-16](图1)。研究模型中使用变量的操作定义如表1所示。

图1研究模型

表1变量的运算定义

2.1研究方法

虽然该研究调查了公开发布的健康促进中心的统计数据，以选择学科机构，但没有发现相关数据。因此，这40个健康促进中心是从2012年至2014年由卫生福利部指定的全国范围内的三级居屋单位中挑选出来的。我们请求允许在选定的医院的选定的健康促进中心进行调查，告知每家医院的主任研究的目的。然而，在这些健康促进中心中，只有13个中心回答说已经引入了CRM系统。因此，将问卷发放给这13个健康促进中心的CRM系统用户，回收问卷245份(回收率为86.27%)。我们收集了243份问卷进行分析，不包括两份不真实的答案。所有反应均采用李克特五点量表测量。

PASW统计服务器。18.0 (SPSS Inc.，芝加哥，伊利诺伊州，美国)和AMOS ver。18.0采用SPSS统计软件包(SPSS Inc.)进行数据分析。数据分析包括两个阶段。第一阶段，使用PASW统计ver对受试者的人口统计学特征进行识别。18.0，然后对自变量的调查项目进行因子分析和信度分析。第二阶段，利用AMOS ver进行路径分析，识别相关分析的拟合优度、路径系数以及研究模型。18.0。

2.3研究假设

1)系统特点

系统特性包括信息系统的技术因素。在本研究中，系统特性包括系统质量、信息质量[12]和服务质量[13,14]。

信息系统的系统特性对用户的效能有积极的影响。系统特征，包括系统质量、信息质量和服务质量，影响用户使用系统的行为意向和用户满意度。系统的特性也影响个人和组织。最后，系统特性影响净效益[13]。此外，系统特性影响信息系统的使用和用户满意度[22,23]。Kim等人[24]提出信息质量与用户满意度有关系。

表2健康促进中心的特色

在前人研究的基础上，我们预测CRM系统特征与效用特征之间存在关系，包括感知有用性和用户满意度。因此，我们提出以下六个假设。

H1:系统质量对感知有用性有正向影响。

H2:系统质量对用户满意度有正向影响。

H3:信息质量将对所获有用性产生积极影响。

H4:信息质量对用户满意度有正向影响。

H5:服务质量对感知有用性有正向影响。

H6:服务质量将对用户满意度产生积极的影响。

2)效用特征

用户满意度是评价信息系统用户使用[25]的有效性的一种有效手段。一些前瞻性的研究提出，效用特征应包括使用和用户满意度。然而，其他研究强调，信息系统的性能应该根据其感知的有用性来评估，而不是在系统非自愿接受的情况下的实际使用[14,16]。用户效用特征还包括感知有用性和用户满意度[15,18]。健康促进中心对CRM系统的接受是不自觉的;因此，基于之前的研究，我们定义了用户效用特征，包括系统的感知有用性和用户满意度。

许多研究已经证明了感知有用性与用户满意度之间的关系[22,26]。根据以往的研究结果，我们认为高实用度会让使用者感到满意。因此，提出以下假设。

H7:感知有用性对用户满意度有正向影响。

3)系统性能

信息系统包括组织中的各种因素。信息系统的性能不能单独评价。本研究在前人研究的基础上，考虑的绩效因素包括个体绩效因素和组织绩效因素[12,13,15,18]。我们建立了四个与用户效用关系相关的假设，包括感知有用性、用户满意度和性能因素。组织绩效是用财务绩效来衡量的，因为很难衡量信息系统创造的绩效。

H8:感知有用性对个体绩效有正向影响

H9:感知有用性对组织绩效有积极的影响

H10:用户满意度对个人绩效有正向影响

H11:用户满意度对组织绩效有正向影响

根据许多研究，信息绩效是通过个体绩效和组织绩效来衡量的[12,14]。在本研究中，我们提出了个人绩效因素与组织绩效因素之间关系的假设，以检验绩效因素之间的关系。

H12:个人绩效会对组织绩效产生积极的影响

表3受访者的特点

3.结果

3.1健康促进中心及受访者的一般特征

本研究涉及的健康促进中心的特点如表2所示。共有7个中心(53.8%)，床位601 - 1000张，其中6个中心(46.2%)有床位超过1001个床位。此外，10家医院(76.0%)位于都会区，3家医院位于非都会区，即京畿道南部(7.7%)和京畿道南部(15.4%)。

受访者的人口统计特征如表3所示。13.2%的受访者为男性，86.6%为女性。按年龄划分，30岁以下的受访者62人(25.5%)，30 - 39岁的受访者126人(51.9%)，40-49岁的受访者41人(16.9%)，50-59岁的受访者14人(5.8%)。高中毕业生16人(6.6%)，大学毕业生198人(81.5%)，研究生以上学历29人(11.9%)。按工作经验划分，19名(7.8%)人士的工作经验少于一年，72名(29.6%)人士的工作经验为2至5年，83名(34.2%)人士的工作经验为6至10年。按工作领域划分，医生3人，护士153人，行政人员32人，其他员工55人。

3.2信度和效度

首先，通过探索性因子分析，检验评价因子的有效性。该研究采用了varimax，最常用的正交因子旋转。克伦巴赫的alpha;值,代表多次mea -致数据的平均值,计算评估的可靠性。若每项检验项目的信度为0.886或以上，则认为其内部一致性较好。因此，该研究模型具有较高的信度和内部一致性。探索性因子和可靠性分析结果如表4所示。

其次，我们使用自述性因素分析(CFA)测试信度和效度。

度量模型,CFA透露一个好的模型,卡方/自由度(chi;2 / df, 2.66),的健康指数(- 0.777),调整GFI (AGFI, 0.830),正常工业区健康指数(NFI, 0.865),比较适合指数(CFI, 0.919),和均方根残余(RMR、0.04) [23]。在这项研究中，这些都在可接受的水平。

评价各构式的收敛效度(表5)。评价适当收敛效度的标准是提取的平均方差(AVE)，即一个构式与其测度之间共享的平均方差。当构造的AVE负载大于0.5时，收敛有效性是足够的，这意味着至少50%的测量方差被构造捕获。所有结构的AVE值都大于0.5，这是推荐的最小值。

在需求模型收敛效度评估的基础上，对各构念的判别效度进行了评估。表6给出了每个构造的AVE值，以及每个构造与其他构造之间相关关

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