文 献 综 述

1.系统开发的背景及意义

随着科技发展和社会进步，尤其是计算机大范围的普及，计算机应用逐渐由大规模科学计算的海量数据处理转向大规模的事务处理和对工作流的管理。

随着近年来我国商品经济的迅速发展，传统管理方式在企业售后服务等需要大量事务处理的应用中已显得不相适应，采用新技术提高服务质量和管理水平势在必行。企业售后服务管理系统必须提高其工作效率，改善其工作环境。这样，企业售后服务管理的信息化势在必行。

售后服务，是企业经营活动的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到该企业产品的质量，企业的信誉，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意的服务。好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一，更是对顾客的庄严承诺。企业通过对产品的跟踪服务，对返还产品的维修信息及用户的反馈信息的统计，不仅可以对产品进行改进，提高产品质量，更可以研发出符合市场和用户需求的新产品，增强企业经济效益，提高企业在强手如林的市场中的竞争力。在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。一个企业如果要想做大、做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。

2．目前的研究现状及分析

目前我国许多的中小企业售后服务的管理水平很多仍停留在手工阶段，信息更新不及时，处于比较落后的情况，这样的机制已经不能适应时代的发展和市场的需求。它不仅浪费了大量的人力和物力，而且效率低下，不能使客户得到满意的服务，也不能满足企业继续发展甚至生存的需求。在信息社会这种传统的管理方法必然被以计算机为基础的信息化管理方式所取代。

本系统开发的整体任务是通过本系统实现企业售后服务管理的信息化、系统化、规范化、自动化和智能化，增强企业的市场竞争力，获取继续发展的动力，让客户真正满意才是企业的生存之道。