摘 要

随着我国经济的快速发展，拥有私家车的家庭越来越多。但由于我国大多数汽车服务产业依旧存在着汽车故障率高、售后服务不尽人意等问题，我国汽车行业的投诉数量仍然呈逐年增长趋势。面对迅速增长的汽车投诉需求量，常用的电话投诉方式显得有些低效，不能很好地满足消费者的投诉需求。因此，设计一种新时代的汽车质量投诉方式具有重要意义与应用价值。

为了使我国消费者能够更加方便、有效地进行汽车质量投诉，本文设计并实现了一种基于Web的汽车质量投诉平台。该平台的实现基于ASP.NET MVC架构，后台开发使用了C#语言，后台与数据库的交互用到了ADO.NET技术，前端开发用到了HTML、CSS和JavaScript。本文围绕着该平台的设计开发过程，对其研究背景调查阶段、需求分析阶段、概要设计阶段、详细设计阶段以及系统测试阶段进行了详细地介绍。

在编码实现该平台的过程中，根据ASP.NET MVC架构的特点以及各个功能模块的需求，设计了与数据库交互的Model层、用于显示页面的View层和处理业务的Controller层，并确定了Controller与View之间的数据传递方式。在View层中，为了使部分页面的响应方式更加灵活，使用了Ajax技术，从而让这部分页面到达了在不刷新整个页面的情况下对用户的操作做出响应的效果，极大地提高了用户体验度。

经过测试，本文的汽车质量投诉平台的所有功能都能成功运行，可以实现一套完整的投诉流程，能够满足投诉人的投诉需求，达到了系统开发的预期目标，但可能还存在一些需要扩展的功能使整个系统更加灵活方便。

关键词：汽车质量投诉；Web；ASP.NET MVC

Abstract

With the rapid development of China#39;s economy, there are more and more families with private cars. However, as most of China#39;s auto service industry still has problems such as high vehicle failure rate and unsatisfactory after-sales service, the number of complaints in China#39;s auto industry is still growing year by year. In the face of the rapidly growing demand for car complaints, the usual methods of telephone complaints appear to be somewhat inefficient and do not adequately meet consumer complaints. Therefore, it is of great significance and application value to design a new era of automobile quality complaints.

In order to make Chinese consumers more convenient and effective in car quality complaints, this paper designs and implements a Web-based automobile quality complaint platform. The platform is based on the ASP.NET MVC architecture. The background development uses the C# language. The background and database interactions use ADO.NET technology. The front-end development uses HTML, CSS and JavaScript. This paper focuses on the design and development process of the platform, and introduces its research background investigation phase, requirements analysis phase, summary design phase, detailed design phase and system testing phase.

In the process of coding and implementing the platform, according to the characteristics of ASP.NET MVC architecture and the requirements of each functional module, the Model layer interacting with the database, the View layer for displaying the page and the Controller layer for processing the service are designed and determined. The data transfer method between the Controller and the View. In the View layer, in order to make some pages more flexible, Ajax technology is used, so that this part of the page reaches the effect of responding to the user#39;s operation without refreshing the entire page, greatly improving the user. Experience.

After testing, all the functions of this article#39;s automobile quality complaint platform can successfully run, and realize a complete complaint process, which can meet the complaints of the complainant and meet the expected goals of system development, but there may be some expansions that need to be expanded. Features make the entire system more flexible and convenient.

Key Words：Automobile quality complaint; Web; ASP.NET MVC

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.3 开发技术 2

1.3.1 ASP.NET MVC 3

1.3.2 C#语言 3

1.3.3 ADO.NET 3

1.3.4 HTML、CSS和JavaScript 4

第2章 系统需求分析 5

2.1 功能需求 5

2.1.1 登录登出模块 5

2.1.2 用户个人中心模块 5

2.1.3 管理员后台管理模块 6

2.1.4 汽车厂商管理模块 6

2.1.5 投诉检索模块 6

2.1.6 投诉排行榜模块 7

2.2 非功能性需求 7

2.2.1 用户界面需求 7

2.2.2 软硬件环境需求 7

2.2.3 其他需求 7

第3章 系统概要设计 8

3.1 概念模型设计 8

3.2 数据库表设计 9

第4章 系统详细设计 13

4.1 登入登出模块 13

4.1.1 用户登录 13

4.1.2 用户注册 13

4.1.3 退出登录 14

4.2 用户个人中心模块 14

4.2.1 修改个人信息 14

4.2.2 修改密码 15

4.2.3 车辆管理 15

4.2.4 发布投诉 17

4.2.5 投诉修改、删除 17

4.2.6 投诉反馈确认 18

4.3 管理员后台管理模块 18

4.3.1 修改密码 19

4.3.2 新增厂商 19

4.3.3 投诉审核 19

4.4 汽车厂商管理模块 20

4.4.1 修改厂商信息 20

4.4.2 修改密码 20

4.4.3 新增车型参数 20

4.4.4 投诉受理 21

4.4.5 投诉反馈 21

4.5 主页投诉检索模块 21

4.6 投诉排行榜模块 22

第5章 系统测试 23

5.1 测试用例 23

5.2 运行效果 23

5.3 测试结论 25

第6章 总结和展望 26

6.1 总结 26

6.2 展望 26

参考文献 28

致 谢 29

绪论

研究背景及意义

随着我国经济的高速发展，我国国民的消费水平日渐提升，国民购买力越来越强，再加上购买私家车的相关优惠政策的出台，越来越多的消费者表现出了拥有属于自己的汽车的意愿。根据国家统计局统计，2011年国内汽车销量只增长了约7%，但私家车拥有量却增长了25%以上，可见2011年绝大部分汽车销量都由私人购车贡献^[1]。这说明我国汽车消费市场的重心已落在了私人购车上。但尽管我国现在的汽车消费以私家车购买为主，汽车行业滞后的服务能力却让广大私家车车主们苦恼不已。

2013年媒体发布的一项汽车调查结果显示，中国的汽车故障率同比略有上升，其中，大故障率不低，小故障率过高，而且近80%的消费者认为投诉没有效果^[2]。从该调查结果来看，我国汽车的质量问题十分严峻，尽管我国汽车消费市场发展迅速，但是汽车质量依然让人担忧，除此之外，汽车售后服务也不是很让人满意。这些问题使得我国消费者对汽车行业的投诉量激增。根据中国质量万里行公布的数据显示，2015年中国质量万里行共收到4544起来自汽车行业的投诉，比2014年多出了25%^[3]。从增长如此迅速的投诉量来看，不难发现，我国消费者对于汽车质量投诉服务的需求量很大。因此，私家车购买数量的激增不仅扩大了汽车消费市场，也带来了巨大的汽车投诉需求。而为了应对这巨大的汽车投诉需求量，一个快捷、有效的汽车投诉平台就显得极为重要。

而一般消费者在汽车投诉时是通过电话向汽车厂商或者有关部门进行投诉。通过电话投诉的非常大的缺点是消费者在拨打电话时可能会遇到电话线路不畅通、电话无人及时接听等问题。这些问题不仅消耗了消费者们大量的时间和耐心，而且消费者的诉求也不一定能够得到及时的反馈和处理。所以，通过电话进行投诉的方式已经远不能满足当今时代消费者的维权投诉需求。幸运地是，当今正是互联网蓬勃发展的时代，每个人的日常生活都离不开互联网，消费者通过网络平台进行投诉不失为一种好的选择。互联网的优点在于它让人与人之间的交流摆脱了时间、空间的限制，可以传播图片、视频等多种信息，并且需要支出的成本相较较少。除了上述优势外，人在网络环境下也更加放松，更容易表达出自己内心的想法^[4]。因此，相比于电话投诉，通过网络平台进行投诉，不仅可以节省消费者们的投诉时间和投诉成本，让消费者们通过图片、视频等更加清楚地描述自己遇到的汽车问题，还会让消费者们更有意愿表达出自己内心的真实诉求。

基于以上研究背景，本文介绍了一种基于Web的汽车质量投诉平台的设计与实现，旨在让消费者们能够准确地向相关汽车厂商或部门反映自身的投诉需求，为广大车主们提供一个方便、快捷的网络汽车质量投诉途径。

国内外研究现状

车主在维护自己的合法权益时一般有三种方法：

第一种、与经营商协商。该种方法需要车主与购车或固定修车的4S店处取得联系。但通过该种方法需要车主事先准备好充足的证据以及必要的证明材料，而且在实际的维权过程中，可能会因为经营者故意拖延时间、逃避责任导致车主错失了最佳投诉时间。

第二种、向汽车厂家投诉请求解决办法。这种方法需要车主主动拨打汽车厂家的投诉热线，让汽车厂家出面协调解决问题。但厂家很可能会将车主的问题又踢回给经营商解决，而若此时经营者的态度仍然没有改变，那么车主的问题很可能还是得不到解决。

第三种、向消费者协会投诉。当车主无法通过经营商与汽车厂家协商来解决问题时，可以向消费者协会投诉。这种方式可以让车主的问题得到有效的解决，但是整个维权的流程会比较长。

不难看出，车主如果想要维护自己的合法权益，往往需要很大的耐心，需要坚持一系列周期长、流程复杂的沟通协商过程。此外，在传统时代，消费者向经销商、汽车公司以及有关政府部门投诉时只能通过电话、短信或当面沟通的方式。这些投诉方式过程缓慢而且效率低下，难以实现消费者与经销商、汽车厂家以及有关部门间迅速、全面、有效的沟通。而我国消费者的投诉量增长幅度很大，因此，传统的通过电话、短信的汽车质量投诉方法极有可能无法满足消费者对汽车质量投诉服务的需求。

而随着互联网的发展和普及，人们有了一种新型的投诉方式——通过流行的网络社交媒体来进行投诉。国外有研究者指出，社交媒体为消费者提供了许多可能的渠道来表达他们对企业的投诉，虽然这种行为会影响企业的声誉，但有效处理投诉也有很大的机会赢回投诉人并赢得旁观者的青睐^[5]。而汽车投诉除了可以通过流行社交媒体实现外，还可以通过第三方网上汽车质量投诉平台实现。第三方网上汽车质量投诉平台的优势在于能跟进车主维权数据、证据、进展，加快投诉速度，还能为汽车厂家提升自家产品的竞争力和服务水平提供帮助^[6]。该类平台的出现方便了人们与汽车厂家取得联系，也可以让人们根据平台上统计的投诉量来帮助自己挑选心仪的车辆，这也可以在一定程度上给汽车厂家施加压力，让汽车厂家重视车主们的投诉问题并积极与车主们协商问题的解决方法。同时，网上投诉平台也会定期向有关政府部门报告投诉信息，以此来保障消费者的合法权益。

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