在互联网金融迅速发展的背景下，差异化营销和个性化服务越来越成为银行长期维系客户的重要方面。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资源的源泉，客户是银行最重要的资源。这样的情况下，越来越多的银行认识到客户的重要性，一切以客户为中心的理念渗透在整个银行业中。

然而在现代化银行的运营中，总是要面对大量的客户信息、市场信息。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。传统的管理方法既浪费人力物力财力，又容易导致各种错误的发生。而且极易出现漏洞，从而造成不可估量的损失。

客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。因此实现一个智能化、系统化、信息化的银行CRM（Customer Relationship Management）系统，将会使银行客户关系管理工作大大减轻。利用先进的技术手段和以客户为中心的管理理念开发出银行客户关系管理系统，将为银行带来竞争中的优势地位。同时客户关系管理系统实现了银行内部员工的协同工作，有了信息沟通规划和统一的业务信息数据库，将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。有效的管理客户信息资料，保持现有客户资源，挖掘潜在客户。最大化的提高资源利用率，提高银行内部工作效率，调节员工相互协作能力，防止因员工离职导致客户流失，并有效促进团队协作，促进银行发展，加快银行信息化建设的步伐，将使国内银行更有能力向社会客户提供高品质、高效率、全方位的金融服务，为推动社会发展和提高人民生活质量起到积极作用。

2. 研究的基本内容与方案

⑴系统基本功能

系统大致分为4个角色：系统管理员角色、银行经理角色、业务员角色和客服人员角色，系统大致功能如下：

① 每个角色都可登录系统，但是银行经理，业务员和客服人员的账号只能由管理员分配，不能自行注册。

② 管理员可添加另外三个角色的账户也可修改和删除账户。

③ 管理员可配置银行业务，例如新增理财产品类型等等，供业务员录入客户信息时使用。

④ 银行经理也可分配业务员，查看其下业务员的客户资料，和处理客户信息等等。

⑤ 业务员可增加、修改客户信息，并且还具有把客户分享给其他业务员的功能；记录客户的理财记录，交易记录等等。

⑥ 客服人员：接听客户电话，处理客服的疑问，并且记录投诉，填写进客户的资料中，提高客户满意度和留下依据。