1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

一、引言 随着生活水平的提高和信息技术的发展，大型超市以其前所未有的速度渗入到了人们的生活之中，超市成了我们经常光顾和消遣时间的地方。

另一方面，随着超市数量的剧增，以及随着顾客更为趋于理性的消费观念、购物习惯，加剧了超市行业的竞争程度。

超市的竞争都要归于质量的竞争，最主要的还是服务质量的竞争[1]。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究对象和问题 天华超市是位于无锡市华士镇的一家大型购物超市，其销售产品为烟酒、包装食品、面点食品、穿着类、家居类、文体类，杂粮类、肉类、水产海鲜、蔬菜、水果、厨日电、大家电等。

华士镇总人口19万，镇上与天华超市规模相当的大型超市另外还有四家，超市之间的竞争非常激烈。

本人在天华超市多次消费过程中发现其存在诸多问题与难点，如蔬菜区常常拥堵；收银台经常出现长队等待的情况；超市布局经常有变动，找不到想要购买的商品；零食在二楼的最角落，鲜有顾客光临；一楼人满为患时，二楼却几乎没人的现象等等。