1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

一、论文研究背景与意义

随着全球经济的发展，科学技术的飞跃，市场需求的变化，家电行业蓬勃发展，极大的提高了人们的生活质量。但是因快速的发展带来的产品种类繁多，更新换代迅速，销量较大等现象又产生了新的问题#8212;#8212;退货品或废弃品数量大大增加。对退换货品的及时有效的处理不仅影响着企业的售后服务水平、顾客满意度、企业的社会形象，同时各种退货品或废弃品中也蕴含着潜在的利润，逆向供应链已经成为企业一项标新立异的全新竞争战略和潜在利润源。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究目的

改善服务，提高客户满意度。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。企业通过退货管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，退货管理能够确保不满意的产品及时退货，消除后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业市场份额。如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而有效的退货管理体系是达到这一目标的有效手段。

减少零售企业的销售风险。通常零售企业不愿大批进货的最明显原因是产品的不确定性会使其销售风险加大。随着零售市场竞争的加剧，零售企业开始承诺接受顾客的退货。这就使他们面临的积压库存风险进一步增大。在这种情况下，如果生产厂商不协助零售商减轻风险的话，零售商出于规避风险的目的就会小批量进货，而保持一个较低的库存量，存货的成本越高这一问题就会变得越严重。通过协商制定全部或部分退货政策，可以免除或减轻零售商的销售风险，鼓励零售商大批量进货，增加产品扩大销售的机会，从而使生产厂商和零售商达到双赢的目的。