1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

一、论文研究背景与意义

1995年我们进入了一个互动的年代。在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。同一年，电子邮件的使用量超过了普通信件。到了1998年web更加迅猛的走向普及化。^[7]没有受过大学教育的上网人数也开始增长。普遍预期到了2001年全世界将有六分之一的人上网，其中有很多是通过无线信号连接。在今后的五年我们将会把清醒的时间更多的花费在网上。如今所有人都希望从事crm。不管是顾问公司、软件开发商、委托商，不管是大公司还是小字号，共有还是私营，商家与消费者之间还是商家与商家之间#8212;#8212;都希望进入crm领域^[8]。但事与愿违，多数crm没有做好以下三个方面，通常不是为了客户而是为了销售。通常不是在建立关系而是在采集数据，通常不是为了管理而是急于营销。fred newell在它的第一本书《the new rules of marketing》。1997年出版里面开始为那些试图进入crm

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究目的

现在日新月异的网络购物已经逐渐深入老百姓的心中，网络上的商品品种繁多，而且物美价廉，这就促使实体店的销售开始萎缩。为了更好地适应网络销售，电子商务平台也是各展身手。苏宁也是一个从线下销售起步的一个大型的销售平台，史密斯为了迎合大众的购物需求，也是与苏宁易购平台合作，在苏宁易购上推出史密斯的旗舰店，或者把商品直接放在苏宁易购的自营平台上。苏宁的网络销售平台一直有一个问题就是售前和售后的通道没有完全的打开，造成顾客的问题没有得到第一时间的解决。这也会导致售前人员在销售转化率上严重吃亏，销售的业绩一直受到影响。因此企业生产系统需要在适当的时机根据市场环境的变化进行再造, 从而使企业生产活动能够迅速准确地追踪技术以及市场的变化。

二、主要研究内容

研究艾欧史密斯苏宁线上销售的售前及售后通道的分离以及在售后客户管理系统中可以更加方便快捷地找到每个顾客的所有信息。通过CRM系统让电子商务的销售流程更加合理化，使得我们的工作可以更加井然有序，工作压力得到降低。另外用到排队论的原理在顾客的等待时长和满意度上做出更加详细的解析。主要内容包括：

（1）分析公司线上销售流程现状

（2）找出企业线上销售环节存在的问题

（3）从定性和定量的角度对企业存在的问题进行分析，提出可行的改进（或重组）方案，并对方案的实施情况进行评价和预测。

三、研究方法

论文主要采用文献资料法、综述法和图表分析法。主要通过搜集资料、总体分析与个案分析相结合等研究方法和途径。

四、论文大纲

摘要

Abstract

第一章 导论

1.1论文研究背景

1.2论文研究的目的和意义

1.3国内外研究综述

1.3.1国外CRM综述

1.3.2国内研究文献综述

1.4论文研究方法

1.5 论文主要内容简述及结构图

第二章CRM的概述及方法

2.1客户管理的概述

2.2线上销售的核心

2.3 CRM的意义及其适用性

第三章 A.0.Smith的线上销售苏宁平台状况分析

3.1史密斯苏宁平台概况

3.2史密斯主要产品特点

3.3史密斯线上销售流程概述

3.4史密斯销售管理分析

第四章 史密斯线上销售管理设计方案

4．1线上销售通道人数的设定

4.2选择销售的形式及内容设计

4.2.1线上销售图示流程

第五章 史密斯售后管理的优化设计

5.1对每天的表格进行补充

5.2每一个表格进行匪类管理

5.3所有信息表格进行关联重组

第六章 线上销售的结果追踪

6.1线上销售改善后效果预测

6.2线上销售改善后效益的提升

第七章 总结与展望

附录一

参考文献

致谢

五、论文研究结构图

客户管理的概述

CRM的意义

CRM的适用性

论文研究背景 论文研究的目的和意义 国内外研究综述 论文研究方法

线上销售通道人数的设定

选择销售的内容设计

销售的形式设计

线上销售改善的研究分析

改善后的效果预测

改善后的面貌

改善后效益的提升

六、预期亮点：

1.论文主要关注部分大部分公司在网络销售的不合理现状，适应当前中国企业普遍问题，为新阶段企业转型谋求更好更快发展提供良好的线上销售管理建议。

2.论文针对A.O.Smith热水器有限公司情况，参与线上销售流程后，切合企业实际，提出一般的思考和解决方案，为较为普遍的线上售前和售后提供有效思路。