摘 要

收银员的排班问题在如今的许多超市被过于简单的处理的。实际上随着人力成本的增加，机械化排班肯定是存在人力的浪费的。本着工业工程的优化思想，综合调度论等知识，本文希望通过研究超市收银员的排班情况，结合统计数据分析找出现有排班存在的问题，然后尝试解决，最后得出新的较为优化的排班。

本文的主要内容可以大致分为四个部分：第一部分为整理研究思路，理清解决问题的步骤；第二部分为收集需要的数据，调查客流量看似简单，但在实际环境比较复杂，插队退货等情况时有发生，并且长时间的蹲守对体力也是一种考验；第三部分为分析数据，运用统计学的方法来发现现有排班的问题；第四部分为建立模型给出更优解，这一部分先根据实际情况建立较符合的数学模型，再尝试解出模型的最优解。然后根据事实来讨论解的可行性。

本文旨在研究清楚超市收银员的排班情况，并结合顾客的分布来优化排班。在零售业竞争日益激烈的今天，希望能给到超市管理人员一点提升人员利用率方面的启示。

关键词：超市；收银员；排班；数学建模

The investigation and analysis of the scheduling of cashier staff in a Wuhan supermarket

Abstract

Today the cashier's scheduling problem is too simplistic in many supermarkets. In fact, with the labor cost increasing , using too fixed scheduling must cause waste. With the optimization thinking of industrial engineering, comprehensive learned scheduling theory, this essay hopes to study the supermarket cashier scheduling, through the analysis of the data and find out the existing problems, and then try to solve, finally draw a new and more optimized scheduling.

The main content of this article can be roughly divided into four parts: the first part is to collate the research ideas, clarify the steps to solve the problem; the second part is the collection and analysis of data. Investigation of customers’ number may seem simple, but in the actual environment is more complex, the queue returns and other cases have occurred, and standing in there too long can be exhuasted; the third part is the analysis of the data, using statistical methods to find the existing scheduling problem; the fourth part is to establish the model gives better solutions, this part is to establish the mathematical model according to the actual situation basic on the data, then to try to solve the optimal solution of the model. The feasibility of the solution is then discussed on the basis of the facts.

The purpose of this essay is to study the scheduling of supermarket cashiers and try to optimize the scheduling according to the visitors flowrate . Today, with the increasingly fierce competition in the retail industry, we hope to give some inspiration to the management of the supermarket to improve the utilization rate of the personnel.

Keywords: Supermarket; Cashier; Scheduling; Mathematical modeling

目 录

第1章 引言 1

第2章 研究流程 3

第3章 数据的调查与分析 5

3.1 实地观测与数据收集 5

3.2 数据处理与分析 8

3.2.1 人员到达规律 8

3.2.3 等待时间 11

第4章 数学模型的建立与求解 14

4.1 模型的假设 14

4.2 模型的建立 15

4.2.1 优化目标的选取 15

4.2.2 目标函数的确定 16

4.3 模型的求解与讨论 17

4.4 模型的评价 24

第5章 总结 24

致 谢 26

参考文献 27

第1章 引言

随着零售业的发展，各种超市遍地开花。各大超市凭借着品种丰富、物美价廉的商品吸引着许多消费者。但是行业的发展必然伴随着激烈的竞争。如今随着互联网高度发达、物流网络日趋完善，各种物价信息已然公开透明，运输成本、货物的质量、保鲜度各家也是不相上下。超市的管理者如若再将核心竞争力的构建重点放在货物的种类以及物品的质量上已然不足。在各家产品不相上下都几乎做到极致的今天，想要吸引到更多的消费者，就需要更加注重自身服务体系的建设。对于自选程度高度完善的现代超市，前台的收银人员可能是大部分消费者接触到的第一个也是唯一一个服务人员。假设收银员都是经过正规训练上岗，那么对于结账时队伍的长短以及排队时间消费者会十分敏感，他们对超市服务的整体评价也会很大程度上取决于此。事实上根据美国一本贸易杂志的调查数据：有86.9%的消费者认为较短的结账队伍、能快速接受收银服务是选择一家超市的重要因素；其中有53%的消费者将此看做选择一家超市去购物的“非常重要”的因素。也就是说如果消费者结账时能够进入一个较短的队伍，并且快速的结账，他们会更加愿意到这家超市购物并很可能会成为长期客户。对于大多数消费者来说，等待结账是一种非常糟糕的体验，大大降低超市的客户满意度。一项研究甚至表明冗长的等待时间使得消费者对超市的服务期望产生不可逆的糟糕映象。为了解决顾客结账等待时间较长的问题，增加收银员一种不错的方法。但是增加人手意味着成本的增加。中国信息网调查的数据显示2014到216超市类行业年度费用占比中人工费一直是占到将近50%并且有上升的趋势（详见图1—1）。

图 1-1 超市年度主要费用占比