摘 要

随着近年来网络购物的兴起，快递行业也愈发走向繁荣，但在行业发展较为迅速的同时，快递行业内部也存在着一些问题，其中一个显著的问题便是服务质量存在不足。

本文首先分析了国内外快递企业服务质量的研究，结合顺丰快递公司业务流程，将顺丰快递公司服务质量划分为5个初始维度的服务质量问题和19个具体的顺丰快递公司服务质量失效模式问题，以此来寻求影响快递企业服务质量的关键因素，建立起了初步的顺丰快递公司服务质量评价指标体系；其次，进行FMEA分析，并根据FMEA研究得出的失效模式进行调查问卷的设计，进行信度与效度的分析；最后对影响顺丰快递公司服务质量的各指标进行危害性分析，并基于主成分分析法对各指标进行权重的确定，以此修正FMEA表，再结合危害性分析的结果得到了最终的FMECA表。结合修正后的最终FMCEA分析的结果，针对关键故障模式，提出改善意见。

关键词：FMECA；服务质量；评价指标；快递流程

Abstract

With the rise of online shopping in recent years, the express delivery industry has also become more prosperous, but at the same time as the development of the industry is relatively rapid, there are also some problems within the express delivery industry. One of the obvious problems is the lack of service quality.

This article first analyzes the research on the service quality of express companies at home and abroad, combines the business process of SF Express, and divides the service quality of SF Express into five initial dimensions of service quality and 19 specific SF Express service quality failure modes. In order to find out the key factors affecting the service quality of express delivery companies, a preliminary SF Express service quality evaluation index system was established; secondly, FMEA analysis was conducted, and the questionnaire was designed based on the failure mode derived from FMEA research. Degree and validity analysis; Finally, analyze the hazards of each index affecting the service quality of SF Express, and determine the weight of each index based on the principal component analysis method, so as to revise the FMEA table, and then combine the results of the hazard analysis. The final FMECA table was obtained. Combine the corrected results of the final FMCEA analysis and propose improvements for key failure modes.

Key Words：FMECA；service quality；evaluation index; express delivery process

目 录

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究的目的和意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 研究意义 1

1.3 研究的内容与方法 2

1.3.1 研究内容 2

1.3.2 研究方法 2

1.4 国内外研究现状 2

第二章 顺丰快递公司服务质量FMEA研究 4

2.1 系统定义 4

2.1.1 顺丰快递公司服务质量分析范围 4

2.1.2 顺丰快递公司服务质量功能分析 5

2.1.3 顺丰快递公司服务质量故障判据 6

2.2 顺丰快递公司服务质量故障模式影响分析 7

2.2.1 服务质量故障模式分析 7

2.2.2 服务质量故障原因分析 8

2.2.3 服务质量故障影响分析 9

2.2.4 服务质量RPN分析 10

2.3 顺丰快递公司服务质量指标确定 12

第三章 顺丰快递公司服务质量问卷设计 15

3.1 顺丰快递公司服务质量问卷设计的目的及依据 15

3.1.1 问卷设计目的 15

3.1.2 问卷设计依据 15

3.2 顺丰快递公司服务质量问卷设计过程 15

3.2.1 问卷框架搭建 15

3.2.2 问卷题目确定 15

3.3 顺丰服务质量问卷信度及效度分析 17

3.3.1 顺丰快递公司服务质量信度分析 17

3.3.2 顺丰快递公司服务质量效度分析 18

第四章 基于FMECA的顺丰快递公司服务质量改善 21

4.1 FMECA设计原则 21

4.2 顺丰快递公司服务质量危害性分析 21

4.3 基于主成分分析法的快递服务质量各指标权重的确定 23

4.4 顺丰快递公司服务质量FMECA表的修正 26

4.5 顺丰快递公司服务质量关键失效模式改善措施 29

第五章 结论与展望 30

5.1 全文总结 30

5.2未来工作展望 31

参考文献 32

致谢 33

附录 34

第一章 绪论

1.1 研究背景

自上世纪80年代开始，快递产业开始进入中国市场，国内的快递企业也迅速增多，快递业务范围和覆盖地区也在不断扩大，总的来说快递行业发展迅速。

特别是随着近年来互联网购物的发展壮大，快递企业也愈发走向繁荣。但在行业发展较为迅速的同时，快递行业内部也存在着一些问题。王晓东（2010）指出“我国快递企业在服务过程中存在快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题^[1]”。

顺丰快递公司是一家港资的快递企业，主要经营国际和国内快递业务，于1993年3月26日在广东顺德成立。而顺丰快递公司作为中国快递行业中发展速度最快的快递公司之一，如何在高速发展的同时保证其服务质量不会降低也就显得尤为重要了。

1.2 研究的目的和意义

1.2.1 研究目的

本文基于FMECA的研究方法将其运用到评价顺丰快递公司服务质量上，在研究过程中将顺丰快递公司服务质量当做是一件产品，以此来研究顺丰快递公司服务质量的故障模式， 本研究的主要目的为：