摘 要

超市收银通道的设置是关于超市收银台附近设施布置以及超市收银员排班的具体问题，在我们的日常生活中，超市已经越来越重要。而超市通道的设置和收银员的排班问题也越来越受到人们的关注，因为这既影响顾客对于超市的关注，有对超市自己长远的发展有深远的影响。

本文从超市收银台附近货架以及流通通道和超市收银员的安排入手，深入分析调查了收银台附近的布置问题，以及分析超市顾客流和收银员情况，了解相关分布图的走向，并运用排队论进行优化分析。

最后我们通过相关设施布置原则对超市收银台附近的布置进行优化改善，同时运用M/M/C模型对超市收银员排班问题进行一个简单的优化，优化结果既有利于顾客减少排队等待时间又有利于超市管理者减少人力投入。

关键词：超市收银通道的设置；M/M/C；收银台布置

Abstract

Supermarket cash register is set on the channel near the supermarket checkout facility layout and the specific issues supermarket cashier shift in our daily lives, the supermarket has become increasingly important. The scheduling problem supermarket cashier channel settings and more and more people's attention, because it not only affects the customer's attention to the supermarket, there are far reaching impact on the supermarket own long-term development.

   This article from the supermarket shelves near the cash register and the flow passage and supermarket cashier arrangements to start in-depth analysis of the survey of the problem is arranged near the cash register, as well as analysis of the supermarket cashier and customer flow, the understanding of the relevant distribution trend, and queuing theory to optimize the analysis.

   Finally, we arranged through the relevant principles of the facility near the supermarket checkout arrangement is optimized to improve, while the use of M / M / C model supermarket cashier scheduling issues a simple optimization, optimization results not only help customers reduce queuing time and conducive to supermarket managers to reduce manpower.

Keywords: Set supermarket cashier channel; M / M / C; cashier arrangement

目 录

第1章 绪论 1

1.1 选题的背景及意义 1

1.2研究现状 2

1.3本文主要研究内容 2

第2章 预备知识 4

2.1 设施布置概述 4

2.2排队系统以及M/M/C模型 4

2.2.1 排队论概述 4

2.2.2 M/M/C模型 5

第3章 相关数据收集 6

3.1 调查前期工作 6

3.1.1 超市周边环境描述 6

3.1.2 数据调查提纲 6

3.2收银台现场布局采集 7

3.3顾客到达情况以及收银员数量 8

3.4数据整理分析 13

3.5 收银系统基本指标计算及其优化 15

3.5.1 用排队论解决超市收银系统的基本假设 15

3.5.2 超市各时间段收银员数量确定 16

第4章 超市收银布局以及通道设置的优化 19

4.1收银布局及其通道设置分析 19

4.1.1布局以及通道优化原则 20

4.1.2超市存在的问题 20

4.2收银布置及其通道优化 21

第5章 总结与展望 22

5.1 论文工作总结 22

5.2 对下一步工作的展望 23

致谢 23

参考文献 24

第1章 绪论

选题的背景及意义

在社会经济的发展中，超市这个行业也慢慢的在中国的城市乡村迅速发展起来。超市这一行业也被越来越多的民众所接受，该行业在中国也在慢慢发展。这表现在两个方面:一方面到超市购物的观念逐渐深入人心，这使得超市在零售所占的市场份额越来越大;另一方面由于更多的超市行业的进入以及顾客非常理性的消费习惯，对超市行业是巨大考验。收银台是超市和顾客唯一人工接触的环节，它在竞争中占据了非常重要的地位。超市收银服务工作是超市与顾客接触的唯一环节，其服务质量的好坏将直接影响到超市在顾客心目中的形象，进而影响到整个超市的运营水平。所以优化收银服务系统，为顾客提供更好的服务，是超市想要更加长远的发展必须解决的问题。

小中型超市是我国超市行业关注的主力，是百姓生活的必不可少的部分。伴随零售市场形势的变化和电子商务的发展，小中型超市越来越形成为一个及购物休闲餐饮娱乐为一体的“一站式”服务系统。由于现代人们生活节奏的急速加快，购物休闲的时间就变得非常宝贵，节假日以一个家庭为一个群组一起去逛超市变成了一种享受生活的方式。在这样的大背景下，目前就我国大部分的超市正面临着许多问题以及极大的挑战，由于购物形式越来越丰富，顾客自己来超市的欲望越来越小。每当非工作日，超市收银台处就排起了非常长的队伍，收银环节已然成为了超市容易出现问题的一个点。如果超市不推陈出新不针对这个问题点做改善和优化的话，必然面临时代的淘汰。此时急需优化师介入，通过优化解决小中型超市结账环节的问题来提高顾客的购物体验。

中国现在已经不是以前那个人力资源丰富的国家了，所以怎么在满足顾客的基本需求的同时减少没有必要的人力支出成为一个超市管理者继续解决的问题，这也成为影响超市纯利润的重要环节，所以我们必须把好超市收银台这个异常重要的关。这会使得使超市在经营活动中既减少了人力成本的投入同时又可以保证对顾客最好服务，提升顾客对本超市的满意度，因此使超市有一个稳步上升的顾客流，使超市的收益稳步上升。

而我的研究就是要解决超市管理者的这一困惑，使得这超市收银员的安排上有一个很好的改善从而减少超市的人力资源成本，同时也对超市收银台周围硬件设施进行一个提升提高超市的盈利效率，减少成本。给管理者一个更为合理的建议这样来提升超市的综合盈利水平。

1.2研究现状

优化收银服务系统，为顾客提供更优秀的服务是超市必须改善的方法，目前在国内外采用的大部分是单队列排队系统、将不同的顾客分流到不同通道等。其中，国外很多超市采用的方法是单队列排队系统的方法。在美国，传统超市运营商HannafordBros.,Scarborough,Maine, Trader Joe's, Whole Foods都在想法设法的改善这一环节，单队列系统是主要的优化方向之一，其中根据不同顾客将它们带到不同的通道，一般都会有一个超市收银员为一个顾客在某个收银台进行服务。Whole Foods还把收银区分成了少量商品区和大量商品区。而另一家单队列系统的倡导者Hannaford Bros.则运用了不设置不同的通道，而是增设了一个特殊的岗位一一员工会用手持设备为在排队中的大量商品顾客手中的商品进行扫描，然后顾客的这些商品信息会被无线传输到收银台，到时候这些顾客直接交钱就可以了。在实际实践中，这种新型的优化方法就得到某些顾客的认可，他们都认为相比传统的超市不好的收银服务系统，这些优化的改善方法使整个收银过程更为简单更为有效。麻省理工学院工程与基础系统的负责人Richard Larson表示，和多队列系统相比单队列系统识在我们保证在相同时间内收银员能受理的顾客人数相同的情况下，受理人数的波动较小，顾客由于很多因数在在超市产生一个长的排队现象，将会被大大降低。另外，单队列系统还有助于超市纯利润的提高:Lawrence通过在单队列排队区域设置例如饮料等内容来在顾客在消费时更容易产生冲动性的消费。增加少量商品通道也是收银服务系统优化中一种很好的尝试。有很多超市设立了对商品数量比较少的顾客开放的快速通道，但是由于在实际实践中的困难，许多快速通道并没有取得很好的效果，最后都关闭了。