摘 要

随着经济的快速发展和电商的流行，使得我国的快递运输企业发展势头十分迅猛，同时也面临着越来越大的竞争压力。而服务是快递企业的根本和核心。如何加强企业内部管理和提高顾客满意度，在众多同行业中脱颖而出，是众多快递企业最需要注重的问题。本文对申通物流的服务进行了调研，针对其在具体运营过程中存在的与服务有关的问题进行了识别和分析，并按照FMECA的程序，分析潜在的失效类型，建立严重度、频度、探测度和风险系数的评估标准，建立服务质量FMECA差距模型，并在此基础上对公司提出相应的服务质量控制策略和提升措施，更好的满足顾客需求。

关键词：快递；服务质量；FMECA模型；危害度

Abstract

With the rapid economic development and popular electricity supplier, making China the rapid development of express transportation companies, while also facing increasing competitive pressure. The courier service is the fundamental and core. How to strengthen internal management and improve customer satisfaction, stand out among the same industry, it is one of many courier companies need to urgently address the problem. In this paper, Shentong logistics service conducted an investigation, carried out identification and analysis for service-related issues of its existence in the specific operation process and follow FMECA procedures, analysis of potential failure type, to establish the severity, frequency, probe evaluation criteria and risk factors, the establishment of quality service FMECA gap model, and on this basis, the company made the appropriate service quality control policies and measures to enhance and better meet customer needs.

Keywords：expressage ；the quality of service；FMECA model；severity

目 录

1绪论 1

1.1 研究目的及意义 1

1.2 相关国内外现状的研究 1

1.3 本文的研究内容及研究方法 2

2 基于FMECA的企业物质服务质量的总体分析 3

2.1 企业及其物流服务质量的调研 3

2.1.1 企业简介 3

2.1.2 申通物流服务质量调研 3

2.1.3 调研结果分析 3

2.2 FMECA质量模型的介绍 3

2.2.1 FMECA定义 3

2.2.2 FMECA设计流程 3

3 申通物流系统定义 5

3.1 申通物流系统中进行FMECA分析的范围的确定 5

3.2 申通物流系统的任务及功能的描述 5

3.3 申通物流系统约定层次的确定 5

3.4申通物流系统故障判据的确定 5

3.5 FMECA方法的选定 5

4 申通物流系统FMEA分析 7

4.1 申通物流系统功能 7

4.2 申通物流系统潜在失效模式分析 7

4.3 申通物流系统潜在失效后果分析 7

4.4 申通物流系统严重度的确定 7

4.5 申通物流系统失效的潜在原因 9

4.6 申通物流系统频度的确定 10

4.7 申通物流系统现行服务过程控制 12

4.8 申通物流系统探测度的确定 13

4.9 风险顺序数RPN、SOD、蝴蝶效应评估值0S的确定 15

4.9.1 风险顺序数RPN的确定 15

4.9.2 SOD/SO/SD评估值的确定 15

4.9.3蝴蝶效应评估值OS的确定 16

4.9.4 RPN、SOD、OS值比较 16

4.10 申通物流系统的FMEA表的绘制 17

5 申通物流系统的危害性分析 19

5.1 危害性分析方法的确定 19

5.1.1 损坏模式概率等级的确定 19

5.1.2 损伤等级的确定 20

5.2 危害性矩阵的绘制 20

6 申通物流系统服务质量的改进措施 21

7 全文总结 23

参考文献 24

附 录 25

1绪论

1.1 研究目的及意义

随着经济和电商的不断进步，我国的快递发展势头也十分的迅猛，越来越多的快递企业不断出现。但是随着快递企业数量的不断增加，这些企业也的服务质量也参差不齐，各种问题和弊端不断出现，丢货、少货、服务态度不好这些问题已经成为家常便饭。虽然就现在看来由于网络购物的需求快递企业依然生意红火，但如果不认识到自身的问题，迟早会被越来越挑剔的市场淘汰掉。但是每日面对如此庞大的快递数量，工作人员也如此之多，企业的管理也存在巨大的困难，服务质量方面的问题也是多种多样，所以需要采用系统的有效地办法来进行数据分析，得出真实有效地改进方案。

  故障模式、影响和危害性分析(Failure Mode, Effects and Criticality Analysis，简称FMECA) 出现在工程实践中，它是以潜在失效模式为基础，以潜在失效模式的影响和后果为目标的分析技术。它通过逐一检查系统的各个部分的潜在失效模式以及其带来的后果，全面分析设计体统中的关键部分，并为改进系统提供可靠性方面的信息。FMECA是针对产品所有可能的潜在失效模式，并分析潜在失效模式，确定每一种潜在失效模式对系统可能产生的后果，并按潜在失效模式的严重度及其频度和探测度确定其危害性。FMECA包括故障模式及影响分析（FMEA）和危害性分析（CA）。

本次设计将常用于生产质量管理的FMECA模型应用于服务业当中，公司管理提出相应的服务质量控制策略和提升措施，更好的满足顾客需求。

1.2 相关国内外现状的研究