论文总字数：23146字

摘 要

本文首先介绍了国内外西式快餐店的运营现状和工作流程，通过对比指出国内快餐店目前存在的问题，快餐店工作流程的繁琐和不便之处给店铺的运营造成了影响，讲述改善快餐店工作流程的意义和目的；并介绍人类工效学，包括人类功效学的定义、组成要素、原则、应用；然后对餐厅的工作流程进行划分，包括前台、后厨、外场、进货和排班这五个部分的工作流程，指出在人因工程的原则下这些流程中存在的问题，然后从人、机、物料、环境的角度谈人因工程中降低员工疲劳度和提高餐厅工作效率的方法；最后在流程优化后对员工进行满意度调查，得出适用性结论。

关键词：人因工程 流程优化 西式快餐店 工作效率

Workflow optimization of a fast food restaurant based on Ergonomics

Abstract

This paper first introduces the current situation and working process of Western fast-food restaurants at home and abroad, points out the problems existing in domestic fast-food restaurants through comparison, the tedious and inconvenient work process of fast-food restaurants has affected the operation of the shops, describes the meaning and purpose of improving the working process of fast-food restaurants, and introduces human ergonomics, including the definition, elements and origin of human ergonomics .Then, the work flow of the restaurant is divided into five parts, including the front desk, back kitchen, outfield, purchase and scheduling, pointing out the problems existing in these processes under the principle of human factors engineering, and then from the perspective of human, machine, material and environment, discussing the methods of reducing staff fatigue and improving the work efficiency of the restaurant in human factors engineering; finally, the process is excellent after the transformation, the satisfaction of employees was investigated, and the applicability conclusion was drawn.

Key Words: Human factors engineering; Process optimize; Western fast food restaurants; Working efficiency

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 国外快餐店在中国运营模式 1

1.2 汉堡王在国内的经营情况 1

1.3 课题研究目的与意义 2

1.4 本章小结 2

第二章 人因工程在餐饮业中的应用 3

2.1 人因工程的定义 3

2.2 人因工程的组成要素 3

2.2.1 人的组成因素 3

2.2.2 机器的组成因素 3

2.2.3 环境的组成因素 3

2.2.4 管理的组成因素 3

2.3 人类工效学的原则 3

2.3.1 工作空间和工作站设计原则 3

2.3.2 温度原则 4

2.3.3 人体尺寸和姿态 4

2.3.4 人机交互界面设计原则 4

2.3.5 信息可视化原则 4

2.3.6 库存控制原则 5

2.4 本章小结 5

第三章 餐厅工作流程划分 6

3.1 员工工作流程图 6

3.1.1 前台工作流程 6

3.2 后厨工作流程 8

3.3 打烊工作流程 9

3.4 本章小结 9

第四章 前台工作流程优化 11

4.1 配餐流程优化 11

4.1.1 排队论模型 11

4.1.2 餐厅配餐流程优化设计思想 13

4.1.3 配餐流程优化设计方案 14

4.1.4 配餐流程优化后的配餐作业时间 17

4.1.5 优化设计后配餐流程的效果分析 20

4.2 作业姿势调整 20

4.3 物品摆放调整 25

4.4 语音播报系统改进 27

4.5 自助点餐系统改进 28

4.6 垃圾分类制度 29

4.7 本章小结 32

第五章 后厨及打烊工作流程及优化 34

5.1 后厨工作流程中的问题及解决方法 35

5.1.1 生产屏位置调整 35

5.1.2 故障树分析 35

5.1.3 解决方法 36

5.2 打烊工作流程中问题及解决方法 38

5.2.1 用ABC分类法进行生产控制 38

5.2.2 工作时间划分 38

5.3 本章小结 39

第六章 总结 40

6.1 员工满意度调查 40

6.2 本文总结 43

6.3 本文的不足与展望 43

参考文献 44

致谢 46

第一章 绪论

1.1 国外快餐店在中国运营模式

以国内人气最高的肯德基为例，肯德基开始于美国，自1987年进入中国市场以来已经发生了20多年的变化。家门口的肯德基成为中国规模最大、发展速度最快的餐饮业之一。中国肯德基秉承了“立足于中国，融入生活”的总方针，实行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极制定“好吃、安全、品质优良、营养均衡、健康生活”的饮食理念，创造了一个“新的快餐”。随着肯德基在中国市场的成功，与人民的饮食习惯相结合。KFC某公司的百胜餐饮集团推出了东方气魄品牌，将昂贵的数量放入锅中，国内餐饮市场必将有一幅大画面，现阶段KFC的口号是生活如此美好，标志上是KFC在全球范围内普及的五大品牌。使用了时代标志——圣德斯大校的招牌蝴蝶领结和创意性的红色围裙，这充分暗示了现在的肯德基像半个世纪前的上校一样，厨师们为每一位客人亲手制作了新鲜、美丽、品质优良的食物。在具体产品上，肯德基继续探索中国人的习惯，平均一段时间内，典型的中餐、粥、汤、油、老北京鸡肉都体现了中国元素^[1]。除了在餐厅用餐外，还加入了汽车穿梭机和快递，现在南京无论是郊区还是市内，都可以看到KFC上校的身影。肯德基也很重视选择快餐店的地址，除了建立专门的地区开发部门收集本地详细资料外，还与市场位置相似的麦当劳邻近，地址都在游客流量大的商圈、商住两用房、大型超市、旅游景点附近，成熟稳定的商圈的客源支持是一家生火的基本保证。

1.2 汉堡王在国内的经营情况

BK作为中国市场的后来者，可以吸取竞争者在中国市场成长历程中的经验教训。在中国市场上体验到竞争激烈、成熟，BK致力于树立品牌意识，吸引客户，努力培养客户忠诚度，选择和发展多家商店，培养提高客户体验，建立和维护运营团队，以达到规模经济。目前汉堡王在中国的门店已达到1000多家，大部分分布在火车站、商圈、人流密集处，与肯德基和麦当劳的选址策略相同。汉堡王以多品种汉堡出名，凭借经典的“皇堡”系列汉堡在肯德基与麦当劳的夹击中赢得一席之地。

1.3 课题研究目的与意义

本次研究主要针对汉堡王连锁餐饮旗下南京慕斯荟餐厅，南京慕斯荟餐厅主要是西式快餐店，经营产品有汉堡，薯条，炸鸡等，主要面对人群多为附近的大学生。我曾经在该餐厅兼职过两年，对该餐厅的工作流程非常熟悉，在工作的过程中我发现，由于本店员工有一半为大学生兼职。这些学生兼职的上班时间往往是重复的。所以在排班过程中就会出现很多人员调配不当的问题，导致该餐厅在高峰时期人手不足，配餐效率低下。在上班过程中，所有工作人员都是站立工作。且需长时间工作八小时左右，员工的疲劳强度非常大。在餐厅各个环节中也存在诸多设备布置不合理导致运作不方便的问题。为了解决这些问题，降低员工的工作强度以及提高工作效率，我从人类工效学的角度来重点研究餐厅员工的工作流程的优化。

工效学在制造业得到了广泛的应用，在一定程度上提高了这些企业的工作效率，并取得了许多成功的案例。但是，从服务业的角度来看，这一方法还没有普及，几乎是一个空白状态，本文从这一角度出发，对发展过程中涉及的各个方面进行了深入的分析，并对其进行了详细的论述。相信可以在一定程度上提高k快餐店生产效率。针对快餐企业发展的现状，本文在结合现有文献和实际情况的前提下，结合步骤，通过专业的方法对员工的工作进行更细致的处理和研究，提高员工的工作积极性和工作效率。本文通过人因工程的研究，运用一系列科学的方法，通过对食堂生产和服务过程的研究，去除不利于提高效率的部分，简化工作过程，使工作方法更加合理，以人为中心重新设计工作过程，提高员工工作效率，帮助企业节约成本，实现更好的发展。

1.4 本章小结

本章首先介绍了与研究对象为竞争企业—肯德基在国内的经营情况，其次分析了汉堡王在中国的经营情况，为了改善汉堡王旗下店面的经营情况，我从人类工效学入手剖析该店的工作流程，以达到提高改善的效果。下面我首先介绍人类工效学，既人因工程在餐饮业中的应用。

第二章 人因工程在餐饮业中的应用

2.1 人因工程的定义

人因工程学有许多不同的定义，这些定义是在人因工程学的发展过程中，不同的学者和研究人员提出来的。其中，最为官方的定义是国际人类工效学学会给出的一个定义。后来，随着人因工程学的不断发展，人因工程学涉及的范围也不断变大，于是，国际人类工效学学会于2000年8月给出了新的人因工程学的定义：研究人和机器、环境的相互作用及其和理解和，使设计的机器和环境系统合适人的生理、心理等特征，达到在生产中提高效率、安全、健康和舒坦的目的^[2]。

2.2 人因工程的组成要素

2.2.1 人的组成因素

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