论文总字数：18022字

摘 要

客户关系管理是用来改变公司和客户当前状况的一种新的解决方法。我国的房地产中介行业随着房地产业的持续发展和房地产市场的日益繁荣而发展起来。加强对公司的客户关系管理，找出客户满意度、客户忠诚度等一系列问题，提出建立把顾客放在中间的管理思想、把客户细分和客户价值作为基础来改善企业状况，正成为天马公司在市场竞争中取胜的一个主要策略。

关键词：客户关系管理 忠诚度 客户满意度

Real estate intermediary company customer relationship management research

——Tianma company in nanjing as an example

ABSTRACT

Customer relationship management is used to change a new solution to the current situation and the client company. Our real estate industry with the continued development of real estate and the booming real estate market and developed. To strengthen the company's customer relationship management to identify customer satisfaction, customer loyalty and other issues, proposed the establishment of the customer in the middle of management thinking, the customer segmentation and customer value as the basis for improving business conditions, is becoming a major policy to win the competition in the market for Tianma.

Key Words：Customer relationship management;loyalty;Customer satisfaction

目录

摘 要 II

ABSTRACT III

第一章 绪论 1

1.1 客户关系管理 1

1.2本文的研究背景及研究意义 1

1.3 主要的研究方法 2

第二章 理论综述 4

2.1 客户关系管理的产生 4

2.2 客户关系管理的定义和内涵 5

2.2.1 客户关系管理的不同定义 5

2.2.2 客户关系管理的内涵 5

2.3 房地产行业客户关系管理研究成果梳理 6

2.3.1客户分类标准 6

2.3.2客户忠诚度 6

第三章 天马公司客户关系管理现状分析 8

3.1 天马公司概况 8

3.2 天马公司客户关系管理存在的问题分析 8

3.3 客户关系管理的目标 9

第四章 天马公司客户关系管理方案优化 11

4.1客户关系管理改进方案 11

4.1.1 树立“以客户为中心”的先进管理理念 11

4.2 客户信息收集 12

4.2.1自行收集 12

4.2.2通过公共信息渠道收集客户信息 13

4.2.3 通过专业机构收集客户信息 13

4.3 客户分类 13

4.3.1客户分类方法 13

4.3.2客户管理 14

4.3.3 基于客户价值和客户细分改进运营流程 15

第五章 结语 18

参考文献 19

感谢 21

第一章 绪论

1.1 客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一个连续的去发掘客户的要求 ，增强和顾主的交流，通过不停的对产物和事物的改进，从而让顾主满意的的连续的过程。企业营销以顾客为核心的技术和管理的实现是将信息技术和互联网技术实现对客户的营销一体化的企业使用。企业把顾客放在中心位置，而不是把产品或市场看做中心位置，通过把顾客作为中心点，并和顾客进行交流。为了能够和顾主进行更加简单的交流，客户关系管理可以为顾主供应各种各样的方式。企业可以使用自己的方式收集，跟踪和分析每一个顾主的相关情况，并充裕认识市场发展方向，并发现谁是顾客，顾客需要的是何种类型物品，从而满足客户想要的的要求 ，并满足一些重要的客户的要求。

1.2本文的研究背景及研究意义

在今天的种类繁多的市场、政策环境下,曾经在房地产行业一再被看好的资金导向、产品导向、资源导向、市场营销导向等已经没法做到让企业在竞争中持续获得优势。运用CRM来维持公司当前的地位，又或者提升公司的地位，是当前的很多公司必须重点关注的。但是房地产行业1998年才在中国建立商品房市场，因此提升经验和理论的新探索还相对较弱,在应用和研究方面有很多的优化和深化空间。针对这一点，本文以南京天马公司为研究对象,发现客户关系管理实践的过程中，对客户关系管理的理解过于功利化，企业核心思想是以企业自己为中间的，没有把顾客放在中心位置，公司利用CRM来解决问题，，而不是贯穿全局和全过程的经营理念。不管是为了应对新时期的竞争考虑，还是基于深度品牌建设，,都必须更新观念，进行系统的优化。因此，本论文通过相关的理论论述了CRM，详细讲解了如何运用CRM来提升顾客的对公司的重视，并且以此作为基本条件来招揽越来越多的顾客，实现公司收入不断地提高，推动公司的变革。

客户关系管理就是顾主和企业用来相处的一种方式方法。现在，公司所处的环境正在经历翻天覆地的改变：跟着信息技术的不停成长，创建一种新的环境、一种新的解决办法，客户所要的不同的的服务，另有客户眷注，公司之间的竞争已经发生了微妙的变化，要保证生产商、代理商、供应商、销售商、最终用户之间信息的沟通己至关重要。要是公司想要盈利，公司必定要找到一种新的方法，而且顾客想要满足自己的要求，他们也要去发现一种新的方法。如果公司想要做到和客户一起盈利，公司一定要找到一种新的大局方法，

保证公司和客户之间保持互惠互利。

公司通过把不同的顾客信息进行收集与分析管理，这样一来，公司就可以把顾客分成不同的类别，这样公司就可以通过依据顾客不一样的消费偏好来运行不一样的销售战略，实施有用的促销活动，以避免盲目的把钱投入营销活动，这样一来既可以节省资金，又可以提高营销的效果。比如说，根据消费者的不同偏好来对消费者进行相关分类，对于偏爱产品外包装和设计的消费者，企业可以注重产品的外包装设计，从而进行推销；并不要对每个客户都花费相同的财力和物力，还有人力，这样一来，企业不仅节省了维护客户方面的成本，而且还提高了维护客户的效果。

现代市场经济条件和环境下,企业开发自己的客户关系管理已经成为了自己的核心竞争优势和能力的关键。公司在解决CRM问题上可以实现自身的发展方式改变。在客户关系问题完成的条件下,公司可以对外部环境更加了解。准确了解市场竞争,相当于为企业指明了发展和前进的目标，这将会给企业带来更多的帮助来获得自己的核心竞争优势。

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