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摘 要

绩效考核是企业管理的强有力的手段之一，尤其是对中国民营企业具有战略性的指导意义，促进了民营企业管理的规范化，因此民营企业的绩效考核方案非常值得研究学习。本选题是关于南京苏宁客服人员绩效考核方案优化设计的介绍。本文首先介绍了研究绩效考核的国内外背景、目的和意义，以及绩效考核的研究方法。其次，在对南京苏宁客服中心的部门设置和职能进行总体概述的基础上，分析了苏宁现行的绩效考核方案状况，提出了其中存在的考核指标不科学、考核方法单一、考核过程缺乏沟通与反馈等问题。本文主要通过搜集文献和数据资料、问卷调查、绘制图表、总体分析与个案分析相结合，以及层次分析法等途径对苏宁客服人员的绩效考核进行了研究并提出了改进方案。改进方案包括设置有效的绩效考核指标、建立科学的绩效考核体系、平衡正负激励制度、加强绩效考核过程中的沟通反馈等，预计能够减少苏宁公司员工的流失率，提高管理水平，更好地宣扬企业文化，提高员工的满意度。

关键词： 绩效考核 星级测评 正负激励 层次分析法

The Optimum Program Design of Performance Appraisal on the Customer Service Staff in Suning

ABSTRACT

This topic is introduced on program design of performance appraisal on the customer service staff in Nanjing Suning.Firstly, this paper describes the domestic and international background, purpose and significance of the study of performance appraisal, and methods to carry out it. Secondly, on the basis of a general overview of departments' functions of the call centre in Nanjing Suning,I made an analysis of the current situation of performance appraisal about the company.Besides, addressing these issues such as the lack of a scientific assessment indicators,the single methods to assessment, a lack of communication and feedback during the process of appraisa and so on,I proposed some recommendations for improvements in detail.Through literature and data collection, surveys,charting, analysis in genera and case studies,AHP and other ways,I put up with these recommendations for improvements. It's forecast to reduce the staff turnover rate, improve the management level,promote better corporate culture and improve employee satisfaction.

Key Words: Performance appraisal;Star assessment; Positive and negative incentives; AHP

目录

摘要 I

ABSTRACT II

目录 III

第一章 导论 1

1.1 论文研究背景 1

1.2 论文研究的目的和意义 1

1.3 国内外研究综述 2

1.3.1国外研究文献综述 2

1.3.2 国内研究文献综述 2

1.4论文研究方法 4

1.5论文主要内容简述 4

第二章 苏宁客服中心人员工作内容介绍 5

2.1 苏宁云商集团股份有限公司的简介 5

2.2 部门的设置与职能说明 5

第三章 苏宁客服中心人员绩效考核方案的现状分析 12

3.1现行绩效考核方案状况 12

3.1.1对各项指标的考核 12

3.1.2对考核结果实行的正激励和负激励制度 14

3.1.3 苏宁客服人员的星级绩效考核与薪酬、升降职关系 17

3.2现行绩效考核方案实施过程中存在的问题分析 25

3.3小结 29

第四章 苏宁客服人员绩效考核方案的改进建议 30

4.1改进措施 30

4.1.1设置科学的绩效考核指标体系 30

4.1.2 确定考核指标权重 31

4.1.3 采用360度考核方法，在绩效考核中加强对考核者的监督 41

4.1.4 建立平衡的激励分配制度 44

4.1.5 规范星级测评程序，制定合理测评周期 45

4.1.6 建立沟通反馈机制 46

4.2 在改进过程中应注意的问题 47

第五章 结论 50

参考文献 51

附录一 53

附录二 57

苏宁客服中心员工满意度调查问卷统计结果 57

致谢 69

第一章 导论

1.1 论文研究背景

绩效考核，又称之为业绩考核或“考评”，是按照科学客观的考核方法，由相关考核人员对企业员工的行为及其产生的后果进行考察和评定。它属于企业人力资源管理的范畴，促进了企业管理的规范化、程序化。绩效考核的目的是通过考核对员工的行为作出反馈，从而提高工作效率以实现企业的创新与发展。对企业进行绩效考核，需要大量的辅助工作。最基本的是，应提出一个企业全体员工都普遍认可的绩效考核概念。

现代企业管理理论倡导实行人性化管理，人是企业管理中最重要的资源之一，为了调动员工的内在积极性和能力，对员工的管理必须是开放的、全过程的、动态的。工业工程中的人因工程理论也强调考虑人的因素，实行人性化管理，最大程度地在发挥员工潜力的同时提高员工的幸福指数。同时，绩效考核是对员工实行培训、激励、发放薪酬、职务调整等人力资源管理方面的基础和依据。所以绩效考核结果是否科学，关系人力资源管理是否有效可行。本文研究的目的是通过对苏宁云商集团股份有限公司客服中心人员绩效的实地研究，针对其存在的问题，帮助苏宁设计出较完善的绩效考核优化方案。同时，在文中表明绩效考核是一个持续改进的动态过程，绩效考核的最终目的不是为了得到考核结果，而是通过考核者和被考核者的双向沟通，达到真正提高个人绩效、努力促进员工自身发展、实现企业目标的目的。

1.2 论文研究的目的和意义

目前中国大部分民营企业缺乏令人满意和信服的绩效考核体系。作为工业工程即将毕业的本科生，我对人作为社会中生产者和劳动者中的一员，如何设计合理的绩效考核体系以最大程度地激励员工潜能，使员工身心愉悦，很感兴趣。作为灵活性很强的管理类学科，只有深入工作岗位，了解企业绩效考核流程，才能实事求是的真正地了解一个企业的内部竞聘过程，提高企业效率。苏宁作为民营企业中的佼佼者，经营领域涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、置业、快递等范围。随着领域的扩大，苏宁十分重视服务质量，在南京雨花区耗资建立了一个设备完善的呼叫中心，处理来自全国各地的客服热线。我仅能以客服实习生的身份，从本专业角度解析现行的苏宁客服人员绩效考核方案，包括业绩与工资挂钩，星级考核的考核方法等特点。我希望能从苏宁这一方面发现出更多民营企业人力资源管理方式等特点，对其中的弊端和不足提出自己的一些见解。

企业实行绩效考核的意义在于^[1]：

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