论文总字数：18785字

摘 要

现在由于4S店的增多，汽车品牌以及汽车类型的多样化，以致4S店之间的竞争越来越激烈。在经过对上通4S店的考察分析后发现，除了因为加强售后服务从而增加公司的销售利润之外，扩大专营店规模和开发稳定的客户群体也成了目前4S店实现可持续发展的主要途径。本论文主要针对4S店人员素质不高，人员接待客户的效率低进行分析研究，提出改善方法。同时通过提高人员素质，加强待客效率，并对员工进行产品及销售流程的培训，明确了为顾客提供优质的服务是4S店提高销量，保证利润的首要前提的思想，在此基础之上，为公司再增利润。

关键词：汽车销售 工业工程 服务流程 提高利润

Analysis and Research on the sales service flow of Buick 4S store in Changzhou

Abstract

Now due to the increasing of the 4s shops, the diversification of automotive brands and types, the competition heats up. The analysis of 4s shops also found that in addition to strengthen after-sales service to increase profits, the formation of scale and stability of customer groups has become the main way of the 4S store to achieve sustainable development. This paper mainly targeted at the questions like low quality of 4S store staff and the low efficiency of the customer reception, to analyze the research and propose the improving method. By improving the quality of personnel, improve the efficiency of hospitality, product and sales process for Staff training. To provide high quality service for customers is the first premise of improving the sales and ensuring the profit. On this basis, increase more profits for the company.

Key words:Car sales; Industrial engineering; Marketing strategy; Increase profits

目 录

摘 要

Abstract

目 录

第一章 绪论

1.1 课题背景

1.2 课题提出的意义

1.3 课题研究的内容及方法

第二章 汽车4S店销售模式的发展与现状

2.1 汽车4S的概念及优势

2.1.1 汽车4S店的概念

2.1.2 汽车4S店的优势

2.2 汽车销售

2.2.2 汽车销售的要素

2.3 中国汽车销售模式的发展历程

第三章 上通别克4S店的营销战略

3.1 上通别克4S店简介

3.2 别克销售现状

第四章 上通别克4S店销售流程及改进

4.1 销售服务九大流程概述

4.2 上通别克4S店待客要点

4.3 如何做好九大流程中重要的四环

4.3.1 为何要需求分析及如何分析

4.3.2 5S在车辆上的运用及如何产品介绍

4.3.3 处理异议的方法

4.3.4 售后跟踪的状况及方式方法

4.4在销售服务流程中所存在的问题

4.4.1 售前售后工作不明确

4.4.2 人员素质因素

4.4.3 产品质量

4.5 措施

本章小结

第五章 上通别克销售模式方案

第六章 结论与展望

参考文献

致 谢

第一章 绪论

1.1 课题背景

在我国，汽车行业进行了70多年的发展历程，汽车产品的种类也随着时间的推移产生了日新月异的变化，从一开始仅有单一的货车，发展到现如今的以轿车为主，同时有货车、客车等多种种类的汽车产品。同时，汽车制造水平与能力也跟随着汽车行业的发展脚步走上新的台阶，渐渐产生了多种闻名的汽车品牌，例如上汽、一汽、上通、等汽车集团。

中国汽车产业在2002年后经历了急速的增长 。2011年，中国汽车市场的总销量急速飙升，以前的数据直接被刷新，超过了1850万辆，创历史新高。十年的不断发展中，中国汽车市场从快速发展阶段慢慢趋于成熟阶段；汽车经销商行业也从单店小规模的经营模式逐渐转变为大规模经营的汽车经销商集团。从2010年起，汽车经销商行业出现了无数并购案例。但是，2012年的时候，国家宏观经济下滑，部分城市开始实行摇号、限号等政策，使得领取汽车牌照比以往严格，在一定程度上影响了汽车经销商行业，使之呈现出激励竞争、经销商库存压力大、、产能大幅提升、销量上升、利润下降等特点，汽车行业的经销网络也在逐渐地向三、四线城市延伸。2015年，各家4S店基本上都是在吃老本，谁能撑到最后谁就是最后的赢家。

而谁能撑到最后，则主要看各个4S店的整体销售服务流程。因此，在市场需求日益变化的情况下，本文针对整体的公司服务流程及现场现状进行深入分析研究，总结了现下4S店销售服务流程所存在的优劣势及未来的发展方向。

1.2 课题提出的意义

在我国大环境的影响下，汽车行业的起步较他国较晚，发展时间较短，由此造成了汽车生产技术及生产水平较低、汽车营销模式相对落后等等不乐观的现实情况。在这样的现实情况下，汽车行业应当放眼国际，不断借鉴高质量的营销实战经验，结合我国实际，并在此基础之上重新建立汽车经销商的营销体系，确认和完善汽车营销的服务流程^[3]。如今，我国汽车经销商已然完成了一个多维度的资源网络的构建，这个网络同时拥有资金、人才、资产、技术以及客户关系等资源，如何利用好这个网络，使其在资源化的过程中发挥其最大的、最实际的作用，从而完善服务流程体系，已经成为现下汽车4S店存活发展的研究中不可或缺的一部分。

1.3 课题研究的内容及方法

第一，根据上通汽车服务有限公司是一家典型的汽车4S企业，本文就着眼于汽车4S企业，先重点阐述其现实背景，发展状况，再描述其研究的内容与意义。

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