1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1背景及意义

随着互联网的发展，移动客户端逐渐成为生活中主要的使用工具，随之而来的则是一些方便的app，而餐饮外卖逐渐进入大家的视野。由于其便利性，人们也逐渐习惯点外卖来解决日常三餐的需求。同时随着人们的生活水平日渐提高，大家也越来越注重质量与服务。外卖服务的好与坏直接影响了顾客对本次消费是否满意，间接地影响了顾客忠诚度。本文从顾客、骑手、商家、平台四个实体入手，通过对外卖服务的分析，从app学习成本、界面易用性、信息反馈的时效性、骑手送餐速度、准确性、服务态度以及售后退换货、顾客投诉的处理等指标来建立顾客满意度的评价体系。基于该顾客满意度评价体系，设计出一套让顾客满意、喜爱的服务流程。

1.2国内外现状

20世纪90年代，国内开始研究顾客满意度指数。从行业的角度来看，顾客满意度的研究涉及了餐饮、金融、物流、交通、等多方面。

李勇认为顾客满意度是不能够用具体的数学表达式表现出来的。为了避免主观思维对研究中的指标产生影响，采用客观性强的dea方法来进行测量^[3]。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究内容

本课题主要针对当今社会餐饮外卖的迅猛发展，而外卖服务流程过于繁琐，顾客满意度不够高等问题，从顾客、骑手、商家、平台四个实体入手，通过对外卖服务的分析，从app学习成本、界面易用性、信息反馈的时效性、骑手送餐速度、准确性、服务态度以及售后退换货、顾客投诉的处理等指标来建立顾客满意度的评价体系。以此为基础，设计出一套让顾客非常满意的外卖服务流程。此研究具有较大的社会意义，现如今外卖不仅进入年轻一辈的生活，老一辈也开始学习如何点外卖。所以外卖服务流程是否便利直接影响了他们的生活，同时也推动了餐饮外卖的发展。

2.2研究目标

本研究具有很大的社会意义，针对的目标受众较广，所以这套流程必须有着较大的灵活性及包容性。

2.3研究方法及方案

（1）指标确立

3. 研究计划与安排

1-2周完成开题报告

3-6周查阅资料，收集数据并且观察生产现象

7-8周根据已有数据和资料结合分析

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 刘佩琦.o2o模式下餐饮外卖顾客满意度研究[d].中南林业科技大学 2017

[2] 袁梦如.餐饮外卖o2o市场顾客满意度研究——以合肥各大高校市场为例[j]. 现代商贸工业. 2016(29)