一、引言

自20世纪70年代以来，全球的经济结构经历着一场重要变革。这一变革的主要特征之一，就是服务在经济中的重要性越来越高。伴随着服务经济的快速发展，国内外对服务管理领域研究的重视程度也日益提高。从研究成果看，目前服务管理研究正处于兴起的阶段。要系统地开展服务管理研究，首先有必要弄清楚服务设计这一基本问题。因为服务设计对于后续服务运营的控制、优化和改善存在着重要的影响，是开展服务运营的前提。

服务营销理论认为, 服务的设计包括”服务”本身和”服务传递系统”或者”服务提供系统”的设计。对于物流服务组织来说, 提供什么样的物流服务以及如何提供物流服务是影响其成败的关键。物流服务传递过程设计本身作为物流服务运营管理战略步骤,它的规划、实施对企业战略绩效有着至关重要的影响^{[1 2]}

二、物流服务产品的特点

(1)系统性。物流服务组织提供给客户的服务包括需求预测^[3]、订单处理、客户服务、分销配送、物料采购、存货控制、交通运输、仓库管理、工业包装、物资搬运、工厂和仓库或配送中心选址、零配件和技术服务支持、退货处理,以及废弃物和报废产品的回收处理等。但是在设计服务传递系统时不能孤立地考虑单个服务产品,而必须从整个系统的角度综合考虑各项服务, 任何一项服务没做好都会影响整体的服务质量。

(2)无形性。顾客难以凭肉眼和触摸评判物流企业提供的物流服务, 很难察觉物流服务所带来的利益,或者要经过一段时间后才能感觉出利益的存在。由于物流服务的这种特性,因而在设计服务传递系统时就应考虑到系统里的前台和后台硬件部分对顾客的有形展示。

(3)品质差异性。物流服务的质量水平经常发生变化,难以统一认定其特性。由于物流服务的主体是人,不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果。同时,不同的客户企业也会对同样的服务产生不同的服务质量效果。服务的品质差异性要求在设计传递系统时对软件部分的工作流程和质量控制等做到标准化^[4]。

(4)顾客参与少。与普通的服务不一样, 物流的许多核心服务过程中顾客的参与程度很少。由于顾客与服务传递系统是隔离开来的, 在设计传递系统的过程中,可以更多地采用工业化设计^[3]的思想, 使物流服务业的运营工业化, 即从系统化、标准化的观点出发,使用标准化的设备和服务流程, 实现精确的控制,使物流服务过程具有一致性,并提高物流服务质量的稳定性和服务效率^[3]三、物流服务的设计

服务设计同时包含服务理念的设计和服务传递系统的设计。服务传递系统（service delivery system）^[6]是指将服务由后台传递至前台并提供给顾客的综合系统。服务传递系统设计更多地体现为服务的设施、流程和方法设计。

本设计从顾客价值（顾客让渡价值^[7]，顾客终身价值^[8]）角度出发，研究服务传递系统的设计问题。要求能够运用运筹学的基本理论，对服务传递系统进行建模。并通过数值计算实验分析影响服务传递系统效率的主要因素，并解释其背后的管理学含义。