2. 研究的基本内容与方案

2.国内外研究现状

国外的汽车工业发展相对于我国较早,所以汽车售后服务业的发展也相对成熟，售后服务作为汽车制造商一个较大的利润源泉,已经受到国外较多学者的关注和研究。

Quinn,J.B.指出管理学科应该毫无疑问的将售后服务集成到制造商的产品生产当中,形成核心竞争力^[2]；Csonka, Bálint提出售后服务管理,并将这个模块结合到拼车服务提供更加有力的战略支持^[3];Celik, Erkan指出售后服务能为制造商带来比产品销售还多的利润^[4],Fredrik Nordin通过对个工业企业的实例进行研究,寻找产品售后服务最优的分配渠道^[5]。

我国汽车售后服务虽然处于发展初期,但我国的汽车售后服务市场有着自己独特的特点,也有很多专家学者提出了自己的研究思路。

张国方^[6]等归纳出我国汽车服务产业的形成与发展的三个阶段，以及我国汽车服务产业存在的问题和解决问题的措施。刘艳逢^[7]从我国汽车售后服务的现状和提高汽车售后服务质量的措施两个方面对浅议汽车售后服务质量的管理与改进进行阐述。付慧敏^[8]对汽车服务质量与顾客满意度的关系进行了研究，并提出了提高汽车企业顾客满意度的途径。顾平平^[9]等讨论了汽车售后服务的重要性和现状以及我国汽车服务贸易体系发展的几个问题,指出我国汽车服务的发展趋势快速增长、向

规模化发展、与国际接轨并且会影响汽车的销售。

目前世界经济是一个出售服务的经济,从“重制造”到“重服务”。据国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示,从销售额看,在成熟的汽车市场中,生产商仅占21%,配件占39%,零售占7%,服务占33%。而国内汽车市场销售额中生产商占43%,配件占37%,零售占8%,服务仅占12%^[10]。目前我国汽车销售额中生产商的比重依然偏大,而服务的比重过小,汽车售后服务仍有的巨大上升空间，也该是我国必须要开始重视售后服务，使经济发生结构升级的重大转型时候。消费者已把一个企业的售后服务质量作为判断其产品可信度的首要条件。这种市场变化促使汽车企业将产品的售后服务问题提升到当前市场工作中的首要高度。

3、研究的基本内容、目标、技术方案

（1）研究的基本内容：根据论文题目要求，主要从以下几个方面展开论述。

1.1服务质量管理概述