自20世纪80年代开始，快递产业开始正式进入中国市场，中国快递企业也迅速增多，其业务范围也不断扩大，覆盖地区也不断扩大，总体来说快递行业发展迅速。2016 年快递破业务量突破300亿近件，收入规模近4000亿元。近十年来，在电子商务发展的主要带动下，我国快递业呈飞速发展态势。从最新数据统计看，2016 年快递行业延续强劲增长态势，快递业务量累计完成 312.8 亿件，同比增长51.3%；快递业务收入累计完成 3974.4 亿元，同比增长 43.5%。

随着近年来互联网购物的发展壮大，快递企业也逐渐兴起。目前，中国的快递公司主要有顺丰、圆通、申通、中通、韵达及一些中小型快递企业。快递公司正在为企事业单位及个人消费者提供前所未有的便捷服务，成为了我国又一新兴的产业，并存在巨大的发展空间，快递行业已经成为了电子商务最强有力的补品。

虽然快递行业在我国的发展较为迅速，且成为了社会经济中积极的元素，但是其在发展过程中仍热存在着一些问题，制约该行业的完善化、正规化发展。其中有一点便是服务质量参差不齐。

如果我们将快递服务当做是一件产品的话，那么快件延误、丢失、损坏，服务态度差都将是影响产品质量的因素，顾客希望能及时准确的掌握货物在运输过程的信息，希望快件能够更快更好的到达，这些都将是对快递服务这件产品提出的质量需求。而这些便是快递企业在服务过程中需要考虑并加以妥善解决的问题。

为此我们针对顺丰快递公司服务质量进行研究，从服务的整个过程对快递的服务质量进行服务质量评价模型的建立的，并根据顺丰快递公司的快递服务特点进行调整，为企业提供一个能够量化测量和改进服务质量的工具。

本研究以FMECA的研究方法将快递服务质量当作一件产品，来评价顺丰快递公司的服务质量，并对企业提高快递服务质量提出改善意见。

本研究的主要目的为：

①基于FMECA的研究方法建立顺丰快递公司的服务质量评价指标体系；

②通过服务质量评价指标体系的研究找出影响服务质量的关键指标，并为改善建议的提出提供可靠依据

（2）国内外研究现状