文 献 综 述 一 引言 服务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。

当今世界,服务业正呈现出快速增长的态势,并已成为世界经济发展的新动力[1]。

改革开放以来,我国服务业也得到了快速发展,服务业在国内生产总值和就业中的比重不断加大[2],2015年,我国服务业占GDP的比重为50.5%,我国服务业就业比重为42%。

但是,服务业在快速发展的过程中,存在着服务效率低,服务质量差,客户满意度低的问题,如何提高和改善服务效率,提高质量,降低运营成本都成为当前的极为重要的课题[3]。

二 我国服务业应用工业工程的意义 改善服务业效率,提高服务业竞争力,促进服务业发展,不但关系国民经济持续快速协调健康发展与我国现代化进程,也关系科学发展观的贯彻落实和全面小康社会宏伟目标的实现。

在服务业中,生产性服务是为国民经济各个行业的发展提供服务的,其规模和效率影响着整个经济的发展速度和竞争力;生活性服务直接关系提高人民生活水平,促进消费、扩大内需等方面;政府提供公共服务的能力和水平,不仅影响经济效率,还影响社会公平[4]。

工业工程的核心是降低成本、提高质量和生产率,所以应用工业工程进行服务业管理创新是提高服务业效率和竞争力的重要途径[5]。

有效而恰当的利用工业工程的理论和技术进行服务业管理创新,简化服务流程,提高服务效率和质量,降低服务成本,可以极大的推动服务业内外产业结构的优化,提升其管理水平,变革其管理理念,从而使服务业发展跟上市场的变化,更好的适应市场,做到真正有效高质地服务于市场[6][7]。

三 运用现代IE技术对店铺服务系统进行持续不断的改进 1.运用基础IE改善现有服务系统的效率 服务业中由于流程设计不合理,造成大量的浪费,如前台流程设计不好往往造成顾客长时间等待、过度的移动距离等。

前台流程的不合理又反过来影响后台流程效率,增加了物流、信息流,信息传递不顺畅,时常发生信息滞后、信息不对称等问题,同样带来不必要的浪费和损耗[8]。