文献综述

一、引言

客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分”中国特色”。在CRM不断发展的同时，CRM在企业的具体应用中确实存在很多问题有待进一步深入研究^[1]。在企业运营过程中，CRM系统的作用不可或缺，与其他公司内部系统相互协同，使公司在营销活动中，建立良好的客户信息管理系统，以达成企业利益最大化。

二、CRM系统概述

CRM的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。对于CRM的定义^[2]，至今没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述^[3]。

高德纳集团认为客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

在IBM公司看来，客户关系管理是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，挺高效益和竞争优势。

Graham认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度，倾向和价值观。

Reinhold Rapp博士指出客户关系管理是一套管理软件和技术，目前是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务，主要由网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。