摘 要

近年来，汽车行业不断发展，家用汽车的数量也在不断增长。随着汽车逐渐成为家庭用品的同时，汽车产品的投诉、维权、售后纷争问题也在不断增长。国家虽然出台了相应的汽车三包服务法规，但实践看来，却也存在着诸多的不足与缺陷，消费者售后服务问题依然难以合理解决。如何提高汽车三包服务质量，成为汽车行业的一大难题。

本文主要围绕对汽车三包服务质量保证方法的分析。首先综述了国内外汽车三包服务发展现状；其次分析了汽车三包服务法规实施后对整个汽车行业的影响；再次阐述了汽车三包服务的基本运作流程方法；接着分析了汽车三包服务法规和三包服务实施过程中存在的问题；最后针对这些问题探讨相应的解决方案。

研究结果表明：要保证三包服务质量，必须从产品质量控制、三包法规落实、服务素质提升、维修质量保证、服务流程管控等方面来入手，我国在这些方面还存在很多不足，需要进一步提高。

本文的特色在于：思路清晰、逻辑合理。利用流程图及图表进行论述，清晰易懂。运用案例进行实证分析，更具说服力。

关键词：汽车三包；现状；问题；质量提升对策

Abstract

In recent years, the automotive industry continues to develop, the number of family car is also growing. With the car gradually become household goods, the complaints, rights, and after-sales dispute of automotive products is also growing. Although the country introduced the corresponding car three guarantees regulations, the practice seems, there are also many deficiencies and defects, consumer service problems are still difficult to reasonably solve. How to improve the quality of car three guarantees service become a major problem in the automotive industry.

This paper mainly focuses on the analysis of the quality assurance methods of car three guarantees service . Firstly, it summarized the current situation of the development of automobile three packs service at home and abroad; secondly, it elaborated the impact of the entire automotive industry after the implementation of the car three guarantees regulations; thirdly, it analysis the basic operation flow method of the car three guarantees; and then analyzed the problems of the car three guarantees regulations and car three guarantees regulations in the implementation process of , and finally for these issues to explore the corresponding solutions.

The results show that: To ensure the quality of car three guarantees service, we must start from the aspects of product quality control, practicable the regulations of after services of three guarantees，service quality improvement，maintenance quality assurance, service process control and so on. There are still a lot of deficiencies in these areas, which need to be further improved.

Featured in this paper is structured clarity: clear thinking, logical and reasonable. Using the flow chart and chart to discuss, clear and easy to understand. And then use the empirical analysis, more convincing.

Key Words: car three guarantees ; current situation ; problems of car three guarantees service; quality promotion countermeasures

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究的主要内容 2

第2章 国内外汽车三包服务相关法规及现状 3

2.1国内汽车三包服务相关法规及现状 3

2.2国外汽车三包服务相关法规及现状 5

2.2.1美国 5

2.2.2欧盟 6

2.2.3日本 6

2.2.4韩国 6

第3章 汽车三包服务法规对汽车行业的影响 8

3.1对整车厂商的影响 8

3.2对零部件厂商的影响 9

3.3对销售厂商的影响 9

3.4对维修厂商的影响 10

3.5对消费者的影响 11

第4章 汽车三包服务工作流程方法 12

4.1售后服务核心流程 12

4.2退换车流程 16

4.3争议处理流程 17

第5章 汽车三包服务工作中存在的问题 19

5.1法规方面 19

5.2服务方面 20

5.3争议处理方面 21

第6章 汽车三包服务质量控制方法 22

6.1汽车三包服务质量控制的关键 22

6.2汽车三包质量保证的措施 22

6.3运用合适的质量管理软件Six-sigma 27

第7章 案例分析 30

7.1案例一 30

7.1.1案例介绍 30

7.1.2案例分析 30

7.2案例二 31

7.2.1案例介绍 31

7.2.2案例分析 31

第8章 结论 33

参考文献 34

致谢 35

第1章 绪论

1.1研究背景

新世纪以来，汽车行业飞速发展，大量的汽车开始涌入普通百姓的家庭，随着消费者维权意识的不断增强，汽车质量问题越来越成为消费者关注的重点，但由于法律不健全，消费者在维权时合法权益很难得到保障。2013年10月1日开始实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》为消费者的维权问题提供了立法保障，结束了我国汽车消费因产品质量问题缺乏退换货法律依据的历史^[1]。

虽然有法规做保障，但由于我国汽车服务行业市场还不够成熟、体系不完善，在处理三包问题时很难保证服务质量。目前很多知名企业都建立了售后服务标准和规范，服务流程开始趋向标准化、规范化，但业务发展仍处于初始阶段，能否成为成熟的模式，尚需不断探索。再加上汽车三包问题，不同于其他产品，汽车三包涉及的问题多且复杂，不仅涉及整车、零部件，还涉及汽车的牌照、税收等问题^[2]，并且汽车是由成千上万个零件组成，责任范畴也不容易界定，目前法规的细则还不够完善，这就使得汽车产品品质问题的责任归属出现更大的争议与纠纷。由于存在很多漏洞，有空可钻，让很多企业以及经销商推脱逃避责任有机可乘。其次，汽车质量鉴定方面，也是一大难题，权威鉴定机构少，厂家自行鉴定结果难以服众。另外，质检部门对于法规实施的监管还存在着管理不善、惩治不严等问题。这些问题的存在，导致目前我国三包服务质量普遍不高，很难达到保障消费者的合法权益、规范市场、促进行业走向健康发展道路的目的。