摘 要

在制造业转型升级和“互联网 ”的背景下，智能网联汽车成为汽车行业的发展趋势，众多企业、院校参与到智能网联汽车产品的研发、生产与销售。汽车服务业如何应对智能网联汽车带来的变化与冲击，采取什么样的应对策略，需要相关的研究与分析提供理论支持。

本文主要研究了智能网联汽车趋势下汽车服务业的应对策略。首先，结合智能网联汽车的国内外研究现状及发展历史，介绍了智能网联汽车相关的概念及其关键技术与发展历史。其次分析智能网联汽车带来的大数据、新技术和多产业交叉对服务业主要业务的影响以及其发展趋势与应对策略。最后，从服务人员素质、服务组织、服务管理等角度提出汽车服务业的应对策略。

研究结果表明：智能网联汽车对服务业的影响主要在新技术、大数据和产业交叉三方面；智能化趋势下，对服务人员的素质要求将会提高；协调行业之间的利益与矛盾，整合各行业的业务与服务能力，是服务组织的关键； 大数据管理是管理的趋势；隐私保护和数据管理规则会是企业立身之本。

本文特色在于：对汽车服务业各业务现状进行了系统分析，从智能网联汽车给服务业带来的新的需求与冲击的角度，分析对服务业的影响以及发展趋势，从而提出智能化趋势下汽车服务业的应对策略。

关键词：智能网联汽车；汽车服务业；智能化

Abstract

Under the background of manufacturing transformation and "Internet ", intelligent connected vehicle has become the development trend of the automotive industry, and many enterprises and institutions take part in the research, production and sales of intelligent connected vehicle products. How should automotive service industry deal with the changes and impacts brought by intelligent connected vehicles, and what kind of coping strategies should be adopted, requires relevant research and analysis to provide theoretical support.

This paper mainly studies the coping strategies of the automotive service industry under the trend of intelligent connected vehicles. Firstly, combined with the research status and development history of intelligent connected vehicle at home and abroad, this paper has introduced the concept and key technologies and development history of intelligent connected vehicle. Secondly, it has analyzed the impact of big data, new technologies and multi-industries involved brought by intelligent connected vehicle on the main business of the service industry, as well as its development trend and coping strategies. Finally, from the perspective of service personnel quality, service organization, service management, etc., the response strategy of the automotive service industry has been proposed.

The research results have shown that the impact of intelligent networked vehicles on the service industry is mainly in the three aspects of new technologies, big data and multi-industries involved; under the intelligent trend, the quality requirements for service personnel will be improved; dealing with the interests and contradictions between industries and integrating the business and service capabilities of various industries are the key to service organization; big data management is the trend of management; privacy protection and data management rules will be the foundation of the company.

The paper is characterized by a systematic analysis of the current status of the automotive service industry, from the perspective of the new demand and impact brought by intelligent connected vehicle to the service industry, analyzing the impact on the service industry and the development trend, thus proposing a response strategy of the automotive service industry under the intelligent trend.

Key Words: intelligent connected vehicle; automotive service industry；intelligent

目 录

第1章 绪论 1

1.1课题研究的背景 1

1.2课题研究的意义 2

1.3研究的主要内容 3

第2章 智能网联汽车及其关键技术 4

2.1智能网联汽车概述 4

2.2智能网联汽车发展历史 4

2.3智能网联汽车基本概念 5

2.4智能网联汽车关键技术 6

2.5智能网联汽车发展时间表及发展路线 8

2.5.1智能网联汽车发展时间表 8

2.5.2智能网联汽车发展路线 9

第3章 汽车服务业现状 10

3.1汽车服务业概述 10

3.2汽车服务业现状分析 11

3.2.1汽车市场现状 11

3.2.2汽车服务市场现状 13

第4章 智能网联汽车给汽车服务业的冲击 14

4.1产品销售 14

4.1.1整车销售 14

4.1.2零配件销售质量化 17

4.2维修养护高门槛化 18

4.3二手车信息透明化 20

4.4汽车租赁分时租赁化 22

4.5汽车保险 24

4.5.1事故责任划分 25

4.5.2费率精准化 25

4.5.3新的事故概率分布模型 26

第5章 对策建议 28

5.1服务人员培养与合作体系构建 28

5.2服务能力整合与服务组织完善 28

5.3管理模式优化与数据隐私保护 29

第6章 主要结论与研究展望 30

6.1主要结论 30

6.2研究展望 31

参考文献 32

致谢 34

第1章 绪论

1.1课题研究的背景

随着我国经济水平的稳步发展，我国居民可支配收入和消费支出都实现了稳定的增长，消费能力逐渐提高。国家统计局相关数据显示，2018年我国人均可支配收入达2.8万元，人均消费支出达2.0万元。交通通信已经成为居民支出中位列第三的支出项目，仅次于食品烟酒和居住，汽车消费成为消费的重要组成部分。乘联会相关数据显示，2018年狭义乘用车销量达到2326.4万辆，私人汽车保有量达到20730万辆，再创新高。同时汽车早已成为日常出行的重要载体之一，无论从交通出行的角度还是从国民消费的角度，汽车的重要性不言而喻。

《中国制造2025》中明确把汽车列为未来发展的重点领域之一，赋予汽车工业新的使命与愿景，对加速产业转型与升级提出新要求。《国务院关于积极推进“互联网 ”行动的指导意见》和工业和信息化部印发的《车联网(智能网联汽车)产业发展行动计划》在新的时代背景下为汽车产业的发展指出智能网联汽车的新方向，同时也为智能网联汽车的发展提出具体的引导与建议。在工业制造升级和“互联网 ”的背景下，智能化与网联化成为了汽车产业发展的新趋势。智能网联汽车产业是汽车制造、芯片制造、人工智能、互联网、大数据和信息通信等产业交叉融合的复合型产业。智能网联汽车要求高水平的网联化和智能化，在发展智能网联汽车产业的同时，也能为交通安全、信息服务、交通管理、能源消耗、环境污染等产业和社会问题提供新的解决方案。在传统汽车向智能网联汽车发展的历史机遇下，我国汽车产业将迎来新的变革与发展，交通运输产业也将取得长足进步。目前国内整车、互联网等企业以及院校机构纷纷开展汽车自主式无人驾驶技术的研发，百度等企业直接切入高度自动驾驶，上汽、长安、吉利等整车企业采取从低级到高级逐级递进的发展策略^[1]。通信公司华为与东风、上汽等公司合作研发车联网平台，在2019年4月18日开幕的上海车展，华为展示了与东风公司合作的成果。目前我国智能网联汽车产业的研发与生产制造不断增加，发展趋势良好。国外学者也认为智能车辆将会在智能交通系统和互联交通系统的发展中发挥非常有意义作用，交通运输行业将被重新塑造^[2]。

随着汽车工业的发展，我国已经拥有了相当数量的汽车保有量。公安部数据显示，截至2018年末，我国汽车保有量为24028万辆，同比增长10.6%。2017年，我国机动车驾驶人数量增加3200万，预计2018年仍保持较高的增长。随着汽车保有量和机动车驾驶员数量的稳步增长，汽车维修保养、汽车租赁、汽车保险、汽车金融以及二手车等服务市场需求将会增加。除此之外，2018年出现了近二十年来少有的销量负增长的情况，乘联会数据显示，2018年乘用车销量为2326.4万辆，同比下降3.9%。尽管汽车销量增速放缓甚至出现负增长，但是汽车保有量依然在增大，在增量减少而存量继续增大的情况下，汽车产业的发展重心将向后市场偏移。2018年我国汽车后市场规模达到1.28万亿，在全球范围内，已经成为仅次于美国的第二大市场。从2017年迈过万亿大关到2018年达到1.28万亿，后市场规模仍保持较高水平的增长。随着汽车产业的重心向后市场偏移，我国汽车后市场发展前景可期。

作为汽车产业中不可缺失的一环，汽车服务业也将在智能化和网联化的趋势中，面临新的机遇与挑战。智能网联汽车的营销销售、售后服务的维修养护、二手车、金融、保险和租赁等业务都将会在智能网联汽车的浪潮中迎来新的机遇与变化，也可能会有一些新的业务产生。汽车服务业的服务技术、服务手段、服务媒介、服务管理、服务质量评价标准、以及服务人员素质方面也会有新的要求与标准，汽车服务业也将会迎来升级和发展。

1.2课题研究的意义

自从《中国制造2025》以及《国务院关于积极推进“互联网 ”行动的指导意见》中明确将汽车列为十大重点领域之一，国内针对智能网联汽车的研究与应用实例的分析相对较多，全环境自动驾驶Level5预计在2030年左右实现（殷媛媛，2017）^[3]，智能网联汽车的技术体系由传感、决策、控制、通信定位及数据平台等关键技术组成（岑威，2017）^[4]，无人驾驶技术未来发展会出现车载式和网联式加速融合（徐可，2015）^[5]，智能网联汽车的发展分为自主式驾驶辅助、网联式驾驶辅助、人机共驾、无人驾驶四个阶段（李克强，2017）^[6]，对发展现状和趋势进行了研究，内容涉及汽车产业变迁到技术路线等，相对完备。国外研究主要包括智能车辆将成为服务机器人的重要组成部分，除了完成定位、导航等常规任务外，还必须解决许多具体的任务^[7]，新兴的通信技术为智能交通系统（ITS）领域的管理开辟了新的可能性，特别有前途的是允许车辆到基础设施（V2I）和车辆到车辆（V2V）通信的技术^[8]等等。而关于汽车服务业及其创新模式的研究分析，主要是基于价值链视角的产业升级研究（赵福全，2016）^[9]，对汽车服务业在产业链中地位的研究（陈银玉，2015）^[10]，后市场发展趋势研究（代碧波，2010）^[11]，对我国汽车售后服务市场主要模式的研究（梁竣嵛，2012）^[12]，互联网背景下售后服务的研究（赵尚义，2014）^[13]，与国外成熟市场的对比研究（张春雷，2008）^[14]等，但是对于智能网联汽车逐步成熟化的过程中以及形成稳定的商业模式之后，在智能网联汽车背景下，关于汽车服务行业的变化趋势的研究相对较少，因此本文具有一定的理论意义。

1.3研究的主要内容

首先介绍了智能网联汽车相关概念及智能网联汽车的发展历史以及其关键技术和关键技术的实现基础。其次介绍了我国汽车服务业各行业的现状及其发展趋势，再从智能网联汽车带来的大数据、新技术和多产业交叉可能导致的服务模式转变、新的业务以及对服务业各细分行业的影响进行分析。最后得出结论，为智能化趋势下，我国汽车服务业发展的应对策略提供参考。

图1.1 主要研究内容

第2章 智能网联汽车及其关键技术

2.1智能网联汽车概述

智能网联汽车（Intelligent Connected Vehicle），是新技术结合发展的产物，目前尚无完全准确的定义。从技术的角度而言，智能网联汽车是以人工智能为基础的自动驾驶技术和物联网在汽车上具体应用的车联网技术的结合；从功能的角度而言，智能网联汽车是具备感知、计算、控制、执行、通信、交互等功能的汽车产品；从产业的角度而言，智能网联汽车是道路交通、人工智能、芯片制造、信息通信、互联网、大数据等行业跨界融合的产物。

中国汽车工业协会对智能网联汽车定义为，搭载先进的车载传感器、控制器、执行器等装置，并融合现代通信与网络技术，实现车与X(人、车、路、后台等)智能信息交换共享，具备复杂环境感知、智能决策、协同控制和执行等功能，可实现安全、舒适、节能、高效行驶，并最终可替代人来操作的新一代汽车^[15]。

在未来三十年间，ICV将逐步替代传统汽车。根据汽车市场研究公司IHS预测，第一代面向市场销售的智能网联汽车将会在2025年前后出现。到2035年时，销售的新车中智能网联汽车将占比大约10%，每年总产量可达1180万辆。在2050年之后，销售的新车将几乎都是智能网联汽车。

2.2智能网联汽车发展历史

自1925年第一辆“无人驾驶”概念车出现，智能网联汽车就承载着人们的目光与希望，然而彼时的技术不足以提供足够的支撑，所以智能网联汽车一直停留在概念的阶段。到1950年，另辟蹊径的“自动高速公路”试图将技术的问题从汽车转移到道路和其他基础设施，也的确实现了一定程度的自动驾驶，然而其高昂的建设和维护成本成为该方案扩张的最大掣肘，经过20多年的挣扎，“自动高速公路”也以失败告终。在此之后智能网联汽车的发展近乎停滞。直到2012年，“深度学习”的诞生才打破了无人驾驶的技术瓶颈，智能网联汽车走上了全新的发展道路。

ICV发展过程的重大历史事件：

• 1925年，美国军方研制出第一辆无人驾驶的概念汽车。
• 1939年，通用汽车在纽约世博会展示了无人驾驶汽车原型Futurama。
• 1950年代，“自动高速公路”。
• 1956年，通用汽车推出概念车型FirebirdsⅡ。
• 1970年代，由于改造困难和成本问题，“自动高速公路”走向没落。
• 1970年代，伊力诺依大学展开智能驾驶逻辑算法研究。
• 2012年，“深度学习”诞生，自动驾驶在非结构化的环境中运行成为可能。
• 2013年，宝马、奥迪、沃尔沃、福特和日产等整车厂宣布在未来5-10年内开发自动驾驶汽车。
• 2014年，谷歌发布了没有方向盘和刹车的无人驾驶概念汽车原型。

2.3智能网联汽车基本概念

智能化：智能化是指依靠先进的车载传感器、控制器和执行器等装置，实现汽车自主信息获取、自主决策、自动控制的能力。按照技术层次，我国把智能网联汽车发展分为辅助驾驶阶段（DA）、部分自动驾驶阶段（PA）、有条件自动驾驶阶段（CA）、高度自动驾驶阶段（HA）和完全自动驾驶阶段（FA）^[16]。SAE（美国汽车工程师学会）将自动驾驶分为不智能（L0）、驾驶辅助（L1）、部分智能（L2）、条件智能（L3）、高度智能（L4）、完全智能（L5）6个级别（表2.1）。

表2.1 自动驾驶分级

网联化：网联化是指通过现代通信与网络技术，实现车与人、车、路和后台的信息交换以及协同感知与决策。根据技术层次以及发展阶段不同，网联化分为联网辅助信息交互、联网协同感知、网联协同决策与控制^[17]（表2.2）。

表2.2 网联化分级

2.4智能网联汽车关键技术