摘 要

2016年底我国的民用汽车保有量为19440万辆，巨大的汽车保有量造就了巨大的汽车售后服务市场。在我们国家，汽车4S店是消费者进行汽车售后服务最重要的去向。所以，汽车4S点的售后服务管理研究，就成了我国汽车产业在将来发展的重要一环。

本文通过服务管理的理论对我国汽车4S店售后服务管理进行分析；以国内现状和国外成熟的汽车售后服务市场，用对比的方法，分析我国汽车4S店售后服务管理存在的问题。以服务管理出发，为提高顾客满意度而对汽车4S店提出建议。

通过研究发现，我国汽车售后服务市场潜力巨大，但目前仍有许多不足。只有完善了售后服务管理，我国汽车4S店在越来越激烈的竞争中才可以占据一席之地。通过服务管理的理论来进行售后服务管理，可以有效提高企业的顾客满意度，从而提高了企业的盈利能力和竞争力。

本文的特色在于，从服务管理的角度研究汽车4S店的售后服务管理，并分析汽车售后服务与普通服务的异同，从而得出汽车4S店售后服务管理的方法和特色。同时，本文也通过分析发达国家汽车售后服务市场的经验，不仅仅局限于4S店，从而得到对我国汽车4S店售后服务管理的启示。

关键词：汽车4S店；汽车售后服务；汽车售后服务管理

Abstract

2016 at the end of China's civilian car ownership of 194.4 million, a huge car ownership created a huge car after-sales service market. In our country, car 4S shop is the most important destination for consumers to carry out car service. Therefore, the car 4S point after-sales service management research, has become China's auto industry in the future development of an important part.

This paper analyzes the after-sales service management of China's automobile 4S shop through the theory of service management. Based on the domestic situation and the mature automobile after-sales service market, this paper analyzes the existing problems in the after-sales service management of automobile 4S shop in China. To service management, in order to improve customer satisfaction and the car 4S shop to make recommendations.

Through the study found that China's auto after-sales service market has great potential, but there are still many deficiencies. Only perfect after-sales service management, China's auto 4S shop in the increasingly fierce competition before they can occupy a place. Through the theory of service management to carry out after-sales service management, can effectively improve the customer's customer satisfaction, thereby enhancing the profitability and competitiveness of enterprises.

The characteristics of this paper is to study the aftermarket service management of automobile 4S shop from the perspective of service management and analyze the similarities and differences between automobile after-sales service and general service, and get the methods and characteristics of automobile 4S shop after-sales service management. At the same time, this article also through the analysis of developed countries, automotive after-sales service market experience, not only limited to 4S shop, which has been on China's automobile 4S shop after-sales service management inspiration.

Key words: automotive 4S shop; automotive after - sales service; automobile after - sales service management

目 录

第1章 绪论 1

1.1课题研究的背景 1

1.2课题研究的意义 2

1.3研究的主要内容 2

1.4汽车4S店售后服务管理概述 3

1.4.1汽车售后服务定义 3

1.4.2汽车4S店定义 3

1.4.3汽车售后服务管理 3

1.4.4顾客满意度 5

1.4.5我国汽车4S店售后服务具体流程 7

第2章 我国汽车4S店售后服务管理现状 8

2.1汽车4S店售后服务的内容 8

2.1.1汽车维修 8

2.1.2汽车养护 8

2.1.3汽车救援 9

2.1.4汽车信息咨询 9

2.1.5汽车保险 10

2.1.6二手车交易 10

2.2研究我国汽车售后服务管理的必要性 10

2.3我国汽车售后服务管理有关的政策法规 11

2.4我国汽车4S店售后服务管理现状分析 13

2.4.1售后服务利润链的分析 13

2.4.2售后服务的交互过程及交互质量分析 14

2.4.3售后服务管理中的信息技术的分析 15

2.4.4售后服务产品营销分析 16

2.4.5我国汽车4S店售后服务管理的优势 18

第3章 我国汽车4S店售后服务管理存在的问题 20

3.1我国汽车售后服务管理行业内普遍问题 20

3.2我国汽车4S店售后服务管理存在的问题 21

第4章 汽车售后服务管理在国外的发展 23

4.1汽车售后服务管理在美国的发展 23

4.2汽车售后服务管理在日本的发展 26

4.3汽车售后服务管理在欧盟的发展 27

第5章 对策和建议 30

5.1对策和建议 30

5.1.1培养独立于整车厂商的品牌，拥有自身品牌意识 30

5.1.2保证售后服务的质量 31

5.1.3重视汽车售后服务行业 31

5.1.4重视信息反馈 32

5.2研究展望 32

第6章 结论 33

参考文献 34

致谢 35