摘 要

随着我国汽车产业的继续发展和汽车保有量、在用车辆的平均年龄的持续上升，汽车市场营销策略的研究也逐渐分化和细分。汽车服务营销作为一项西方传来的营销理念受到越来越多中国学者和企业家的关注。一方面中国汽车市场越来越向西方成熟的汽车市场靠拢。另一方面中国也更多地借鉴西方汽车产业的实务策略和服务营销理论。

本文以我国汽车产品服务营销为研究对象，通过查阅资料强调了研究的意义与重要性。在第二章中我从传统的服务营销理论出发，概述了服务营销的定义、服务质量的评定方法和与服务营销息息相关的7Ps营销组合理论。7Ps营销组合理论是汽车服务营销理论的基础，或者说是开端。所以研究7Ps营销组合理论对汽车服务营销的研究有着很大的帮助。第三章我着重介绍了我国汽车产品服务营销的理论和现状，并从其中提取了一些问题。其中包括：服务营销观念的落后、渠道单一、服务营销人员素质较低等。在第四章，通过收集资料我了解了国外汽车服务营销的理论和服务营销领域国外的一些策略和现状。在第五章中，我借鉴了国外在汽车服务营销领域的一些措施，结合我国的国情，针对性地提出了一些建议。而这些建议是围绕着我国存在的问题展开的，包括思想观念方面、品牌渠道管理方面、服务营销人员素质方面、企业与客户关系管理方面和服务标准化方面。在论文的最后，基于我国汽车产业更新迭代之快，我提出了两种新的商业模式和方向：1.与保险公司合作获取客户资源和信息提升服务质量 2.转型出行服务的提供商，更好地满足消费者需求。

关键词：汽车服务营销；现状分析；建议；创新

Abstract

With the continuous development of China's automobile industry, the number of cars and the average age of vehicles, the study of automobile marketing strategy is gradually divided and subdivided. As a Western marketing concept, automobile service marketing has attracted more and more attention of Chinese scholars and entrepreneurs. On the one hand, China's auto market is moving closer to the mature car market in the west. On the other hand, China also draws on the practical strategy and service marketing theory of Western automotive industry.

This paper takes the service marketing of Chinese automobile products as the research object, and emphasizes the significance and importance of the research through consulting the materials. In the second chapter, from the traditional service marketing theory, this paper summarizes the definition of service marketing, the evaluation method of service quality and the theory of 7Ps marketing combination which is closely related to service marketing. 7Ps marketing mix theory is the basis, or the beginning, of the automobile service marketing theory. Therefore, the study of 7Ps marketing mix theory is of great help to the research of automobile service marketing. In the third chapter, I introduce the theory and present situation of service marketing of automobile products in China, and extract some problems from them. Including: service marketing concept backward, the channel is unitary, service marketing personnel quality is low. In the fourth chapter, through the collection of information, I understand the theory of foreign auto service marketing and service marketing field, some foreign strategies and status quo. In the fifth chapter, I draw lessons from some foreign countries in the field of automobile service marketing, combined with China's national conditions, targeted put forward some suggestions. But these suggestions are around the problems of China's development, including the idea of brand, channel management and service marketing personnel quality, the enterprise and the customer relationship management and service standardization. In the end, China's automobile industry based on iterative update fast, I put forward two kinds of new business models and direction: 1. cooperation with insurance companies to obtain customer information resources and improve the service quality of 2. transformation travel service providers, to better meet consumer demand.

Key Words：Automobile service marketing; Present situation analysis; Suggestion; Innovation

目 录

第1章 绪论 3

1.1课题研究的背景 3

1.2课题研究的意义 4

1.3研究的主要内容 4

第2章 服务营销概念综述 6

2.1服务营销的定义及发展 6

2.1.1服务营销的定义 6

2.1.2服务营销的发展 7

2.2服务质量及评定方法 7

2.3“7P”营销组合理论 9

第3章 国内汽车服务营销的现状和问题 10

3.1国内汽车服务营销理论 10

3.2国内汽车产品服务营销的现实现状 11

3.2.1吉利集团的汽车服务营销策略 11

3.2.2奇瑞汽车的汽车服务营销策略 12

3.3我国汽车产品服务营销过程中存在的问题 12

3.3.1汽车服务营销的观念落后 13

3.3.2服务渠道单一，厂商与经销商不能利益共享，风险共担 13

3.3.3服务营销人员的整体素质较低 14

3.3.4服务营销过程效率较低，且服务过程不规范、不标准 15

第4章 国外汽车服务营销的现状 16

4.1国外汽车服务营销理论 16

4.2国外汽车产品服务营销的现实现状 17

4.2.1以整车品牌大众为例的服务营销 17

4.2.2以美国为例的汽车后市场的服务营销 18

第5章 提高我国汽车产品服务营销水平的建议和创新 21

5.1提高我国汽车产品服务营销水平的建议 21

5.1.1强化服务营销观念，服务多元化。 21

5.1.2加强品牌服务渠道的管理 22

5.1.3提高服务营销人员的素质，提升员工满意度与忠诚度 23

5.1.4从互联网角度加强客户关系的管理 23

5.1.5服务标准化和有形化 24

5.2关于我国汽车产品服务营销的创新 25

5.2.1与保险公司合作获取更多的客户信息提供更好的服务 25

5.2.2转型出行服务提供商，提供更优质的服务 26

第6章 总结与展望 27

参考文献 28

致谢词 29

第1章 绪论

1.1课题研究的背景

自2001年以来，我国汽车产业高速发展。直到2015年我国汽车销量超过2500万辆，创世界历史新高，连续七年稳坐产销量冠军宝座。虽然我国汽车产业高速发展也带来了交通、环保等一系列争议性问题，但随着中国经济、国民生活水平的不断提升，我国对汽车的刚性需求只会跳跃性的剧增不减。我查看了2015年的汽车销售数据，虽然销售总额在下降，但汽车的占比持续增加，说明我国汽车的消费需求仍然有着较大的空间。在需求持续增长的保障下，中国汽车产业市场仍然具有巨大的潜力和挖掘空间。2015年无疑是中国汽车产业的一道重要转折点，一方面中国汽车产业基本结束了长达十几年的急剧式增长，另一方面出于环境污染等社会问题，新能源汽车迎来了无与伦比的发展机遇。同时，这一年也迎来了汽车后市场、汽车互联网的冉冉兴起。

另一个值得我们关注的现象是零部件及服务中国后市场的兴起和壮大。我国汽车保有量的持续增长为未来中国汽车售后零部件和服务的发展奠定了夯实的基础。可以预计未来几年，对售后零部件、服务的需求将呈现飞速增长的趋势。为了满足更高的需求和更高质量的服务，超过45万家中国汽修店和25万家零部件供应商需要努力去提供更为高效可靠的服务。相比拥有超过200多个大型汽车配件连锁品牌（如NAPA等公司）的欧美等发达国家，仅有100个连锁品牌的中国具备发展售后市场的巨大潜力。除此之外，2015年，诸如二手车交易平台、辅助停车及租车服务等O2O企业也在服务需求提升的大背景下抓住了机遇在汽车服务领域崭露头角。^[1]