摘 要

本文通过对汽车运输生产效率与服务质量的书籍和网上资料的广泛收集与仔细阅读，简要摘录了国内外学者关于汽车服务质量评价体系的研究成果，经过整理分类以及认知阅读理解后，总结出汽车运输服务质量评价指标作为本文研究的结果。

本论文主要分析了物流运输过程中汽车利用效率低下的原因和现象，以及如何提高汽车利用效率，主要从两个方面，一是要调整运力结构，保证运力与运量的平衡与协调；二是要以现代运输产业发展为动力，对物流运输市场进行科学合理组织与管理。随后给出了具体提高汽车利用效率的单项指标，包括时间、速度、行程、载客量和动力五种指标。

然后分析了汽车运输生产率和运输成本的影响因素，通过生产率特性图和生产成本特性图运用控制变量法比较影响因素的影响方式和程度。对运输成本的各种模型进行了研究，主要包括载货汽车运输成本和出租汽车运输成本，分析个使用因素对运输成本的影响方式和影响程度。然后分析了运价的理论和应用，分析了运价率与运距的关系，运价制定方法为服务成本定价法和服务价值定价法，最后分析了运价的实际应用，主要包括客运和货运票价类型。

最后研究了汽车服务质量的七个评价指标：安全性、及时性、准确性、经济性、方便性、舒适性和信息化。物流运输过程中安全性指两方面，一是旅客和驾驶员的人身安全；二是道路上其他车辆的交通安全。及时性指运送过程迅速，及时起送，及时到达。准确性指两方面，对于货运是指货物质量完好，数量准确的送达；对于客运是指车辆准点发车，准点到达。经济性是指整个运送时间短，客户支付的运送费用少。方便性也指两方面，对于货运是指客户办理运送手续迅速、方便；对于客运是指乘客大部分时间出行都有车可乘且到达大部分地方换乘次数少。舒适性是指客户在旅行途中受到服务时感到舒适。信息化是指旅客或货物在整个运输途中都能确定自己的地理位置，并且随时能够通过以北斗技术和网络技术为核心的现代化信息技术与拖运企业、运输企业保持联系。

关键词：汽车运输生产效率、汽车服务质量评价体系

ABSTRACT

This article through to automobile transportation efficiency and service quality of books and online materials widely collected and read it carefully, briefly summarizes the domestic and foreign scholars about the auto service quality evaluation system of research results, after classification, reading comprehension and cognition, summed up the automobile transportation service quality evaluation index as the result of this study.

This thesis mainly analyzes the logistics transportation and the reason of the low efficiency when using cars in the phenomenon, and how to improve the efficiency of car use, mainly from two aspects, one is to adjust the structure of capacity, ensure the balance and coordination of the carrying dint and carrying capacity; Second, we should take the development of modern transportation industry as the driving force to organize and manage the logistics transportation market in a scientific and reasonable way. Then the paper gives a single index to improve the efficiency of vehicle utilization, including time, speed, travel, capacity and power.

And then analyzes the automobile transportation productivity, and the influence factors of transportation cost, by productivity characteristic diagram and the production cost characteristic figure more influencing factors by applying the method of control variables affect the way and degree. Studied the transport costs of various models, including truck transportation cost and rental car transport costs, using factor analysis on the influence of transportation cost method and the influence degree. And then analyzes the theory and application of the freight rate, analyzes the relationship between freight rate and the distance, rate formulation method for the service cost pricing and service value pricing method, finally analyzes the practical application of freight, mainly including the type of passenger and freight fare.

Finally, seven evaluation indexes of automobile service quality are listed: safety, timeliness, accuracy, economy, convenience, comfort and informatization. Safety in the process of logistics transportation refers to the safety of passengers and drivers. Second, traffic safety of other vehicles on the road. Timeliness refers to the rapid delivery process, timely delivery, timely arrival. Accuracy refers to two aspects. For freight, it refers to the delivery of goods with good quality and accurate quantity. For passenger transport, it means that the vehicle starts on time and arrives on time. Economy means that the whole delivery time is short and the customer pays less transportation cost. Convenience also refers to two aspects, for freight means that the customer handles the delivery procedures quickly and conveniently; For passenger transport, it means that passengers have a car to take most of the time when they travel and travel to most places less. Comfort is when a customer is comfortable with service during a trip. Information refers to the passenger or goods throughout the transit can determine their geographic location, and can at any time through beidou technology and network technology as the core of modern information technology and hauling enterprises, transport enterprises keep in touch.

Key words: automobile transportation production efficiency, automobile service quality evaluation system

目 录

第1章 绪论 8

1.1论文的目的及意义 8

1.2国内外研究及现状分析 8

第2章 汽车运输生产效率 10

2.1物流运输过程中汽车空驶现象及原因分析 10

2.1.1 公路运输过程中的空驶现象与车辆利用效率 10

2.1.2 公路运输过程中车辆空驶率高的原因 10

2.1.3 降低汽车空驶率，提高车辆利用效率的方法 12

第3章 评价汽车运输工作效果的综合指标 16

3.1 汽车运输生产率 16

3.1.1 载货汽车运输生产率 16

3.1.2 公共汽车运输生产率 17

3.1.3 出租汽车运输生产率 19

3.2 汽车运输成本 20

3.3 运价的理论与应用 23

3.3.1 运价与运价率 23

3.3.2 运价的制定原理 24

3.4 运价的应用 30

3.4.1 按使用范围区分的货物运价 31

3.4.2 按货物批量及发运情况区分的运价 31

3.4.3 按同运距的关系区分的运价 32

3.4.4 其他运价 32

3.4.5 客运票价类型 33

第4章 评价汽车运输服务质量的指标 34

4.1安全性评价 34

4.1.1事故发生频率（Ra） 34

4.1.2事故损失率（R1） 34

4.2及时性评价 35

4.3准确性评价 35

4.3.1货运的准确性 36

4.3.2城市公交汽车客运的准确性 36

4.3.3公路客运的准确性 36

4.4经济性评价 36

4.5方便性评价 37

4.5.1货运的方便性 37

4.5.2公共汽车客运的方便性 37

4.6舒适性评价 38

4.7信息化 38

第5章 总结 40

参考文献 42

致 谢 44

第1章 绪论

1.1论文的目的及意义

近年来，国民经济基础的建设已成随着国民经济的不断繁荣，物流运输行业也逐渐发展，服务质量也逐渐成为影响物流运输业发展的关键性因素甚至是决定性因素，现在服务质量行业现状令人堪忧，提升服务质量也不可避免的面临许多阻碍，与此同时，国内几乎没有学者完全从理论上分析服务质量构成要素。本论文主要针对当前物流运输业服务质量普遍性问题，借鉴已有的服务质量评价体系模型，描绘较为健全的物流运输服务质量评价系统的蓝图，为物流运输业的发展提供评估指标。

为我国发展的工作重心，道路基础设施不断发展完善，社会的各种日常物流需求基本上得到满足。随着经济的不断发展，社会的可支配的收入不断增多，物质生活不断丰富，对于道路运输服务的质量的要求也日渐增多。为此，构建合理道路运输质量评价系统，有利于提高道路运输整体服务水平与服务质量。

1.2国内外研究及现状分析

（1）国内关于汽车运输效率与服务质量评价体系的研究成果

近几年来，国内的一些学者也对服务质量评价体系构成要素进行了研究。汪纯孝等人认为应该从服务管理者或服务企业的角度来分析构成要素，并认为服务质量构成要素主要由技术性、情感性、关系性、环境性和沟通性等五个要素组成。戚安邦认为交流沟通的内容和方式对服务质量起到关键性作用，它是服务质量评价体系的一个关键构成要素。宋彦军和伍小琴认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。