摘 要

我国经济近年来保持持续高速增长，市场经济不断成熟，汽车市场逐渐壮大使得汽车租赁业开始迅速兴起，逐渐表现出了巨大的市场空间和商机。相比于国外发达的汽车租赁行业，我国该行业只能算刚刚萌芽，还存在许许多多的问题不足。本文试图运用理论分析、比较研究来分析我国汽车租赁业服务营销的发展现状，通过对美国、日本、欧洲等国际成功的服务营销特点与优势进行分析，结合我国汽车租赁发展现状，提出相应的服务营销策略，促进该行业的进一步发展。服务营销作为一个崭新的观点，强调顾客关注是服务营销的核心人物。因此，本文围绕顾客关注这一关键要素来提出了相应的营销策略，这一新型的领域的研究会极大的解决租车行业服务环节、产品制定环节等方面存在的问题。

关键词：汽车租赁；服务营销；问题与对策

Abstract

With the economy rapid growth in recent years, the market economy continues to mature in China, the car market gradually strong ambassador to the car rental industry began to rise rapidly, showing a huge market space and business opportunities. Compared to foreign developed car rental industry, the industry in our country can only be considered just budding, but also the existence of many problems. This paper attempts to using theoretical analysis and comparative study to analyze the current situation of the development of the car rental services marketing in our country, through the analysis of the international success of the service marketing characteristics and advantage of the United States, Japan, Europe and other, combined with the current situation of the development of car rental in our country, put forward the corresponding service marketing strategy, promote the further development of the industry. Service marketing as a brand new point of view, emphasis on customer focus is the core of service marketing. Therefore, this paper focuses on customer focus on the key factors and puts forward the corresponding marketing strategy, which is a new field of research will greatly solve car service aspects of the industry, product formulation and other aspects of the existing problems.

Key Words: car rental; service marketing; problems and countermeasures

目 录

第1章 绪论 1

1.1课题研究的背景 1

1.2课题研究的意义 2

1.3研究的主要内容 2

1.4研究的主要方法 3

第2章 汽车租赁业服务营销相关理论 4

2.1汽车租赁行业的形成与发展 4

2.2汽车租赁业行业特点及发展环境分析 5

2.3服务营销的相关理论 6

第3章 国外汽车租赁业服务营销发展现状分析 8

3.1 美国汽车租赁业服务营销发展现状及特点 8

3.2 日本汽车租赁业服务营销发展现状及特点 9

3.3 欧洲汽车租赁业服务营销发展现状及特点 10

第4章 国内汽车租赁服务营销现状及存在问题分析 12

4.1 国内汽车租赁业服务营销环境分析 12

4.1.1 经济环境分析 12

4.1.2 产业环境分析 12

4.1.3 政策环境分析 12

4.2 国内汽车租赁业服务营销现状分析 13

4.3 国内汽车租赁业服务营销存在的问题分析 14

第5章 提出服务营销策略 17

第6章 结论 22

参考文献 23

致 谢 24

第1章 绪论

1.1课题研究的背景

汽车具有相关资产使用权和拥有权，而若是把两者从中分开，这便是汽车租赁。具有资产所有权的是租赁公司，拥有的车辆使用权的是顾客，双方在签订了租赁合同后，则成功的交换了使用权并达成合作。汽车租赁的经营方式是出租人将租赁汽车按约定交付承租人，且在规定时间内实现独立性、非营业性的使用，同时按合同收取租赁费用。作为新兴的交通运输服务业，它具有免保险、免年检维修、车辆品牌可随意挑选等众多便利优点，同时又具备融资服务和促进车辆流通等多样性质。

我国经济近年来保持持续高速增长，居民的收入及生活水平不断提高，人们消费观念也悄悄在转变，汽车消费市场的态势蒸蒸日上。在国内，市场经济不断成熟，汽车市场逐渐壮大使得汽车租赁业开始迅速兴起，逐渐表现出了巨大的市场空间和商机。越来越多的顾客或企业选择租车这样一种出行方式，它无需办理保险，不用年检维修，车型可随意挑选，尤其对于企业而言，比买车节约了大量成本。同时，人们手里的经济条件逐渐宽裕，消费观念就逐渐由拥有权向使用权开始倾斜。与其买车，承担昂贵的购买，上牌，保险，年检维修的费用，倒不如把这一切都推给租赁公司，自己只需支付租金即可^[1]。

31万量，这是2015年底相关统计结果统计出来的我国最新租车市场的需求量，这其中蕴含了一个价值高达185亿元的雄厚市场。可是总览我国这2500多家汽车租赁公司，具备200辆以上可出租车辆的屈指可数，少之又少，普遍只有一个门店规模太小。而人们对于租车的需求正在不断上升，据统计增速大约有百分之二十，这种供应不足的问题日益严重^[2]。所以我们国家的租车行业实力确实太弱了，还需要大力发展扶持。首先相关的法律政策不够完善，行业管理理念落后，缺乏有效的汽车租赁法规保护此行业的正常运转，导致消费者常常处于弱势一方。其次信用体系缺乏，消费者在租车时经常要支付大额资金及身份证件的担保。并且很多汽车租赁企业都是拘泥于本地的生意，没有联通的经营网络；竞争没有公平准则，很多不正规的经营商在破坏该行业应有的平衡；在降价，低利润运营的同时，车辆寿命缩短，企业运营成本大幅增加。随着我国经济实力不断壮大，人们的生活出行逐步迈向信息化，租台车出差办公或旅游对人们来讲已经不陌生了，租车这种出行方式日益受到广大人民群众的热衷与欢迎。租车行业近年来在不断的发展壮大，但伴随而来激烈的竞争也渐渐开始了。如何使本自家公司在竞争中脱颖而出成为佼佼者，如何使自家的销售业绩能领先于其他企业，成为了各家汽车租赁公司亟需解决的重大问题。服务营销作为新一代的理论产物，具备良好的创新和生命力，对其研究必定会促进该行业的一定的发展。

1.2课题研究的意义

上世纪九十年代，由于1990年在北京举办亚运会，汽车租赁业在我国开始萌芽——北京福斯特汽车租赁公司成立，标志着我国第一家租车企业的诞生。我国租车行业在2005年以后呈快速发展的态势，到2013年底，共计3999家租赁商遍布各地，然而租赁车辆数在100辆以上的仅占3.1％。国家宏观经济增长，消费者消费观念由拥有权向使用权转变，以及汽车租赁行业内部商业模式趋于健全，国际市场的影响，该行业面临极好的发展机遇。另外当今世界提倡节约资源，保护环境，租车出行早就被西方社会当成了一种绿色出行方式。汽车使用率提高之后，堵车的问题就能大大缓解。因此租车可以具备经济环保，低碳节能，缓解交通拥挤等众多优势。

本人通过分析我国汽车租赁业服务营销的现状，能及时发现影响租车公司创新发展的障碍所在。同时对国外发达国家进行相关方面优秀经验的借鉴，结合我国的市场与环境，可以提出促进我国汽车租赁业健康发展的服务营销策略，关注顾客需求，提升租车企业销售业绩和市场份额。

1.3研究的主要内容

论文所研究的对象是我国汽车租赁行业的服务营销，对汽车租赁业的服务营销现状以及存在的不足进行了有针对性的研究。论文主要包括以下内容：