摘 要

随着网络技术的发展，互联网上承载了越来越多的舆情信息。本文将舆情分析技术应用于汽车服务领域，通过搜集相关舆情信息，分析消费者对于汽车服务连锁机构有关服务质量、价格和效率的认知情况。

本文首先使用爬虫技术爬取互联网上消费者对于汽车服务连锁机构的评论文本。在对原始文本数据进行整理后，利用中文分词技术统计文本高频词并从多个维度进行分析。再利用情感分析方法统计文本情感得分，判断消费者情感倾向。最后综合分词统计结果和情感得分，总结消费者对于汽车服务连锁机构有关服务质量、价格和效率的实际认知。

通过分析可知：多数消费者对于汽车服务连锁机构的服务质量可以接受但稍有不满，对于服务价格较为满意，但对于服务效率不太满意。同时，各类汽车服务连锁机构在服务质量、价格和效率方面有较大差别。本文结合消费者的实际认知，为汽车服务连锁机构的发展提出以下建议：保证产品质量、提高服务人员专业素养、规范产品定价、明确收费内容、优化排队方式和规划服务流程。

本文的研究结果对消费者了解汽车服务连锁机构的相关特点具有参考意义，同时，为汽车服务连锁机构的发展提供了切实可行的建议。

关键词：汽车服务；舆情分析；顾客满意度

Abstract

With the development of network technology, more and more public opinions are carried on the Internet. This paper applies the technology of public opinion analysis to the field of automobile service and analyzes consumers' cognition of service quality, price and efficiency of automobile service chain organizations by collecting relevant information of public opinion.

This paper first uses crawler technology to crawl the text of consumers' comments on automobile service chains on the Internet. After sorting out the original text data, the Chinese word segmentation technology is used to count the high-frequency words and analyze them from multiple dimensions. Then use the emotion analysis method to calculate the score of the text emotion and judge the consumer's emotion tendency. Finally, the author summarizes the consumers' actual cognition of the service quality, price and efficiency of the automobile service chain organizations by combining the statistic results of participles and emotional scores.

Through the analysis, it can be seen that most consumers are acceptable but slightly dissatisfied with the service quality of automobile service chain institutions, satisfied with the service price, but not satisfied with the service efficiency. At the same time, each kind of automobile service chain organization has the big difference in the service quality, the price and the efficiency aspect. Combining with the actual cognition of consumers, this paper puts forward the following suggestions for the development of automobile service chain organizations: ensuring product quality, improving the professional quality of service personnel, standardizing product pricing, clarifying the charging content, optimizing the queuing method and planning the service process.

The research results of this paper have reference significance for consumers to understand the characteristics of automobile service chain organizations, and at the same time, provide practical suggestions for the development of automobile service chain organizations.

Key Words：car service；public opinion analysis；customer satisfaction

目 录

摘要……………………………………………………………………………………………...I

Abstract………………………………………………………………………………………....II

第1章 绪论…………………………………………………………………………………….1

1.1 研究背景及意义…………………………………………………………………………1

1.2 国内外研究现状…………………………………………………………………………1

1.2.1 国内研究现状………………………………………………………………….……2

1.2.2 国外研究现状………………………………………………………………….……2

1.3 研究内容与目标…………………………………………………………………………3

1.4 研究思路和方法…………………………………………………………………………4

1.5 本文结构和主要内容……………………………………………………………………4

第2章 网络舆情分析相关技术……………………………………………………………….5

2.1 网络舆情分析相关理论…………………………………………………………………5

2.1.1 网络舆情的分类及特征……………………………………………………….……5

2.1.2 网络舆情基本分析方法……………………………………………………….……5

2.2 网络爬虫技术……………………………………………………………………………6

2.2.1 通用网络爬虫………………………………………………………………….……6

2.2.2 聚焦网络爬虫………………………………………………………………….……7

2.3 本文使用的中文分词技术………………………………………………………………8

2.3.1 基于词频的最大切分组合……………………………………………………….…8

2.3.2 隐马尔科夫模型…………………………………………………….………………9

2.4 本文使用的情感分析技术…………………………………………………………..…11

2.5 本章小结……………………………………………………………………………..…12

第3章 实证分析……………………………………………………………………………...13

3.1 数据统计分析相关代码………………………………………………………………..13

3.1.1 数据获取……………………………………………………………….……..……13

3.1.2 中文分词及词云图生成……………………………………………………...……17

3.1.3 情感分析……………………………………………………………………...……19

3.2 消费者实际认知分析………………………………………………………………..…20

3.2.1 服务质量……………………………………………………………………...……21

3.2.2 服务价格……………………………………………………………………...……25

3.2.3 服务效率……………………………………………………………………...……29

3.2.4 消费者实际认知总结………………………………………………………...……31

3.3 各类汽车服务连锁机构特点……………………………………………………….….32

3.4 实际认知中产生不满的原因分析…………………………………………………..…33

3.5 汽车服务连锁机构发展建议………………………………………………………..…34

3.6 本章小结……………………………………………………………………………..…35

第4章 总结与展望…………………………………………………………………………...36

4.1 论文结论……………………………………………………………………………..…36

4.2 不足与展望…………………………………………………………………………..…37

参考文献……………………………………………………………………………………….38

致谢…………………………………………………………………………………………….40

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

现如今，中国汽车市场体量庞大，截至2019年末全国民用汽车保有量已超过2.6亿辆，由此带来的是汽车后市场中消费者的巨大需求。汽车后市场能为消费者提供多方面的服务，可以概括为硬件（主要体现为售后服务）和软件（各种信息服务）两方面。其中，硬件包括维修、养护、美容等服务；软件包括汽车交易、汽车保险、紧急救援、租赁及信贷等服务^[1]。消费者在接受相关服务前有所预期，在接受服务后也会产生相应的顾客满意度。因此，在互联网上存在着大量的汽车舆情信息。

汽车舆情信息体量庞大，如果能对互联网上相关舆情信息进行挖掘和分析，把握消费者对各类汽车服务连锁机构的实际认知，有利于汽车服务连锁机构的发展，可以实现在汽车消费者接受相关服务后提高顾客满意度。

通过对各类汽车服务连锁机构相关舆情信息进行搜集、整理和分析，挖掘消费者在接受相关服务后对各类汽车服务连锁机构关于服务质量、服务价格和服务效率的认知情况，再结合各类汽车服务连锁机构的特点分析消费者在实际认知中产生不满的原因，进而把握消费者的需求好恶，并以此对汽车服务连锁机构的发展提出有价值、可实现的建议。

具体研究意义如下：