论文总字数：30725字

摘 要

在市场多元化的大趋势里，汽车行业发生了一些变化。在汽车4S店传统服务模式本就有所问题的情况下，许多外来竞争者的进入使得他们受到了巨大的冲击。竞争压力急剧增加和消费者的需求发生的变化迫使汽车4S店需要开展多元化等新式的服务业务。但是现在许多汽车4S店多元化的程度不够，有些地方的店家甚至没有改进自己的服务模式，这导致汽车4S店在多元化汽车市场的竞争力逐渐降低。

本文针对市场多元化和汽车4S店进行分析，说明了目前汽车销售市场不景气和汽车后市场仍有巨大的发展潜力的现状，并且具体介绍了在市场多元化的趋势下汽车4S店会会发生怎样的变化，面临怎样的问题，主要有以下几个方面：（1）汽车4S店会涉及多元化业务。（2）市场多元化会带来更多的竞争对手和新的竞争方式。（3）消费者的行为会在市场多元化的影响下变化。再通过对竞争对手和消费者行为的分析为汽车4S店设计了一套包含销售服务和售后服务两个方面的服务体系。第一个是销售方面的设计，汽车4S店要结合互联网和大数据，充分了解和分析消费者的需求，开展例如网络销售等新的多元化的销售模式，再不断的提高自家人员的服务素质，优化服务流程，这样才能在销售市场中站稳脚步。第二个是售后服务方面的设计，汽车4S店要以提高客户满意度为目标，努力增加忠诚客户的数目，灵活利用互联网等方式开展令顾客满意的新业务，并在全方面提高客户的服务体验，赢得更多的回头客。

关键词：市场多元化、汽车4S店、服务体系

Abstract

Under the trend of market diversification, some changes have taken place in the auto industry in traditional auto 4 s shops management has already, many foreign competitors to make them by the huge impact of the pressure of competition has increased dramatically and consumer demand changes forced auto 4 s shops need to carry out diversified service business but now many auto 4 s shops the degree of diversification is not enough, some of the stores even didn't improve their service mode, this leads to auto 4 s shops in the competence of the auto market diversification decreases gradually.

This article in view of the market diversification and auto 4 s shops were analyzed, and illustrates the current vehicle and auto sales market recession after the present situation of the market still has great development potential, and concretely introduces the under the trend of market diversification of the change of automobile 4 s shop to meet, what kind of problems, mainly has the following several aspects: (1) auto 4 s shops will involve the business diversification (2) market diversification will bring more competition and competition mode (3) consumer's behavior will change under the influence of market diversification. Then through the analysis of competitor and consumer behavior for auto 4 s shops to design a set of contains two aspects of sales service and after-sales service service system is the first design in sales, auto 4 s shops should combine the Internet and big data, fully understand and analyze the needs of the consumers, to carry out such as Internet sales, a new variety of sales model, and constantly improve the service quality of their personnel, optimize service process, such ability in the market back on its feet The second is the design of after-sales service. With the goal of improving customer satisfaction, automobile 4S stores should strive to increase the number of loyal customers, flexibly use the Internet and other ways to develop new businesses that satisfy customers, and improve customer service experience in all aspects so as to win more repeat customers.

Keywords：market diversification、Automobile 4s shops、service system

目 录

摘要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 论文研究的背景 1

1.2 论文研究的意义 1

1.3 论文的研究思路和框架 1

第2章 市场多元化 3

2.1 市场多元化的概念以及主要内容 3

2.2 市场多元化的影响简介 3

第3章 我国汽车市场以及汽车4S店介绍 5

3.1 我国汽车市场介绍 5

3.2 我国汽车4S店现状 7

第4章 市场多元化对汽车4S店的影响 13

4.1 汽车4S店的经营开始涉及多元化 13

4.2 市场的多元化带来更多的竞争 15

第5章 市场多元化趋势下汽车4S店服务体系的设计 20

5.1 汽车4S店销售服务的设计 20

5.2 汽车4S店售后服务的设计 23

第6章 总结与展望 28

6.1 主要结论 28

6.2 未来展望 28

参考文献 30

致谢 32

第1章 绪论

1.1 论文研究的背景

自1999年汽车4S店进入中国以来，这种新型的经营模式在中国市场取得了巨大的成功。然而，在市场多元化的趋势下，汽车4S店的经营和发展受到了前所未有的冲击和影响：许多其它的行业将会进入汽车行业，不同行业之间的碰撞不仅仅会带来更多的市场竞争，还会使汽车行业传统的经营模式发生变化，消费者在这样变化的冲击之下保持原有的行为和观念已经不太可能，势必会作出改变。汽车4S店若是想要保证自己的竞争力度，吸引更多的顾客，则需要在服务人员，服务技术，服务手段和服务质量等方面做出改变并且得到提升。本文旨在分析市场多元化对于传统汽车4S店的影响，为汽车4S店的改变提供参考建议。

1.2 论文研究的意义

国内针对汽车4S店的研究分析在关于4S店自身存在的问题方面相对较多，内容涉及到4S店的财务管理、服务策略等。但是现在市场在多元化的趋势下已经发生了改变，汽车4S店会面临竞争对手增多、经营服务方式更新换代、消费者的行为发生变化等问题，研究学者对在这种情况下汽车4S店经营服务方式需要作出怎样的改变方面的研究较少，因此本文具有一定的理论意义。

1.3 论文的研究思路和框架

本文通过了解国内外学者对市场多元化和汽车4S店的研究，结合我国汽车市场近些年来发生的变化，找出汽车4S店现行服务模式的不足之处，再根据数据分析市场多元化会给汽车4S店带来怎样的影响，并针对这些不足之处和影响为汽车4S店设计新的销售方面和售后方面的服务体系，试图帮助我国汽车4S店可以在日益激烈的市场竞争中更好地发展。

论文的框架如下所示：绪论、市场多元化的介绍、汽车市场和汽车4S店的介绍、市场多元化对汽车4S店的影响、汽车4S店服务体系的设计、总结与展望。具体包括以下内容：

（1）介绍市场多元化。介绍市场多元化的定义及内容，并简要分析市场多元化会对企业和市场造成怎样的影响。

（2）介绍汽车市场和汽车4S店服务的现状。对汽车市场和汽车4S店当下的服务现状进行介绍，如现在4S店的服务模式，4S店内部的管理状况等；分析4S店存在的问题以及问题导致的风险等，来为后面设计汽车4S店的服务体系提供大致方向。

（3）分析市场多元化会给汽车4S店带来什么影响。从市场多元化的两个方面进行分析：第一方面对于汽车4S店来讲，市场多元化可以带来新的销售和服务方式，如进行线上服务等，还可以给汽车4S店带来更多的业务，如从品牌专营发展成为多品牌合作等。第二方面则是市场多元化对汽车行业产生影响，导致汽车4S店需要作出改变，如不同行业发生接触之后产生的新兴业务与传统汽车4S店专营的区别，在这些区别之中找出汽车4S店的不足，推测消费者行为会产生怎样的变化，从而对汽车4S店提出参考建议。

（4）分析对策，为汽车4S店设计解决方案。通过上述的介绍，从汽车4S店的销售模式、售后服务模式、提高工作人员服务质量、改变经营方式等方面分析汽车4S店需要改变的地方，列举在市场多元化趋势下汽车4S店应采取的措施，为汽车4S店的发展提出参考建议。

第2章 市场多元化

2.1 市场多元化的概念以及主要内容

市场多元化的定义是指一个企业经营两个或者两个以上行业的经营模式。对于企业来讲，他们可以采取的多元化主要有三种：第一个是同心多元化。同心多元化是利用原有技术及优势资源，面对新市场、新顾客增加新业务实现的多元化经营，即在自己原本技术的基础上进行发展，以企业原有的业务为核心发展其它行业的新业务。第二个是水平多元化，它是针对现有市场和顾客，采用新技术增加新业务实现的多元化经营，即对现有的经营市场，研究新技术来增加自己在原先行业的业务范围。最后是综合多元化，直接利用新技术进入新市场实现的多元化经营，即企业对于自己原先业务范围之外的技术进行研究，带着新的研发产品进入不同的行业之中。

抛开这个定义来看，当一些企业发展多元化业务，进入原本他们没有涉足的市场时，我们也可以说这个市场是多元化的。在这种多元化的市场中，不论是原来的企业还是消费者的行为模式都会产生相应的变化：市场中的原生企业会感到更大的竞争压力，而消费者则有更多的选择余地和选择方式。市场多元化影响的不仅仅是实施多元化战略的企业，还影响着与其息息相关的消费者和其他的企业。所以当我们在分析市场多元化的时候，除了要了解企业开展多元化战略后有什么变化，还要了解市场本身在这种多元化的影响下会带来怎样的进一步的影响。

2.2 市场多元化的影响简介

市场多元化主要影响着市场和企业两个方面。在对市场的影响方面，去年六月中旬召开的国务院常务会议强调，以企业为主体，拓展多元化国际市场，有利于促进外贸稳中提质和经济平稳运行^[1]。 另外市场多元化可以适当地扩张市场的规模，打破原来市场的束缚，为行业注入新的活力。但是过度的市场多元化是不好的，研究表明，当流通业企业试图发展自身市场势力时，采用多元化发展的手段往往会造成其市场稳定性下降^[2]。因此我们要辩证地看待市场多元化对市场的影响，合理分析它的益处和风险。

在对企业的影响方面，市场多元化虽然会加大企业经营的风险，但是它可以帮助企业拓展他们的经营范围，增加他们的业务规模和数量，在合理的策略下能给企业带来更多的收益。另一方面，市场多元化还会使得许多外部竞争者进入市场，造成原有的经营体系受到冲击的现象。在新的竞争者、新的竞争方式和新的消费者需求的影响下，企业的生存压力会大大增加，一个不慎就会出现经营亏损。

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