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电子商务中的顾客忠诚度形成模式

摘要：传统电子商务在新技术的发展下已经转化为现代商务。这种转化的优点是减少的处理时间、成本、问题和买家与卖家所犯的错误。公司由于互联网上的商业竞争环境失去电子客户。在这方面，电子信任度（E-信任），电子满意度（E-满意度）和电子忠诚度（E-忠诚度）起到至关重要的作用。此外，获得新的忠实客户需要时间和金钱。在这项研究中，基于电子忠诚度和电子满意度的电子信息的概念框架已经形成。该模型是基于文献综，经由因子分析改进，每一组成结构的效果通过回归分析而确定。组织、技术和消费者因素对电子忠诚度的直接和间接影响是由路径分析计算所得。结果表明，技术因素对电子满意度影响最大，组织因素对电子信任度的影响最大。

1.介绍

由于对商品的满意，过了一段时间对该商品进行多次重复采购被定义为忠诚度（凯勒，1993）。忠诚度包括态度和行为方面的问题。雅各比和板栗（1978）智能化了忠诚度，并讨论将重点放在回购行为方面。购买决策过程在情感方面和结果与行为方面的忠诚度相联系，在这一领域的研究结果是不被认可的。专家们要注意真正的忠诚度，基于承诺、假忠诚度和遵从惯性（迪克和巴苏，1994）。忠诚顾客对卖方有承诺和依恋,几乎不会被其他选择或更有吸引力的方案替代。愿意付出更多，更高的购买意图，阻力较大的购买是忠实客户的重要特征（香卡，史密斯和兰加斯瓦米，2003）。在这项研究中，对网上零售商而言，忠诚度定义为对客户的承诺和良好态度，从而使客户用网络进行回购行为。满意度是定义为累计较多愉快的交易经验，它来源于对网上零售商的总体评价，而信任度被定义为对商人不会拿客户的弱点当作优势的置信度或信心。

2.相关工作

在以往的研究中经常被提及，顾客满意度是顾客忠诚度形成的主要因素（安德森和米塔尔，2000；埃里克森和威哥胡特，2000）。尽管满意度和忠诚度之间存在这种关系,一些专家提到,在某些情况下,超过50%的满意的顾客有可能切换到另一个选择(琼斯和震荡波,1995)。为了填补这一空白,一些学者考虑到电子忠诚度对于电子信任度形成中所扮演的角色的重要性 (辛格和赛德麦克,2000)。电子信任度、电子满意度和电子忠诚度之间的关系,对于网上采购和电子商务来说是一个十分重要的问题(帕克和金姆,2003)。长期客户承诺,另一种说法,忠诚度, 给网上销售带来长期利润, (理查德,马基和霍普顿,2000 b)。一些研究人员认为，买方和卖方之间的密切关系显示了客户的电子满意度和满意的客户更加忠诚（安德森和斯里尼瓦桑，2003年）。理查德和舍夫特专注于顾客信任度在创造顾客忠诚度上的作用。他们提及到，当客户信任网上零售商和未公开的个人信息时，它使网上公司能够利用这些信息进行个性化的服务和网站。在这种情况下，卖家更熟悉客户的需求和要求，因此可以提供合适的服务和产品，（理查德等人，2000）。瑞哈，金首特，和AW（2003）测试了关于电子信任度，电子满意度和电子忠诚度之间的关系的结果。 格木柔丝，李坚德，帕拉和瑞尔（2004年）提出的电子忠诚度的模型，这表明电子信任度对电子满意度，然后电子忠诚度的影响。表1显示出了其他研究人员在他们的研究已提及的因素。在不同的研究中，对忠诚度的不同方面进行了分析。李等人（2009年）研究了基于系统，服务和信息质量基础上的电子满意度。张和陈（2008）基于系统定制，互动性和便利性讨论了客户界面质量。这些因素被认为是技术组的因素。相信仁慈、正直、能力、感知有用性和易用性是帕里威亚电子满意度模型(帕里威亚,2009)的因素。这些因素与客户群体有关。丽（2006）研究了组织反应，同情和保证对于电子商务的影响。这些因素被放置在组织团队因素当中。在这项研究中，快速轻松支付，购买24小时和7天，使用补充系统，分析客户信息，服务和产品信息，提供语言选择，比较和搜索工具，信息和系统的质量和网络功能的个性化是因素都会影响电子满意度。其他技术因素，如客户反馈设施，投诉和后续设施，客户公告栏，信息和隐私安全也正在被电子信任度列入框架。感知有用性和易用性的因素，出自技术接受模型（TAM）（葛芬等，2003;帕里威亚，2009）。这两个因素都是顾客团体的因素。最省力的理论原则表明，人类，动物，甚至设计的机器都喜欢选择用最少的努力来达到目标。便利性是这一理论（艾格和拉法奥，2006年）的重要问题。在此理论的基础上，快速、便捷的支付也是考虑的因素之一。上述因素是基于文献综述和访谈专家对影响因素进行分类的样本。表2显示了基于电子信任度和电子满意度在三组技术、组织和客户的分类因素。

3模型与假设开发

基于这些影响因素的概念框架使我们能够更深入地研究这些因素的性质。图1显示了研究的概念框架。

顾客因素

组织因素

E—信任度

E—忠诚度

E—满意度

技术因素

技术因素

顾客因素

组织因素

图1 E—忠诚度概念框架

3.1技术因素

技术是将科学或知识投入实践中，并且用于解决问题或发明创造的工具。技术是为我们达到目标的一种系统、硬件和软件的特点和能力。技术在电子商务中包含系统所有的信息，程序和安全，这是传统和电子商务之间的主要区别（Al qirim，2007）。技术因素可以提高网络环境下的业务效率。技术研究者被分为两类，Safa 和 Ismail (2013)分别根据满意度和信任度来分类。第一类包括影响顾客满意的因素；这些因素在框架中被命名为TEC—sat因素。第二类是影响信任度的因素；这些因素在本文中被命名为TEC—tru因素。表二清晰的显示了这些因素的分类。

H1、技术因素对网购的满意度有积极的影响。

H2、技术因素对网购的信任度有积极的影响。

3.2组织因素

快速变化和不确定性导重新评估方向，公司和客户是如何学会思考和协同电子商务新技术是焦点。这些因素涉及组织层面、特点和政策，被称为组织因素。毫无疑问，企业愿景影响着企业政策，大多数公司的主要目标是保持增加忠诚客户的数量，使客户信任他们，从而确立企业在市场中的地位（Yu et al，2002）。olla and Licker（2005）认为，组织因素对网络环境下的电子商务成功起到了重要作用，组织因素会影响顾客满意度和信任度。

H3、织因素对网购的满意度有积极的影响。

H4、织因素对网购的信任度有积极的影响。

3.3顾客因素

客户是电子商务的重要实体之一，他们对互联网公司的看法是基于以前的经历而改变的。客户的信仰、观念和心态，鼓励他们使用电子商务(Hernaacute;ndez, Jimeacute;nez, and Martiacute;n, 2010)。其中的一些因素影响客户的信任度，另外一些因素则影响顾客的满意度。在这个模型中，这些因素被称为CUS—tru因素。

图1显示了概念框架。

H5、客户因素对网购满意度有积极的影响。

H6、客户因素对网购信任度有积极的影响。

H7、客户满意度对顾客忠诚度有积极影响。

H8、客户信任度对顾客忠诚度有积极影响。

电子商务对汽车工业的影响

1介绍

电子商务是说有改变行业结构和影响企业市场竞争方式的潜力。这些影响在一些行业尤其是在美国的一些行业组织中显而易见，现在在澳大利亚也正在变得可见。由此论证，有必要为澳大利亚的实证研究特别是在工业和供应链水平上识别和确认电子商务早期发展的趋势，并评估和进一步完善电子商务正在现象通过业务的策略。本文尤其着重于电子商务对企业做法和行为以及汽车商决策的预期影响和趋势。所有参与该项研究的汽车经销商都深知互联网，有些知道其在美国的发展趋势，电子商务的潜力以及互联网改变他们的业务和对他们在经营企业的道路上产生的巨大影响。他们都代表了不同的网站，或在筹备一个网站存在的先进阶段。但是，虽然承诺和潜力都隐约明白，似乎有相对较少的直接活动，被改造的企业，支持各种类型的基于web的客户互动相对较少的证据，和“这可能像一个突然上升的火箭所以我们不能忽视它”的态度。本文的追随者将描述研究项目，更充分的探讨这些主题。

2电子商务的影响

电子商务在其短暂的历史中已经受到广泛的定义，本文的目的，将被视为涉及购买和在互联网上商品和服务的销售，以及相关信息的提供和收集。由此定义，电子商务将包括企业对企业和企业对终端消费者的交易和提供在互联网上的信息。许多专家已经预测了电子商务在大多数工业部门的巨大影响，预言了我们今天所知道的商业世界的重大变化。互联网的互通和普及为组织的工作，供应链的管理和动态网络交易的建立打开了新的可能。并使创业者更好的满足消费者的要求和需求这些趋势清楚的影响着零售行业。尽管一些学者尽可能去预测砖头的消亡，“高街购物”其他的预测网络购物的快速增长但仍然预计在高街商店的健康活动，认为实际上这样的购物满足重要的社会，文化和心理需求。在零售业电子商务的影响程度仍有些难以准确预测，保守的估计表明，网上购物可能最终占到零售业的10%到15%。对本文特别关注的是汽车销售的趋势，对存在于高圣汽车堆场业务做法和模式的变化有明显的兴趣。

3电子商务对汽车零售业的影响

由于有最新未公布的电子商务对澳大利亚汽车零售业的影响的信息，在这一阶段的讨论必须限制在考虑美国的趋势和预测。在美国的汽车销售，不管是新车还是二手车，都没有逃脱电子商务的影响。例如，在1998年，有人认为，10%的新车和二手车的销售受到了互联网的影响。因此，200万新车的购买和420万二手车的购买在一定程度上是依赖于电子商务的。互联网的准确角色或许不过需要加以澄清。在一些零售类别，互联网起着最重要的作用，如果不是全部的话也是在商业交易的阶段。因此，例如，信息提供，购买请求，金融交易，以及有可能的商品递送全部由互联网提供便利。通常情况下，这不是汽车行业存在的情况，也不是预测的。目前，一些汽车的购买使用互联网来研究车辆的类型和功能，并识别和定位车辆的潜在利益。在做出一个对他们有兴趣的汽车式样和模型的决定的时候，通常情况下，消费者会以更传统的方法他们购买的汽车模型的其余部分。1998年，销售了280万受互联网影响的新车，大约这些车中的200万使用互联网就是出于这样的目的。大部分剩余的受互联网影响的购买者使用互联网去定位和查找他们感兴趣的特定车辆。目前，几乎没有完整的销售都在互联网上做，也不是额外的安排，如金融，保险和额外的保修选择一般在互联网上做。然而在这两个地区，预计2000年面世，在2003年大幅增长。因此，目前在美国，相对较少的汽车是直接从制造商销售给终端消费者的。存在于新车和二手车这两个市场的一个更为重要的角色是各种中介机构，每个都列出了许多经销商并提供消费者各种参数搜索的能力，如车型，价格范围，地理位置等等为了找到放在家中或者办公室的范围可能适合汽车的一个较小的队列以便进一步的个人查询。总体而言，据估计，将有超过400万的二手车在1999年列入在线购买服务。这些中介机构每个月提供相当数量的汽车经销商推介，更大，更成功的网站每个月可能给经销商推介10万的客户。可以这样说，美国电子商务的经历似乎提前澳大利亚几年就其网上零售的接受和采纳度而言，并给予在美国和澳大利亚之间的业务发展趋势和文化的合理相似之处，它可以为当地企业提供一个合理的模型，以便他们能为将来做好准备。然而，它也可以被断言在澳大利亚的商业环境中有重要的差异，从而使来自美国的不可靠的数据和预测提供给了澳大利亚作为趋势的预测。

5.2对电子商务的认识和态度

对于互联网和汽车零售业在澳大利亚的发展情况似乎是非常不确定的，对一些汽车经销商来说甚至有些焦虑。在美国，互联网零售业的重要性日益增加，尤其是汽车零售业。

CY4：“显然很多网上交易的信息条框实际上已在网上完成，并且预测到2000年美国35%的合同签订不做面对面的接触。”

然而，通常情况下，高级管理人员通过大众媒体和电视报道来了解情况，但是没有在接受采访时谈及对电子商务的研究。在澳大利亚的汽车零售业中，很少有人对澳大利亚的汽车零售业未来的作用和重要性进行预测，但他们普遍认为在未来将是非常关键的。

CY8：虽然互联网处于起步阶段，但是它以我们难以想象的速度在发展，已经无处不在了，我们将迅速涉足这个行业。12个月以来，数据所反映的是非常有趣的，但是大多数较大的汽车经销商，特别是那些年收入每年超过1000万美元，已经计划在不久的将来创建一个网站。行业规模较小的企业也可以建立自己的网站，或者计划在可预见的将来建立网站。该网站通常是通过电子商场或市场来实现的，并且可以对汽车零售行业供应链的变化进行简要的概述。总体而言，对互联网和它的重要性在澳大利亚西部新车和二手车的零售有一定的怀疑态度。尽管有一些新闻故事和政府报告预示着巨大的变化，但是至今没有发生，至少在短期内不会发生。

CY4：“正在发生的事情是，我们在网上查询的时候能够获得一点兴趣，但是到目前为止，相对于较开放的网站是如此的渺小。

但是有很大的不确定性，受访者普遍认为，电子商务和互联网将在他们的企业中起到巨大的作用，虽然他们不确定会产生什么样的影响，影响的程度有多深，又如何在这些变化中实现他们的业务目标。尽管对电子商务持有怀疑态度，但没有人会忽略它的存在，电子商务可能会突然变得很重要，他们不想因为风险而落后。

5.3驱动程序和电子商务的抑制剂

到目前为止，在互联网上发展某种形式的主要驱动力是在（如果）“发生了什么”的情况下被竞争对手留下的恐惧。这些商务人士似乎很关心，不要错过一个商业机会呈现自己！

CY8：”最重要的。任何没有进入电子商务的人是疯了。”

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