摘 要

进入21世纪后，伴随着世界经济的快速发展，消费者对汽车产品的需求量不断增加，同时对汽车产品的质量要求也不断增高。面对如此巨大而有挑战性的市场需求，国内外汽车厂商展开了激烈的市场竞争。竞争的实质还是产品质量的比拼，而获得高质量汽车产品地基础就是运转良好的质量管理体系。现今汽车行业普遍采用的是ISO/TS16949标准，“满足顾客期望”是该标准的核心，过程方法是该标准的核心工具，它强调顾客导向，只有满足顾客期望，企业生产的产品才会有销路和市场。

本文首先从汽车行业质量管理体系标准的发展出发，通过查阅相关书籍和资料，简要总结了从QS-9000到ISO/TS16949的发展历程，并将两个标准进行对比，重点突出了“过程方法”的引入和应用。其次详细地介绍过程和过程方法的定义，过程方法的具体运用方法“乌龟图”和“SIPOC图”，以及过程方法运用时的要点。然后联系实际，以某汽车公司为例，以TS16949标准为基础，进行了质量管理体系的构建、运行和分析改进工作，以此来探究过程方法在汽车行业质量管理体系中的运用。最后得出结论，并对以后学者的研究进行展望。

分析的结论表明，TS16949以顾客导向过程为主线建立质量管理体系是非常成功的，而过程方法在其中的运用尤为关键，其建立过程中的“过程识别与确定”“质量管理体系文件化”“过程效绩指标制定”等过程都运用到了过程方法。良好的质量管理体系为公司开发制造出让顾客满意的产品提供了坚实的基础。虽然仍然有许多薄弱的地方需要改进，但相比于以前已经有了质的飞跃。

关键词：质量管理体系；过程方法；汽车行业

ABSTRACT

After entering the 21st century, along with the rapid development of the world economy, consumers' demand for automotive products continues to increase. At the same time, the quality requirements for automotive products are also increasing. Faced with such a huge and challenging market demand, domestic and foreign car manufacturers have launched fierce market competition. The essence of competition is the competition of product quality, and the basis for obtaining high-quality automotive products is a well-functioning quality management system. Nowadays, the ISO/TS16949 standard is widely used in the automotive industry. "Meeting customer expectations" is the core of the standard. The process method is the core tool of the standard. It emphasizes customer orientation. Only when meeting customer expectations, can the products produced by the company be marketed. And market.

This article starts with the development of the automotive industry quality management system standards, and reviews the development history from QS-9000 to ISO/TS16949 by consulting related books and materials. It compares the two standards and highlights the "process approach." Introduction and application. Secondly, it introduces in detail the definition of process and process method, the specific application method of process method "turtle map" and "SIPOC map", and the points when the process method is applied. Then contact the actual situation, take an automotive company as an example, based on the TS16949 standard, carried out the construction, operation, analysis and improvement of the quality management system, in order to explore the application of the process method in the automotive industry quality management system. Finally, we draw conclusions and look forward to future scholars' research.

The analysis shows that TS16949 is very successful in establishing a quality management system based on the customer-oriented process, and the use of the process approach in this process is particularly critical. During the establishment process, the “process identification and confirmation” “quality management system documentation” “ "Process performance indicator formulation" and other processes are applied to the process approach. A good quality management system provides a solid foundation for the company to develop and manufacture products that satisfy customers. Although there are still many weak areas that need improvement, there has been a qualitative leap compared to the past.

Keywords: Situation and problem analysis;Process method;Automotive industry;

目 录

第1章 绪论 1

1.1 论文的目的及意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.3 文章主要内容和技术方案 2

第2章 文献综述 3

2.1 过程与过程方法 3

2.1.1 过程与过程方法的定义 3

2.1.2 过程方法的具体方法 3

2.1.3 过程方法运用的要点 4

2.2 汽车行业质量管理体系标准的发展 6

2.2.1 ISO9000 6

2.2.2 ISO/TS16949 6

第3章 某公司质量管理体系的建立 8

3.1 公司前期管理背景 8

3.2 体系策划与员工培训 8

3.3 过程识别和确定 9

3.4 质量管理体系文件化建设 11

3.5 过程绩效指标制定 13

第4章 质量管理体系的运行分析及持续改进 15

4.1 质量管理体系运行效果分析 15

4.1.1 质量管理体系运行指标分析 15

4.1.2 质量管理体系SWOT分析 17

4.2 质量管理体系运行的薄弱环节 18

4.2.1 体系执行力差 18

4.2.2 新产品项目开发验证不足 18

4.2.3 对零部件质量控制不足 19

4.3 提高质量管理体系运行有效性 20

4.3.1 完善新产品项目开发质量管理体系 20

4.3.2 加强供应商管理，提升供应链水平 21

4.3.3 提高售后服务质量 22

第5章 总结与展望 23

参考文献 24

致 谢 25

第1章 绪论

1.1 论文的目的及意义

论文目的：过程方法最初是被法国最具权威的古典管理理论代表人之一亨利·法约尔提出来的，然后得到美国过程管理学派代表人哈罗德·孔茨和纽曼等人的继承并继续发展，到了现在，国际标准化组织已经将过程方法列为质量管理的八大原则之一。然而过程方法的具体运用方式方法却一直不能很规范地确定下来。本文的目的是通过研讨分析过程方法在汽车质量管理体系中的运用，总结出具体的过程方法应用方式方法，为广大汽车厂商制定和建立自己的质量管理体系时对过程方法的运用提供一个参考。

论文意义：过程方法ISO9000族标准的核心理论，在整个质量管理体系建立，运行和持续改进都会运用到过程方法。本文通过分析探讨过程方法在汽车行业质量管理体系中的运用方式方法，概况性地总结了过程方法具体的运用方式方法，明确地指出其运用时的注意事项，并在汽车行业质量管理体系的建立和实施中以具体公司实例深度解析其步骤，充分展现了ISO16949的中心思想，即过程方法的运用。为广大汽车厂商运用过程方法建立和实施质量管理体系指明了方向，为发扬发展过程方法的运用提供了坚实的基础。

1.2 国内外研究现状

当下，以TS16949标准为基础的背景下，国内外的研究分析主要就是将过程方法有效的运用到质量管理体系当中。国外的汽车行业对TS16949标准中过程方法的运用研究即使已经相当成熟，也没有能完全脱离原有的质量管理体系。美国的汽车行业作为该标准的率先推行者，对其的理解和运用也自然走在世界的前列，基于已有的研究分析，建立了美国通用全球制造体统。相比于美国，日本的汽车产业对该问题的研究就显得不够深入，比如著名的丰田汽车公司，对自身生产的产品一丝不苟的做传统的产品检验，检验项目多达数百项，消耗了大量的人力物力来保障产品质量。从国外的研究进程来看，主流的企业思路是按目标管理模式，设立一个长期的质量目标，充分运用过程方法，以此设计质量管理体系。

相比于国外的汽车企业，国内的汽车企业因为起步晚的原因，在过程方法在TS16949标准中的运用研究还不是很成熟，大多数研究停留在基础的企业质量管理体系运行和过程方法理论上，对整个TS16949的理解还不够深刻。但随着大量合资企业的出现，国内汽车正逐步与国外汽车行业接轨，研究方向也跟上了国际步伐：过程方法的运用不是侧重于对过程结果的管控，而应该关注对过程本身的管理。并且更加注重了TS16949标准的核心理念“顾客导向过程”，以顾客的期望为导向设计过程指标，能满足顾客要求的产品其质量保证才有意义，也只有这样的产品才能让顾客产生热诚和品牌忠诚度，保证公司的健康发展。

1.3 文章主要内容和技术方案

基本内容：

（1）阐述ISO9000族标准下过程和过程方法的意义，过程方法的工具和如何使用它们，以及运用到汽车行业质量管理体系中的优点。

（2）分析汽车行业质量管理体系的发展现状，将现今的标准与以前的作对比，突出过程方法的运用。

（3）文章的重点及主体，结合具体实例，分析过程方法在汽车行业质量管理体系中的运用研究。

（4）对已经实现的技术进行总结分析，对未来过程方法在汽车行业质量管理体系中的运用进行展望。

技术方案路线如图1-1：

图1-1 文章技术方案

第2章 文献综述

2.1 过程与过程方法

2.1.1 过程与过程方法的定义

“过程”在 GB /T19000－2008 3.4.1条中定义为: 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动过程与活动是有区别的，组织应区分过程和活动的不同。从定义可知，过程是由输入、输出、活动构成，是一组有相互关联的活动。过程强调的是输入、输出的转换。输入、输出是它的两个端点，也是监控点，依靠各过程两个端点的连接，形成了无间隙的过程系统或网络。而过程方法则是以满足顾客要求，增强顾客满意度为出发点，由过程组成的系统在组织内的应用，及对过程的进行识别和相互作用的管理。简单地说，就是对过程加以控制和管理。

2.1.2 过程方法的具体方法

(1）乌龟图法

所谓乌龟图法，指对过程进行分析后作出一个形似乌龟的图，以方便理解和解读的方法，具体形状如图2-1：

图2-1 乌龟图

一张乌龟图通常包括7个部分，他们分别是

（1）过程名称，指对过程的称呼，例如产品设计过程。

（2）输出什么，指过程会产生的结果，例如车身设计图纸。

（3）使用什么，指过程消耗的资源，例如人力资源。

（4）什么人进行，指过程的具体操作人员，例如质量工程师。

（5）如何做，指进行过程所采用的方式方法，例如质量检测技术。

（6）过程关键准则或指标，指过程结果（输出）需要满足的指标和要求，例如项目交付物合格率。

（7）过程输入，指过程进行之前需要准备的东西，例如毛坯。

1. SIPOC图法

SIPOC图法与乌龟图法很相似，也是对过程进行分析的一种常见方法。它的名字也同时代表着它蕴含的内容:“S”,即supplier，表示过程的供方，供方既可以在企业内部也可以在企业外部，主要提供材料，数据和资源信息给过程；“I”,即input，表示过程的输入，也就是供方提供的材料，数据和资源信息；“P”，即process，表示分析的主体过程，如过程的定义，指将输入转变为输出的一组相关联的活动，在质量管理体系中，过程一般会使输入增值，所以也称增值过程；“O”，即output，表示过程会产生的结果，一般以成品或半成品的形式出现，比如设计图纸等；“C”,即customer，表示接收输出的人和组织，也可以是过程，是一种广义的“顾客”。这五个部分是SIPOC图的主体，加上细节就是完整地图，如图2-2:

图2-2 SIPOC图

SIPOC图法对于核心过程的分析非常关键，核心过程直接关乎企业的产品生产效率，在作出SIPOC图后，过程的输入和输出都变得简明而准确，利于过程管理时及时发现问题，确保过程的正常运行。

2.1.3 过程方法运用的要点

（1）过程方法的运用应满足质量管理体系的要求

TS16949质量管理体系标准中的条款明确指出：公司首先需要对质量管理体系中的各个过程一一进行识别，将这些过程制作成表格，然后确定这些过程的相互关系和先后顺序，找到管理过程的方法，设立控制过程的指标，并掌握必要的信息和资源，最后运行过程，记录过程的运行状况和数据，对记录内容进行分析以确定过程是否有改进的必要，若有必要，设计并实施改进方案，直至过程能满足质量管理体系的要求。这些条款基本已经确定了一个比较全面的过程管理方法，所以在运用过程方法的时候只需要在对过程进行控制和管理的时候不让过程超出质量管理体系的框架，使过程始终在可控范围内运行和持续改进。

（2）让过程实现增值

公司在运用过程方法时，除了需要满足质量管理体系的要求之外，还应该从经济性方面考虑，让过程实现增值。简单来说，在一个过程正常运行后，输入的价值小于输出的价值，这个过程就完成了增值，这种增值也是所有企业所追求的宗旨，即收入来源。产品的开发制造过程体现了过程直接的增值，所有支持和管理过程体现了过程间接的增值，公司在使过程实现增值时，不能只考虑直接性的增值，还要考虑间接性地增值，也就是不能只在开发制造过程中投入大量资源，忽视支持和管理过程。比较好的方式是让所有过程形成一个过程网络，加强过程之间的关联性，以便公司同时管理到所有过程，达到高效率增值的目的。

（3）过程量化管理，持续改进

所谓过程量化管理，指在过程运行的整个时期对其状态进行监控和测量，然后统计和分析通过监控和测量得到的数据资料，确定整个过程中各种影响因素之间的动态关系，进而掌握过程的输入特性和输出特性及过程的预期结果。一般情况下，过程量化管理指标应同时包含过程指标和结果指标，过程指标能及时准确地反映公司阶段运行状况，帮助公司找出影响结果指标的因素，以及迅速地找出重要的过程问题。因此在使用过程方法的时候，需要时刻关注过程指标，从过程指标的非正常数据中找到持续改进的方向，对过程进行持续改进，提高过程的增值能力。公司应为监控过程的数据确立、收集和分析工作设立专门的部门，养成用数据说话的良好习惯，因为质量管理体系持续改进过程的根本输入就是顾客对过程输出满意与否的反馈。过程量化管理能时刻向公司高层提高准确新鲜的数据，帮助公司实现过程的持续改进，优化过程方法，预防缺陷的出现，进而提升产品质量，赢得市场竞争。

（4）过程管理体系文件化

ISO9001∶2008版标准的基本思路就是运用过程方法来建立和运行质量管理体系，而文件化的过程管理体系能时公司员工更方便地查询和实施过程管理。所谓过程管理体系文件化，指先识别和确定公司所有过程，使其形成一个过程网络，然后以过程网络为基础编写体系文件，要求该文件能完整展现公司过程管理体系的使用方法和规范，这样该文件就成为运用过程方法管理体系的依据。质量管理体系是由过程来确定文件，而不是由文件来决定过。因此运用过程方法时需要把过程分析作为重点，以此作为确定过程管理体系所需文件数量的基础。过程管理体系文件能精确传递管理信息，是所有公司员工必须学习和掌握的，只有公司全体员工都熟悉并掌握公司的质量体系文件的具体内容要求，才能充分发挥体系文件正确、有效的作用，所以，公司应加强过程管理体系文件的宣传和培训，以确保过程管理体系相关程序文件和要求能完整切实地实施，进而实现质量管理体系的顺利运行，公司产品保质保量。

2.2 汽车行业质量管理体系标准的发展